Live Chat-ondersteuningstips voor 2022 en verder PlatoBlockchain Data Intelligence. Verticaal zoeken. Ai.

Live Chat-ondersteuningstips voor 2022 en daarna

Tijdstempel: 7 december 2021 9:43 uur

Inhoud:

 

Nu 2022 dichterbij komt, is het bijna twee jaar geleden dat Covid-19 de noodzaak voor bedrijven versnelde om hun klantenondersteuning te digitaliseren om tegemoet te komen aan de vraag van gebruikers naar omnichannel, 24/7 services vanuit het comfort van hun favoriete apparaten. 

Digitale transformatie heeft de manier waarop bedrijven omgaan met hun klanten veranderd, vooral omdat technologie het gedrag van deze klanten heeft veranderd. Deze gedragsveranderingen hebben ook de verwachtingen van klanten veranderd over hoe merken hen moeten ondersteunen en ermee moeten omgaan. Na verloop van tijd zijn fysieke contacten met agenten verschoven naar callcenterlijnen en vervolgens naar de beschikbaarheid van sociale-mediakanalen op bedrijfswebsites, maar klanten blijven meer gepersonaliseerde, realtime online communicatie eisen. 

Live chat-ondersteuning is een belangrijke oplossing geworden om aan deze nieuwe eisen te voldoen. 

Hoe de chat-klantenservice verbeteren en voldoen aan nieuwe eisen?

 

Dit is meer dan alleen een grillige vereiste. tegen 2022, bijna 85% van de bedrijven wordt verwacht dat ze voor chatondersteuning kiezen, en in de VS vraagt ​​slechts 69% van de shoppers al om livechatfuncties.  De reden is vrij simpel. We weten dat klanten betekenisvolle en directe interacties waarderen, en meer dan 50% van hen geeft de voorkeur aan realtime online chatten boven andere kanalen.

Het is echter verrassend om te zien dat maar heel weinig bedrijven - volgens sommige rapporten slechts ongeveer 9% - een livechat gebruiken. En we zeggen 'verrassend' omdat uit data blijkt dat het ertoe doet. In feite komt 37% van de klanten niet terug naar een website als deze geen livechat heeft. Bovendien is loyaliteit niet de enige reden waarom een ​​livechat een must is. Volgens investeren, chatters hebben de neiging om te besteden gemiddeld 60% meer per transactie dan degenen die andere kanalen gebruiken, waardoor de tool een geweldige conversieboost is voor e-commercesites.

We weten dat het verbeteren van de klantenondersteuning meetbare voordelen heeft, dus de inzet is hoog voor bedrijven die oplossingen zoeken om hun klantervaring een stap verder te brengen. 

Klanten zullen vertrekken en bedrijven zullen geld verliezen als niet aan de eisen van de klant wordt voldaan. Met het gemiddelde klanttevredenheidsscore voor live meer dan 80%, dit verklaart waarom livechatondersteuning een topkeuze is geworden voor bedrijven die chatondersteuningskanalen willen aanpassen en toekomstbestendig willen maken om ervaringen van hoge kwaliteit te leveren.  

De belangrijkste uitdaging is het vinden van de juiste technologieën om de gewenste resultaten te leveren

Nieuwe klanteisen voor 2022 💁📝

Klanten zijn gewend om digitale en online kanalen te gebruiken om met hun merken te communiceren, maar dat betekent niet dat ze liever e-mail of sociale mediakanalen gebruiken dan realtime ondersteuning. Idealiter willen ze het beste van twee werelden. 

Klanten willen niet wachten op antwoorden op hun verzoeken, daarom kunnen mensen met ingebouwde live chat-ondersteuning de informatie die ze nodig hebben onmiddellijk ontvangen en dienovereenkomstig handelen in plaats van te wachten op antwoorden. Volgens Zendesk, klanttevredenheidsbeoordelingen voor livechat komt op de tweede plaats na telefonische ondersteuning, het verslaan van onder andere sociale mediakanalen en e-mail. Hoewel telefonische ondersteuning misschien nog steeds de meest persoonlijke, één-op-één en realtime interacties oplevert, worden klanten vaak vastgelopen door lange wachtrijen en onbeschikbaarheid van agenten. Nieuwe klantgewoonten vereisen directheid met persoonlijke interacties via meerdere kanalen. 

 

 

Websites met live chat-ondersteuning openen directe communicatiekanalen tussen klanten en online verkoop en klantenondersteuning, wat kansen biedt om efficiënte afspraken te maken die de zorgen van klanten kunnen oplossen en de verkoop kunnen stimuleren. Belangrijk is dat deze verbindingen onmiddellijk worden gemaakt. Volgens Econsultancy, 79% van de klanten geeft de voorkeur aan live chat vanwege de directe respons die het biedt in vergelijking met andere reactieve kanalen.

Snelle reacties leveren is een duidelijke factor bij het verbeteren van de klantervaring, maar het is niet altijd gemakkelijk om snel en efficiënt antwoorden te leveren, en snelheid is ook niet het enige doel dat bedrijven moeten nastreven bij het inzetten van een livechat. Antwoorden van topkwaliteit worden altijd gewaardeerd boven snellere antwoorden die nutteloos zijn.

Het leveren van een succesvol ticketbeheer systeem heeft planning nodig. Klanten ondersteunen via een livechat vereist alle functies die deze oplossing kan bieden om ervoor te zorgen dat klanten een effectieve service krijgen. Maar, afgezien van het reactievermogen, wat zijn enkele van de meest verwachte functies van live chat-ondersteuning in 2022?

 

Livechatproces en oplossingen

Top 6 functies voor toekomstbestendige live chat-ondersteuning in 2022 🚀

Live chat-ondersteuning is een belangrijke oplossing geworden voor bedrijven die op hun voorwaarden met hun klanten willen communiceren. Maar ze moeten ervoor zorgen dat hun ondersteuning voldoet aan de eisen van deze klanten. De digitalisering van klantenondersteuning betekent dat functies zoals schaalbare cloudtechnologie de manier waarop klantenservice wordt uitgevoerd hebben veranderd. Hierdoor hoeven bedrijven niet langer buitensporige hoeveelheden geld uit te geven en kunnen ze oplossingen inzetten die zich kunnen aanpassen aan snelle groei en eenvoudig kunnen worden geïntegreerd met nieuwe systemen en software, zodat ze nooit achterblijven. 

Livechatondersteuningssystemen moeten klaar zijn voor de toekomst, eenvoudig te beheren en mobiel zijn om de concurrentie voor te blijven in 2022. Welke functies kan livechatondersteuning inzetten om dit nieuwe jaar te slagen?

Gesprekservaringen 🗣

We hebben gezien dat snelheid niet alles hoeft te zijn in live chat-ondersteuning. De klanttevredenheid kan nog steeds verrassend hoog zijn bij opdrachten die de tien minuten overschrijden, maar dat hangt af van de complexiteit van het verzoek en de kwaliteit van het antwoord. Idealiter kan chatondersteuning problemen oplossen die via e-mail dagen in enkele minuten kunnen duren, maar het hoeft geen race tegen de klok te zijn om een ​​vraag op te lossen. Live chat-ondersteuning biedt een perfecte gelegenheid om naar klantverzoeken te luisteren en met hen te praten.

Om het zo gemakkelijk en gemoedelijk mogelijk te maken, kan livechatondersteuning zelfs spraakberichten of videochat aanbieden om de interactie voor de gebruiker zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Gebruikersinterfaces die zowel de klant als de servicemedewerkers helpen 👁

Een belangrijk onderdeel van het aangaan van gesprekken met klanten is om hen zo goed mogelijk te helpen. Dit betekent gepersonaliseerde hulp bieden om de band van de klant met een merk te versterken en hun loyaliteit te vergroten. Om dit te doen, kan livechatondersteuning worden aangepast om ook de agenten die met klanten omgaan te helpen om ervoor te zorgen dat de service die ze leveren voldoet aan de hoge normen van de gebruiker, met intelligente routerings- en taggingfuncties die chats beheren en doorsturen naar de juiste agent, wat tijd bespaart voor zowel medewerkers als klanten. 

Live chat-ondersteuning moet ook gemakkelijk te gebruiken zijn voor agenten, dus door gelijktijdige chats en meerdere vragen efficiënt te sorteren en te centraliseren in een beheersbare wachtrij, kunnen menselijke agenten vragen efficiënter prioriteren en oplossen. 

 

Gegevensinzichten en CRM-integratie om gepersonaliseerde ervaringen te leveren 🤔 💭

In 2022 zijn de meeste klanten digitaal en moeten bedrijven ze tegemoet komen op het moment dat ze dat nodig hebben. met zegt 84% van de klanten waarin staat dat het belangrijk is voor agenten om vragen met vertrouwen te beantwoorden, kan live chat-ondersteuning hulpmiddelen bieden om agenten te helpen hun werk beter te doen. Live chat-ondersteuning kan bijvoorbeeld gepersonaliseerde interacties leveren door gebruik te maken van gegevensinzichten die door klanten worden verstrekt wanneer ze zich aanmelden bij hun accounts om ondersteuningsmedewerkers te helpen de eerdere interacties of aankopen van een klant te kennen om de voorkeuren en gewoonten van elke klant beter te begrijpen. 

Dit kan worden gedaan door livechatondersteuning te integreren met CRM's of andere zakelijke tools om agenten te helpen klantgegevens die ze al hebben te koppelen en deze context te gebruiken om een ​​betere ervaring te leveren. 

Live chat-ondersteuning kan ook gebruikmaken van geautomatiseerde triggers om klanten te betrekken wanneer ze de website bezoeken met proactieve chatberichten die, indien spaarzaam en effectief gebruikt, agenten kunnen helpen het klanttraject te begrijpen en op het juiste moment gepersonaliseerde berichten te activeren en agenten in staat te stellen te begeleiden een gebruiker via een product of dienst. Dit kan de verkoop verbeteren, zoals: 44% van online shoppers stel dat het beantwoorden van vragen door een levend persoon tijdens een inline-aankoop een van de belangrijkste functies is die een website kan bieden. 

Goed ontworpen scripts voor snelle antwoorden 💬

Chatscripts lijken misschien robotachtig als ze niet goed zijn ontworpen, maar als ze effectief worden uitgevoerd en de stem van het merk gebruiken, kunnen ze agenten helpen om snelle antwoorden aan klanten te geven en tegelijkertijd een consistente klantervaring, toon en merkboodschap te leveren. 

Statistieken om live chat-KPI's vast te stellen 📈

Live chat-ondersteuningssoftware kan chatstatistieken leveren om teams te helpen hun livechatprestaties te volgen en zwakke punten te identificeren. Er kunnen verschillende KPI's worden vastgesteld, van eerste responstijden, totaal aantal gesprekken, totaal aantal bezoekers of bezoekers-naar-chat-ratio's, die allemaal bruikbare feedback kunnen geven om deze percentages te verbeteren. 

Professionele live chat tips en KPI

Integreer kennisbanken, AI en NLP in het proces 🤖💙

Klanten willen omnichannel, 24/7 ondersteuning in hun voorkeurstalen. Hoewel het bieden van livechatondersteuning via meerdere kanalen een duidelijk kenmerk is van bekwame livechatondersteuningssystemen, kunnen de andere twee punten een uitdaging zijn voor sommige klantenservicecentra die niet altijd automatische vertaling of meertalige chatondersteuning kunnen inzetten of 24/7 beschikbaarheid van agenten kunnen bieden . Er zijn echter hulpmiddelen die kunnen worden gebruikt om zelfbediening ondersteuning opties. Kennisbanken kan alle relevante inhoud bieden die een klant nodig heeft, en indien vergezeld van chatbotautomatisering en natuurlijke taalverwerking technologie kunnen vragen de klok rond worden behandeld. 

chatbots kan de klanttevredenheid verbeteren door 24/7 basisvragen af ​​te handelen, in meerdere talen en kanalen wanneer live vertegenwoordigers offline zijn. Dit kan helpen verminderen en ondersteuningstickets stroomlijnen opgevoed door klanten. Chatbots vervangen echter geen menselijke agenten in live chat-ondersteuning, vooral niet bij complexere vragen. Hoewel ze 80 tot 90% van de vragen kunnen beantwoorden, moeten klanten nog steeds communiceren met menselijke agenten om complexe operaties op te lossen. 

Wanneer interacties een menselijke touch nodig hebben, combineren oplossingen zoals Inbenta Messenger livechatoplossingen met krachtig multichannel casemanagement en ticketingsystemen. Livechat maakt naadloze escalatie van gesprekken van chatbots naar menselijke agenten mogelijk. Bovendien kunnen de casemanagement- en ticketfunctionaliteit contacten van meerdere kanalen omzetten in beheersbare wachtrijen die eenvoudig kunnen worden toegewezen aan klantenservicemedewerkers, terwijl ze de rechten bieden voor veelgestelde vragen, prompts, standaardantwoorden en gebruikersgegevens om ervoor te zorgen dat agenten consistente, nauwkeurige en relevante reacties. 

 

Live Chat-ondersteuning is een belangrijk element geworden bij het toekomstbestendig maken van klantenservice 💁💬

De verwachtingen van klanten zijn veranderd en vereisen snellere, meer gepersonaliseerde interacties tussen klanten en bedrijven. Tegelijkertijd hebben crises zoals Covid-19 aangetoond dat bedrijven continuïteitsplannen moeten hebben om ervoor te zorgen dat klanten altijd toegang hebben tot hun diensten, ongeacht eventuele obstakels.

Live chat-ondersteuning voldoet beter aan deze eisen dan traditionele kanalen en verhoogt de klantloyaliteit door de best mogelijke klantervaring op afstand te leveren. 

Bedrijven zijn zich bewust van de noodzaak om hun live chat-ondersteuning te optimaliseren en moeten gebruikmaken van de tools en gegevensinzichten, de beste oplossingen voor live chat-ondersteuning voor klanten en platformen voor klantinteractie kan bieden.

In 2022 zal proactieve live-ondersteuning met een omnichannel-aanwezigheid, die selfservice aanmoedigt en gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie en data-analyse om de klantervaring te verbeteren, een belangrijk kenmerk zijn van succesvolle bedrijfsstrategieën. 

 Door ze te integreren met andere oplossingen zoals kennisbanken, chatbots, search en andere zelfbedieningstools, kunnen klanten de perfecte combinatie vinden tussen realtime één-op-één-interacties en zelfbedieningsmogelijkheden om ervoor te zorgen dat ze altijd de oplossingen en diensten vinden die ze nodig hebben en een onvergetelijke klantloyaliteit ervaren die hun merkentrouw. 

 

De post Live Chat-ondersteuningstips voor 2022 en daarna verscheen eerst op Inbenta.

Tijdstempel:

Meer van Inbenta