Bouw een door AI aangedreven virtuele agent voor Genesys Cloud met behulp van QnABot en Amazon Lex

De opkomst van kunstmatige-intelligentietechnologieën stelt organisaties in staat om selfservice-mogelijkheden in contactcenteractiviteiten over te nemen en te verbeteren om een ​​meer proactieve, tijdige en effectieve klantervaring te creëren. Spraakbots, of conversational interactive voice response systems (IVR), gebruiken natuurlijke taalverwerking (NLP) om vragen van klanten te begrijpen en relevante antwoorden te geven. Bedrijven kunnen antwoorden op veelgestelde transactievragen automatiseren door bots in te zetten die 24/7 beschikbaar zijn. Als gevolg hiervan profiteren klanten van kortere wachttijden en snellere oplossingstijd voor oproepen, vooral tijdens piekuren.

Bij de post Verbetering van klantenservice-ervaringen met behulp van Conversational AI: voed uw contactcenter met Amazon Lex en Genesys Cloud, wij introduceerden Amazon-Lex ondersteuning op het Genesys Cloud-platform en schetste het proces van het activeren van de integratie. In dit bericht laten we zien hoe u traditionele veelgestelde vragen over klantenservice kunt verbeteren met een interactieve spraakbot. We duiken in een gemeenschappelijke self-service use case, verkennen Q&A-interacties en bieden een geautomatiseerde aanpak met behulp van QnABot op AWS-oplossing gebouwd op Amazon Lex met Genesys Cloud.

Overzicht oplossingen

Informatieve interacties zijn breed toepasbaar, met voorbeelden zoals openingstijden, beleidsinformatie, schoolroosters of andere veelgestelde vragen die veel en duidelijk zijn. De oplossing die in dit bericht wordt besproken, stelt klanten in staat om op een natuurlijke en gemoedelijke manier te communiceren met een spraakbot die wordt ondersteund door een samengestelde kennisbank. Klanten kunnen antwoorden krijgen zonder te hoeven wachten op een menselijke medewerker van de klantenservice, waardoor de oplossingstijd en de klanttevredenheid worden verbeterd. U kunt dezelfde bot ook rechtstreeks implementeren als een webclient, of deze in een bestaande site insluiten als een chatwidget, waardoor contactpunten via meerdere kanalen worden uitgebreid en de algehele betrokkenheid bij klanten wordt vergroot.

Bekijk de onderstaande video voor een demovideo die de ervaring beschrijft van een klant die inbelt in een contactcenter en communiceert met QnABot:

QnABot biedt een vooraf geconfigureerde architectuur die een ervaring met weinig code levert, zoals weergegeven in het volgende diagram. Achter de schermen gebruikt het Amazon Lex samen met andere AWS-services. Niet-technische gebruikers kunnen de oplossing met één klik op de knop implementeren, hun bot bouwen via een gebruiksvriendelijke interface en de spraakbot integreren in een Genesys Cloud-oproepstroom.

De oplossingsworkflow bevat de volgende stappen:

1. De beheerder implementeert de QnABot-oplossing in zijn AWS-account, opent de gebruikersinterface van Content Designer en gebruikt Amazon Cognito te authenticeren.
2. Na authenticatie, Amazon CloudFront en Amazon eenvoudige opslagservice (Amazon S3) levert de inhoud van de gebruikersinterface van Content Designer.
3. De beheerder configureert vragen en antwoorden in de Content Designer en de gebruikersinterface stuurt verzoeken naar: Amazon API-gateway om de vragen en antwoorden op te slaan.
4. De inhoudsontwerper AWS Lambda functie slaat de invoer op in Amazon OpenSearch-service in een vragenbankindex.
5. De beheerder activeert de Amazon Lex-integratie op Genesys Cloud, exporteert een voorbeeldstroom vanuit de gebruikersinterface van Content Designer en importeert deze stroom in Genesys Cloud met behulp van de Genesys Archy-tool.
6. De klant belt in Genesys Cloud en begint een interactie met QnABot. Genesys Cloud streamt deze audio naar Amazon Lex, die de audio converteert naar tekst en de Bot Fulfillment Lambda-functie aanroept.
7. De Bot Fulfillment-functie neemt de invoer van de gebruiker en zoekt het antwoord op in OpenSearch Service. Als alternatief kunt u Amazon Kendra als er een index is geconfigureerd en geleverd op het moment van implementatie. Het antwoord wordt gesynthetiseerd in stem door Amazon Polly en afgespeeld voor de klant.
8. Gebruikersinteracties met de Bot Fulfillment-functie genereren logs en metrische gegevens, die worden verzonden naar: Amazon Kinesis-gegevens Firehose vervolgens naar Amazon S3 voor latere gegevensanalyse.

Om deze oplossing te implementeren, doorlopen we de volgende stappen:

1. Schakel Amazon Lex V2-integratie met Genesys in.
2. Configureer Archy, de Genesys Cloud Architect YAML-processor.
3. Exporteer de Genesys-oproepstroom vanuit de QnABot Content Designer.
4. Importeer en publiceer de gespreksstroom met Archy.
5. Importeer voorbeeldvragen naar QnABot.
6. Maak een testoproep en communiceer met de bot.
7. Pas de gespreksstroom aan in Genesys Architect.

Voorwaarden

Om te beginnen heb je het volgende nodig:

Schakel Amazon Lex V2-integratie met Genesys Cloud in

De eerste stap is om Amazon Lex V2-integratie met Genesys Cloud mogelijk te maken. Raadpleeg voor instructies: Verbetering van klantenservice-ervaringen met behulp van Conversational AI: voed uw contactcenter met Amazon Lex en Genesys Cloud.

Archy configureren

We hebben een voorbeeld van een inkomende oproepstroom voorbereid om u op weg te helpen met QnABot en Genesys Cloud. We gebruiken Archy, de Genesys Cloud Architect YAML-processortool, om deze oproepstroom te publiceren. U moet eerst een OAuth-client-ID en clientgeheim genereren, daarna kunt u Archy downloaden en configureren.

Genereer een OAuth-client-ID en klantgeheim

Archy vereist een client-ID en een geheim paar of een autorisatietoken. Raadpleeg voor meer informatie over de OAuth-vereisten van Archy: Voorwaarden in de Archy-installatiedocumentatie.

Voer de volgende stappen uit om een ​​client-ID en geheim paar te genereren:

1. Navigeer op de Genesys Cloud Admin-pagina naar: Integraties, kies dan OAuth.
2. Kies Klant toevoegen.
3. Voor App Naam, ga naar binnen QnABot.
4. Voor Omschrijving, voer een beschrijving in.
5. Voor Soorten subsidiesselecteer Klantreferenties.

nieuwe rollen tabblad verschijnt.

6. Op de rollen tabblad, wijs een rol toe met Architect > stroom > publicatiemachtigingen.

In de volgende schermafbeelding wijzen we de . toe admin rol. Mogelijk moet u ook de Master Admin rol.

7. Kies Bespaar.

8. Op de Klantgegevens tabblad, kopieer de waarden voor de client-ID en het clientgeheim.

Download en configureer Archy

Downloaden en pak de juiste versie van Archy uit voor uw besturingssysteem. Navigeer vervolgens naar de map in een terminal en begin met het installatieproces door de volgende opdracht uit te voeren:

./archy setup

Ga door met de installatie van Archy en geef de client-ID en het clientgeheim op wanneer daarom wordt gevraagd.

Exporteer de gespreksstroom YAML vanuit de QnABot Content Designer

Nu Archy geautoriseerd is om oproepstromen te publiceren, exporteren we de vooraf geconfigureerde oproepstroom vanuit de QnABot Content Designer.

1. Meld u aan bij de QnABot-inhoudsontwerper.
2. Op de Tools menu, kies Genesys-cloud.

3. Kies Volgende totdat je de bereikt Oproepstroom downloaden pagina.
4. Kies Inkomende oproepstroom downloaden.

U downloadt een bestand met de naam QnABotFlow.yaml, wat een vooraf geconfigureerde Genesys-oproepstroom is.

5. Kopieer dit bestand naar dezelfde map waarin Archy zich bevindt.

Importeer en publiceer de gespreksstroom met Archy

Voer de volgende opdracht uit om de aanroepstroom naar Archy te publiceren:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Wanneer voltooid, wordt een nieuwe inkomende gespreksstroom met de naam QnABotFlow is beschikbaar in Genesys Architect.

Om deze gespreksstroom toe te wijzen, gaat u op de Genesys Cloud Admin-pagina naar: Routing En kies Oproeproutering.

De nieuwe QnABotFlow zou moeten verschijnen in de lijst met gespreksstromen onder Reguliere routering. Wijs de stroom toe en kies vervolgens Bespaar.

Voorbeeldvragen importeren in QnABot

Navigeer terug naar de QnABot Content Designer, kies de Tools menu en kies import.

Uitvouwen Voorbeelden / uitbreidingen, zoek het GenesysWizardQnA-voorbeeld en kies Laden.

Als u teruggaat naar de hoofdpagina met vragen en antwoorden, heeft u nu de GenesysHelper vragen. Dit zijn een aantal voorbeeldvragen en antwoorden waarmee u aan de slag kunt.

Maak een testtelefoongesprek en communiceer met de bot

Terug naar Genesys Cloud Admin, zorg ervoor dat u een inkomend telefoonnummer heeft dat is gekoppeld aan de QnABotFlow oproepstroom onder Oproeproutering. We navigeren nu naar het bureaublad van de agent en voeren een testoproep uit om voor de eerste keer met de bot te communiceren.

QnABot is ontworpen om vragen te beantwoorden op basis van de gegevens die vooraf zijn geconfigureerd in de Content Designer. Laten we het volgende proberen:

• Wat is uw kantooruur?
• Wat is de betekenis van het leven?

Elke keer dat QnABot een antwoord geeft, hebt u de mogelijkheid om nog een vraag te stellen, het gesprek af te sluiten door "Tot ziens" te zeggen of te vragen om verbonden te worden met een menselijke agent door te zeggen: "Ik wil graag met een agent spreken."

Pas de gespreksstroom aan met Genesys Architect

De Genesys-oproepstroom is vooraf geconfigureerd om specifieke Amazon Lex-sessieattributen in te schakelen. Als u bijvoorbeeld de vraag bewerkt met ID GenesysHelper.Hours, bevat het antwoord de volgende verklaring:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Dit is gebaseerd op Sturenen stelt u in staat waarden voor sessiekenmerken in te stellen. De geëxporteerde Genesys Cloud CX-oproepstroom bevat een blok dat de waarde van de genesys_nextPrompt session-attribuut, dat alleen wordt uitgesproken door de Genesys-oproepstroom.

Om te vertakken naar een wachtrij of een andere gespreksstroom, kan een QnABot-antwoord gebruik maken van setSessionAttr instellen genesys_nextAction tot een bepaalde waarde. Een voorbeeld hiervan is in de vraag met ID GenesysHelper.Agent, waar het antwoord is {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. In de herbruikbare QnABot-taak van de oproepstroom is er een schakelblok dat de waarde van dit kenmerk leest om naar een specifieke actie te vertakken. De voorbeeldaanroepstroom bevat vertakkingen voor: AGENT, MENU en END. Als er geen waarde is voor de genesys_nextAction session-attribuut, speelt de gespreksstroom elke tekenreeks af die wordt gevonden in de genesys_nextPrompt inhoud, of de waarde van de defaultPrompt taakvariabele gedefinieerd aan het begin van de hoofdstroom, die standaard is ingesteld op ask another question or say return to main menu.

Het volgende diagram illustreert de belangrijkste gespreksstroom.

Het volgende diagram illustreert de stroom van de herbruikbare taak.

Opruimen

Om toekomstige kosten te voorkomen, verwijdert u de bronnen die via de sjabloon zijn gemaakt door naar de AWS CloudFormatie console, selecteer de QnABot-stack die door de sjabloon is gemaakt en kies Verwijder. Hiermee worden alle resources verwijderd die door de sjabloon zijn gemaakt.

Om de resources in Genesys Cloud te verwijderen, verwijdert u eerst de oproepstroom uit oproeproutering. Verwijder vervolgens de gespreksstroom uit Genesys Architect.

Conclusie

In dit bericht hebben we uitgelegd hoe u aan de slag kunt gaan met QnABot en Genesys Cloud met een eenvoudig te implementeren, gemakkelijk bruikbare oplossing om een ​​use-case van transactionele interactie aan te pakken. Deze spraakbot geeft uw klantenservicemedewerkers de tijd om tijd met uw klanten door te brengen aan complexere taken, en biedt gebruikers een betere ervaring door middel van selfservice. De klanttevredenheid neemt toe, terwijl de kosten dalen, omdat u minder verbonden minuten verbruikt en de inzet van agenten maximaliseert.

Om te beginnen, kunt u: start QnABot met een enkele klik en ga door de QnABot-workshop om meer te weten te komen over extra functies. Amazon Lex-integratie is beschikbaar op Genesys App Foundry.

Over de auteurs

Christoffel Lott is Senior Solutions Architect in het AWS AI Language Services-team. Hij heeft 20 jaar ervaring in het ontwikkelen van bedrijfssoftware. Chris woont in Sacramento, Californië, en houdt van tuinieren, ruimtevaart en reizen over de hele wereld.

jessica hoe is Solutions Architect bij Amazon Web Services en ondersteunt ISV-partners die bedrijfsapplicaties bouwen op AWS. Ze is gepassioneerd door het creëren van gedifferentieerde oplossingen die klanten ontsluiten voor cloudadoptie. Naast haar werk vindt ze het leuk om van haar tuin een mini-jungle te maken.