Digitale transformatie heeft invloed gehad op bijna elke branche, omdat organisaties proberen een concurrentievoordeel te behalen en in te spelen op veranderende klanteisen. De banksector heeft ook de baanbrekende effecten onderkend die innovatieve technologische disruptors zoals kunstmatige intelligentie (AI) kunnen hebben en heeft snel gehandeld om hun modellen voor online en mobiel bankieren te optimaliseren met platforms voor klantinteractie.
Digitaal bankieren gaat vooruit
Covid-19 heeft de inzet van deze technologieรซn nog verder versneld. Ondanks de toename van internetbankieren hadden banken niet verwacht dat ze voor langere tijd geen persoonlijk contact met mensen zouden hebben of geen medewerkers op hun kantoor zouden hebben. Banken bereiden zich dan ook voor om deze uitdagingen in de toekomst aan te gaan en niet in dezelfde fouten te trappen. Dit betekent efficiรซnt reageren op: uitdagingen zoals uitbraken en het vinden van oplossingen die de bedrijfscontinuรฏteit kunnen garanderen, ongeacht welke crisis dan ook.
Social distancing heeft de manier veranderd waarop mensen goederen kopen, communiceren en werken, en banken hebben hun afhankelijkheid van mensen moeten verminderen, waar mogelijk, om een โโverlicht bedrijf te worden dat voldoet aan de eisen van de klant voor 24/7, omnichannel toegang tot diensten.
Of het nu gaat om het verwerken van transacties, raadplegen van informatie en toegang tot klantenservice, banken moeten tegenwoordig investeren in het verbeteren van hun contactpunten met consumenten buiten hun vestigingen of uitbestede callcenters, en digitale oplossingen hebben de banksector een concurrentievoordeel opgeleverd.
AI en automatisering maken digitaal bankieren mogelijk
Klanten vragen al jaren meer van hun financiรซle instellingen. Covid-19 en de gevolgen van de pandemie hebben deze klanteisen alleen maar versneld. Consumenten verwachten onmiddellijke, gepersonaliseerde en foutloze interacties met hun favoriete merken en zij verwachten hetzelfde van hun banken. Het is dan ook geen verrassing dat de nieuwe golf van digitaal bankieren draait om klantervaring.
Banken moeten de kwaliteit van hun klantenservice verbeteren zonder tijd op te offeren voor overbodige gebruikersvragen. Vervolgens begrijpen ze nu het belang van automatisering en 24/7 services die niet alleen handig zijn voor hen, maar ook voor hun klanten. Dit betekent naadloos schaalbare 24/7 klantenondersteuning bieden op meerdere kanalen en talen.
Om dit doel te bereiken, hebben banken robuuste platforms nodig die deze resultaten kunnen garanderen en klanten onmiddellijk kunnen helpen, of ze nu:
- geld overmaken
- rekeningsaldi controleren
- aanvullende verzoeken doen.
Ze hebben intelligente platforms nodig die met deze klanten kunnen communiceren en begrijpen wat ze proberen te zeggen. Ze hebben intelligente nodig chatbots.
Klanten kunnen profiteren van persoonlijke assistentie op het kanaal en de taal van hun keuze, maar dat kunnen werknemers ook. Chatbots hoeven geen risico te vormen voor menselijke agenten, aangezien het niet hun rol is om werknemers te vervangen, maar om hun productiviteit te verhogen door werknemers in staat te stellen zich te concentreren op complexere taken die hun kennis en talent vereisen, terwijl het verlagen van de ondersteuningskosten en het verhogen van het klantbehoud.
Ontdek de oplossingen: Conversationele AI voor banken: een 4-in-1 platform
Bankconsumenten begeleiden naar digitale selfservice
Digitale diensten zijn in bijna elke sector mainstream geworden. Elke dienst die online kan worden geleverd, is technisch gezien een digitale dienst. Banken lopen geen achterstand op in het aanbieden van digitale diensten en spelen al geruime tijd in op de vraag van klanten naar selfservice. Omdat veel klanten er de voorkeur aan geven om transacties alleen uit te voeren, zonder in de rij te hoeven staan โโom een โโbankmedewerker te ontmoeten of de werkuren te respecteren, bieden banken zelfbedieningsmogelijkheden zoals kiosken of geldautomaten. De combinatie van digitale diensten en selfservice is een andere zaak.
Gebruikmaken van digitale diensten en AI om gepersonaliseerde, omnichannel-diensten terwijl het toestaan โโvan klanten om zichzelf te bedienen en hun eigen acties uit te voeren een sleutelelement is in de toekomst van klantenservice en klantervaring. Dit is waar chatbots een integraal onderdeel zijn geworden van digitale zelfbedieningsoplossingen.
Chatbots in het bankwezen kunnen helpen bij het stroomlijnen van transacties zoals geldoverboekingen en het controleren van rekeningsaldo's via a conversatie-interface zodat klanten voortdurend door hun handelen worden geleid. Chatbots kunnen de toegang tot bankgegevens en veelgestelde vragen vanaf elke pagina op de site van een bank, terwijl daarnaast informatie op maat wordt geboden door klantgegevens te gebruiken om op geautomatiseerde wijze aanbevelingen en tips aan klanten te geven.
Met deze mogelijkheden zijn er veel acties die klanten kunnen uitvoeren zonder tussenkomst van een menselijke agent, zoals het ontvangen van factuur- en betalingsmeldingen, het ontvangen van fraude- en verdachte activiteitenmeldingen, het overboeken van geld, het controleren van hun saldo of het melden van gestolen kaarten om er maar een paar te noemen. .
Met chatbots kunnen klanten verzoeken snel en efficiรซnt beheren en fungeren ze als een luisterkanaal, zodat banken de gebruikersgewoonten beter kunnen begrijpen, kunnen anticiperen op acties van klanten en gepersonaliseerde aanbiedingen en diensten kunnen leveren. Door producten en diensten te contextualiseren, banken vergroten hun klantenbinding en hun levenslange waarde.
Medewerkers profiteren ook van chatbots, omdat deze de operationele kosten verlagen, menselijke fouten minimaliseren en menselijke agenten tijd besparen bij repetitieve vragen, zodat ze focus op complexere problemen of op training om nieuwe kennis en vaardigheden op te doen. Volgens een studie door Juniper, chatbots besparen banken tot $ 7.3 miljard wereldwijd tegen 2023, waardoor ze kunnen concurreren met andere branches en een succesvolle digitale transformatie kunnen inzetten.
Kortom, chatbots zullen geen menselijke agenten vervangen. Door standaardprocedures te automatiseren, zullen menselijke agenten zich moeten concentreren op meer veeleisende kwesties. Chatbots kunnen vragen echter naadloos escaleren naar klantagenten en hen tegelijkertijd alle benodigde gegevens verstrekken om ervoor te zorgen dat deze problemen op de juiste manier worden opgelost en zonder dat de klant informatie hoeft te herhalen.
Dit type inzet is cruciaal voor financiรซle bedrijven om hun digitale transformatie door te voeren en zo te kunnen concurreren met de giganten van de industrie, maar wat is het beste gebruik voor klantinteractiebeheer voor banken.
Gratis e-boek: Klantenservice automatiseren - een complete gids
Chatbots in het bankwezen: gebruiksscenario's
De ervaringen die chatbots bieden, moeten zoveel mogelijk lijken op die van een menselijke agent. Dat betekent meer bieden dan eenvoudige Q&A's, maar alternatieven en aanbiedingen presenteren, anticiperen op hun behoeften en inzichten verschaffen wanneer handig.
Banken moeten op de juiste manier en via de juiste kanalen met hun klanten omgaan. Het integreren van chatbots als onderdeel van hun betrokkenheidsprocessen kan de klanttevredenheid verbeteren, de kosten verlagen en waardevolle kwalitatieve en kwantitatieve feedback geven over de eisen en meningen van klanten.
Het is dan ook geen verrassing dat zoveel banken al chatbots willen inzetten om hun digitale transformatiestrategieรซn te optimaliseren. Hier zullen we enkele voorbeelden laten zien:
BforBank optimaliseert zijn 100% online klantenservice door zijn selfservicemogelijkheden te verbeteren
Een bank die met name heeft geprofiteerd van de inzet van chatbots is: BforBank. Als een neo-bank geรฏntegreerd in de Crรฉdit Agricole-groep, richt de 100% online bank zich op autonome, actieve en mobiele klanten en bedient haar klanten digitaal. Om de werkdruk te verlichten, 24/7 diensten te leveren en contacten met een lage toegevoegde waarde te verminderen, deed BforBank een beroep op Inbenta om oplossingen te integreren die hun klantenservice zouden optimaliseren.
Naast het inzetten van dynamische FAQ's, formulieren en contactpagina's, heeft Inbenta een chatbot op de mobiele applicatie van de bank dat is een totaal gemiddeld 850,000 bezoeken per maand. De chatbot reageert automatisch op: gebruikersvragen 24/7, gemakkelijk informatie ophalen en online tevredenheid en klantautonomie vergroten, en op verzoek van de klant kunnen escaleren naar menselijke agenten.
BNP Paribas ontwikkelt gesprekservaringen met Inbenta
Nu banken toegang moeten krijgen tot hun klanten via digitale platforms en meerdere kanalen, de grootste Franse bank, BNP Paribas koos voor Inbenta om de gesprekservaringen op hun website te verbeteren. Naast een virtuele assistent waarmee klanten hun rekeningen kunnen controleren, aanbiedingen kunnen doen en transacties kunnen uitvoeren, is BNP Paribas ook beschikbaar op Messenger, Twitter en Facebook en biedt het een dynamische FAQ om ervoor te zorgen dat klanten contact kunnen opnemen met de Bank of de informatie die ze nodig hebben via een breed scala aan kanalen.
Banken moeten een platform kiezen dat de juiste resultaten kan opleveren
Chatbots kunnen bankervaringen transformeren voor klanten, en deze banken moeten de juiste platforms kiezen om de mogelijkheden te leveren die voldoen aan de eisen van nieuwe klanten. Met de chatbots van Inbenta kunnen banken op elk moment van de dag met hun klanten communiceren op hun favoriete kanalen. Talrijke integraties kunnen de klantenservice optimaliseren door end-to-end-processen te automatiseren met verbeterde FAQ's en omnichannel chatbot-mogelijkheden die gebruik maken van symbolische AI om zijn kracht te geven Natuurlijke taalverwerkingstechnologie, waardoor het de mens kan begrijpen talen in al hun variaties.
Banken kunnen met hun klanten communiceren en hen toegang geven tot hun informatie, rekeningen controleren of kaarten of verzekeringen aanvragen zonder hun filiaal te hoeven bezoeken. Banken kunnen ook de ondersteuningskosten verlagen en zien hoe hun agenten waardevolle ondersteuning krijgen van chatbots die het aantal inkomende contacten met gemiddeld 40% kunnen verminderen en die agenten klantgegevens kunnen verstrekken wanneer vragen worden geรซscaleerd.
Met klanttevredenheid als een belangrijkste merk differentiator, kunnen Inbenta's chatbots agenten in staat stellen de responstijden te verbeteren, de klantloyaliteit te vergroten en een gepersonaliseerde ervaring te bieden door te luisteren naar wat klanten zeggen en schrijven en resultaten te leveren om banken voorop te houden.
Wil je je eigen bankchatbot bouwen?
De post Chatbots in het bankwezen: de nieuwe must-have in klantenservice verscheen eerst op Inbenta.
- 000
- Over
- toegang
- Volgens
- Account
- acties
- actieve
- activiteit
- Extra
- Voordeel
- agenten
- AI
- Alles
- Het toestaan
- al
- kunstmatig
- kunstmatige intelligentie
- Kunstmatige intelligentie (AI)
- Assistent
- geautomatiseerde
- Automatisering
- autonoom
- Beschikbaar
- gemiddelde
- Bank
- Bankieren
- Banken
- wezen
- BEST
- Bill
- Miljard
- het stimuleren
- merken
- bouw
- bedrijfsdeskundigen
- bedrijfscontinuรฏteit
- Bellen
- mogelijkheden
- Kaarten
- verzorging
- gevallen
- uitdagingen
- kanalen
- controleren
- Controles
- combinatie van
- Bedrijven
- complex
- consulting
- Consumenten
- Kosten
- Covid-19
- crisis
- cruciaal
- curve
- klantervaring
- Klanttevredenheid
- Klantenservice
- Klantenservice
- Klanten
- gegevens
- dag
- het leveren van
- implementeren
- het inzetten
- inzet
- Niettegenstaande
- anders
- digitaal
- digitaal bankieren
- digitale diensten
- Digitale Transformatie
- digitaal
- dynamisch
- gemakkelijk
- medewerkers
- waardoor
- engagement
- verwacht
- ervaring
- Ervaringen
- FAQ
- Voordelen
- feedback
- financieel
- Financiรซle instellingen
- Voornaam*
- Focus
- Forbes
- formulieren
- bedrog
- Gratis
- Frans
- toekomst
- het krijgen van
- goederen
- Groep
- met
- hulp
- hier
- Hoe
- HTTPS
- Mensen
- IBM
- belang
- verbeteren
- Laat uw omzet
- -industrie
- informatie
- innovatieve
- instellingen
- verzekering
- integreren
- geรฏntegreerde
- integraties
- Intelligentie
- Intelligent
- wisselwerking
- problemen
- IT
- sleutel
- kennis
- taal
- Talen
- levensduur
- Het luisteren
- Elke kleine stap levert grote resultaten op!
- op zoek
- Loyaliteit
- Hoofdstroom
- management
- Materie
- Messenger
- Mobile
- modellen
- geld
- vele
- Aanbod
- online.
- online bankieren
- Meningen
- bestellen
- organisaties
- Overige
- pandemisch
- betaling
- Mensen
- platform
- platforms
- mogelijk
- energie
- processen
- produktiviteit
- Producten
- zorgen voor
- inkomsten
- kwaliteit
- kwantitatief
- Tarieven
- ontvangen
- verminderen
- vereisen
- antwoord
- Resultaten
- Risico
- tevredenheid
- schaalbare
- sector
- service
- Diensten
- reeks
- Bermuda's
- gelijk
- Eenvoudig
- So
- Oplossingen
- gestolen
- strategieรซn
- Hierop volgend
- geslaagd
- ondersteuning
- verrassing
- Talent
- taken
- Technologies
- Door
- niet de tijd of
- tips
- vandaag
- Trainingen
- Transacties
- Overbrengen
- transfers
- Transformatie
- X
- begrijpen
- .
- waarde
- Virtueel
- Wave
- Website
- Wat
- Wat is
- of
- zonder
- Mijn werk
- werknemers
- werkzaam
- wereldwijd
- jaar