De empathiekloof overbruggen met mensgerichte AI: ons gesprek met Uday Akkaraju, CEO van BOND.AI

Een van de meer boeiende presentaties op FinovateFall dit jaar was de keynote-toespraak van BOND.AI CEO Uday Akkaraju. Met de titel "Waarom de toekomst van financiën verder gaat dan financiën, en hoe daar te komen", bekeek Akkaraju's discussie de golf van digitale transformatie in financiële diensten en vroeg "bestaat er een radicaal slimmere weg naar winstgevendheid terwijl het relevant blijft voor de verwachtingen van de klant?"

We pikken dit gesprek op in het uitgebreide interview van vandaag met de CEO van BOND.AI. Akkaraju heeft zijn achtergrond in interactieontwerp en cognitieve wetenschap gebruikt om machine-intelligentie empathischer en mensgerichter te maken. Het resultaat is 's werelds eerste Empathie-engine for finance – een technologie die helpt de kloof te overbruggen tussen consumenten die worstelen om aan hun financiële behoeften te voldoen en banken die deze consumenten graag willen betrekken met nieuwe technologieën die meer personalisatie en effectiviteit bieden.

BOND.AI, opgericht in 2016 en met het hoofdkantoor in Little Rock, Arkansas, won Best of Show tijdens zijn Finovate-debuut op FinovateHerfst 2018. We spraken met de CEO van het bedrijf over hoe het bedrijf financiële instellingen helpt hun klanten beter van dienst te zijn, en wat we in 2023 van BOND.AI kunnen verwachten.

U sprak onlangs op FinovateFall over Why the Future of Finance voorbij Finance. Kun je ons iets vertellen over wat je in die keynote met ons publiek deelde?

Uday Akkaraju: Het was mij een genoegen om dit jaar weer gevraagd te worden om te spreken op FinovateFall. Er is veel veranderd sinds ik de laatste keer sprak in 2018! En op het gebied van bankieren is er veel ten goede veranderd.

De pandemie stimuleerde investeringen in technologie en digitale kanalen om klanten te bereiken – een voordeel voor de bank- en fintech-sector. We moeten nu echter kansen benutten die door de pandemie zijn versneld om een ​​toekomst van betere financiële gezondheid voor iedereen te creëren.

Ik wilde mijn keynote speech gebruiken om de "empathiekloof" te benadrukken tussen wat klanten nodig hebben en wat banken vandaag kunnen bieden, vooral gezien de snel veranderende economische omgeving. Voor mij is het essentieel dat we bespreken hoe fintech kan helpen de communicatiekloof tussen banken en klanten te overbruggen. Banken moeten tools voor discoursanalyse strategisch implementeren met meetbare KPI's om ervoor te zorgen dat ze niet terugvallen op fouten uit het verleden.

Dat is waar mensgerichte AI om de hoek komt kijken. In dit geval is AI onze chatbot-aangedreven Empathie-engine die via een app met klanten kunnen praten om hun behoeften beter te begrijpen. Door middel van conversatie kunnen banken hun omzet laten groeien met behulp van contextuele informatie van klanten. Met meer klantgegevens kunnen individuele banken tegemoet komen aan de behoeften van een individu en deze zelfs voorspellen, waardoor de financiële gezondheid wordt verbeterd terwijl ze hun producten en diensten op maat maken. Conversatiegegevens zijn daar natuurlijk maar een onderdeel van. Je hebt nog steeds de bankgegevens nodig – anders krijg je maar de helft van de waarheid.

BOND.AI won Best of Show op FinovateFall 2018 met een live demo van zijn Empathy Engine. Je hebt het ook gehad over iets dat je de 'empathiekloof' noemt. Wat betekent de "empathiekloof" voor niet-ingewijden?

Akkaraju: De Empathy Engine is ons belangrijkste middel om de kloof te dichten tussen de behoeften van klanten en het onvermogen van een bank om aan die behoeften te voldoen, die we de 'Empathy Gap' hebben genoemd. We kwantificeren deze kloof tussen wat banken bieden en wat individuen nodig hebben om ongeveer 34.2 biljoen dollar waard te zijn. Ik zeg graag dat het enige dat sneller verandert dan technologie, de verwachtingen van de consument zijn. Helaas laat het onvermogen van banken om aan die verwachtingen te voldoen, veel geld voor hen op tafel liggen en veel gemiste kansen voor consumenten.

De Empathy Engine helpt banken om beter te communiceren met consumenten en hen van dienst te zijn om deze 'empathy gap' te dichten. We gebruiken de mogelijkheid om rechtstreeks met klanten te praten en op grote schaal gepersonaliseerde service te bieden. Dit helpt banken om een ​​holistisch beeld van elk individu te krijgen en beter aan hun financiële behoeften te voldoen.

Het belangrijkste punt van mijn presentatie was echter om duidelijk te maken dat het niet mogelijk zal zijn voor één fintech of financiële instelling om die kloof alleen te dichten. Daarom hebben we gecreëerd Het BOND-netwerk, om banken, werkgevers en fintechs met elkaar te verbinden en er een echt netwerk van te maken - niet alleen een marktplaats - om de behoeften van alle drie de belanghebbenden in evenwicht te brengen.

Hoe komt de Empathy Engine van BOND.AI hieruit voort?

Akkaraju: In 2018 lanceerden we 's werelds eerste Empathy Engine voor financiën. Het is ontworpen om een ​​brug te slaan tussen wat de consument nodig heeft en wat de bank te bieden heeft om een ​​holistisch beeld van klanten te geven, inclusief hun behoeften, sterke en zwakke punten en potentieel.

Op dit moment kijken banken voor klantsegmentatie alleen naar financiële gegevens, en die informatie blijft te breed. Het kan de snel veranderende verwachtingen van de consument niet bijhouden of de indirecte informatie van een individu herkennen. Segmentatie moet zowel financiële als niet-financiële gegevens als effectief beschouwen en een hyperpersoonlijke benadering bieden die rechtstreeks met de klant praat.

Naar aanleiding van dit inzicht is de BOND.AI Empathy Engine ontwikkeld. In plaats van enorme hoeveelheden gegevens met veel ruis te beschouwen, gaat de engine over op een benadering met kleine gegevens, waarbij segmentatie plaatsvindt op basis van feitelijk en waargenomen gedrag in plaats van traditionele correlaties en voorspellers.

Wie is de primaire markt van BOND.AI en hoe gebruiken die klanten uw technologie?

Akkaraju: Onze primaire markt bestaat momenteel uit financiële instellingen aan wie we een white-label oplossing bieden voor inzichten, analyses en klantcommunicatie. Dit zijn onze kernklanten, en zij zijn ook leden en bijdragers aan The BOND Network.

We hebben ook werkgevers op het netwerk die onze mobiele app als financieel voordeel aan hun werknemers aanbieden. Op dit moment hebben we 28 werkgevers die ongeveer 300,000 werknemers in het netwerk brengen, dat volgend jaar zal groeien.

Wat maakt de technologie van BOND.AI uniek in de manier waarop het problemen voor uw klanten oplost?

Akkaraju: Onze Empathy Engine is de eerste in onze soort, mensgerichte technologie die gericht is op het verbeteren van de financiële gezondheid van instellingen en individuele consumenten. Het drijft ook het BOND-netwerk aan, dat een ecosysteem van financiële instellingen, fintechs, werkgevers en werknemers voedt die allemaal profiteren. De engine identificeert de behoeften van belanghebbenden en verbindt de punten om aan die behoeften te voldoen, waardoor dit een netwerk wordt in plaats van een marktplaats.

Zo gaan onze inspanningen 'beyond finance'. Wij geloven dat om de Empathy Gap te overbruggen, er gezamenlijke actie nodig is om mensen te begrijpen als meer dan alleen transactiegegevens en in plaats daarvan met hen te praten om hun behoeften en situationele context vast te stellen. Met AI-tools kunnen we rechtstreeks met klanten praten vanuit het comfort van hun eigen huis of onderweg met onze mobiele app. Deze intimiteit schept vertrouwen en versterkt de relatie van de klant met zijn bank, zodat mensen hun problemen kunnen delen.

Het beste gedeelte? Inzichten zijn er voor iedereen in het netwerk om te zien hoe ze de empathiekloof verder kunnen dichten.

Ik denk dat sommigen verbaasd zullen zijn te horen dat BOND.AI het hoofdkantoor heeft in Little Rock, Arkansas. Wat biedt Little Rock een bedrijf als BOND.AI?

Akkaraju: We denken dat Little Rock ons ​​veel kan bieden, daarom zijn we hierheen verhuisd! We waren voorheen gevestigd in New York, maar kozen strategisch voor Little Rock voor zowel het bedrijf als onze medewerkers. De balans tussen werk en privé is hier goed. Er is ook nauwelijks woon-werkverkeer, aangezien de meeste plaatsen in 20 minuten kunnen worden bereikt. Ideaal voor een snelgroeiende start-up waar tijd geld is.

Er is een verschuiving van de kust geweest, maar de steden op de tweede ranglijst worden ook een beetje krap. Mensen verkennen op dit moment graag andere opties, en Little Rock is een interessante plek waar zowel bedrijfs- als werknemersdollars verder reiken.

Er zijn hier ook veel mogelijkheden voor ons als start-up die verbinding zoekt met werkgevers en hun werknemers. Het hoofdkantoor van Walmart is hier en veel van zijn verkopers zijn in de buurt. U hoeft niet naar de stad te verhuizen om talent en kansen te vinden. Het volgende dat we willen doen, is bewust investeren in het lokale talent waarvan we denken dat het er is om dat echt aan mensen te bewijzen.

Wat kunnen we in 2023 van BOND.AI verwachten?

Akkaraju: We zijn verheugd dat onze app in 2023 direct naar de consument gaat via werkgevers en onze partnerschappen voor The BOND Network uitbreidt. We zullen deze acquisities gebruiken om het bedrijf organisch te laten groeien. Deze ontwikkelingen zullen ons ook helpen bij onze missie om de kracht van data terug te geven aan de consument en banken te laten zien welke soorten data ze effectiever kunnen benutten.

We willen ons richten op alternatieve vermogensopbouw, door meer mensen de tools te geven die ze nodig hebben om zelfverzekerd hun financiën in handen te nemen. Budgetteren is goed, maar lost de bottom line niet op en in veel gevallen is er meer ondersteuning nodig. We willen de mogelijkheden van financiële inclusie uitbreiden door iedereen toegang te geven tot de tools die worden gebruikt door vermogende particulieren en door advies te geven over het gebruik ervan.

Foto door Tara Winstead