Dit artikel is geschreven door Richard Conn, Senior Director of Demand Generation bij 8×8
In de afgelopen jaren heeft de telecommunicatie-industrie een aanzienlijke klap gekregen in de uitgaven. In 2020 daalden de uitgaven naar $ 1.3 biljoen.
Gelukkig zien we onderweg echter een gezond herstel. Tegen 2023 wordt verwacht dat de groei naar bijna $ 1.5 biljoen. Maar hoe past de telecomindustrie zich precies aan aan de uitdagingen van de huidige markt?
Een antwoord is: AI-chatbots.
Een van de grootste voordelen van het gebruik van AI-technologie is de integratie van machine learning. In de afgelopen jaren is het vermogen van AI-chatbots om spraak te begrijpen en taken te automatiseren met grote sprongen gegroeid.
Er is al voorspeld dat de inkomsten voor telecommunicatie-AI-technologie exponentieel zullen groeien. Tegen 2024 kijken we misschien naar een $ 2.4 miljard Omzetverwachting.
Met innovaties zoals Alexa, Siri en meer, worden AI-chatbots steeds vaker gebruikt om veel ondergeschikte en vervelende taken uit te voeren die vroeger de dienstverlenende sector vastliepen. Van planning tot accountcontroles en opwaarderingen, chatbots bieden klanten een manier om verschillende serviceactiviteiten uit te voeren, zonder dat een live-agent nodig is.
Dit heeft telecombedrijven in staat gesteld hun wachttijden te verkorten, het belvolume te verlagen en de klanttevredenheid te verhogen.
Laten we het daarom hebben over de redenen waarom het tijd is voor uw telecombedrijf om te investeren in chatbots.
Wat zijn AI-chatbots?
Allereerst AI-aangedreven chatbots zijn softwaretoepassingen die kunnen worden gebruikt in plaats van live caller agents. Ze werken met behulp van tekst-naar-spraaktechnologie die de reacties van gebruikers kan opsplitsen en op de juiste manier kan reageren.
Vóór de opkomst van chatbots waren IVR's dé oplossing voor het automatiseren van klantvragen. Interactieve spraakrespons of IVR gebruikte een toetsenbordsysteem dat vooraf opgenomen antwoorden zou genereren op basis van de nummers die een klant op zijn telefoon drukte.
Hoewel dit gebruikers zou kunnen helpen bij het uitvoeren van basistaken, waren IVR's niet in staat om complexe functies uit te voeren of ingewikkelde gesprekken aan te gaan. Ze lieten klanten vaak gefrustreerd achter omdat ze hun taken niet konden uitvoeren.
Voer de AI-chatbot in.
1. AI-chatbots zijn beter dan IVR's
In tegenstelling tot traditionele IVR's kunnen AI-chatbots sentimentanalyses uitvoeren. Sentimentanalyse is ontworpen om de stemming en toon van een gesprek te detecteren. Het kan nuances in toonhoogte en reactievermogen lezen en peilen hoe klanten zich voelen tijdens een gesprek.
Met behulp van deze inzichten kunnen bedrijven ontvankelijker worden voor hoe hun klanten reageren op hun service. Empathie speelt een grote rol bij de vraag of een klant een gesprek met een tevreden gevoel verlaat.
Volgens een recente verslag, 68% van de klanten verwacht dat callcenterbedrijven empathie tonen. Door een chatbotstrategie af te dwingen, kunt u uw bedrijf helpen contact te leggen met klanten op hun niveau, terwijl u ook uw bedrijfsresultaten ten goede komt.
Oplossingen voor gehoste callcenters kan chatbots gebruiken om met duizenden of zelfs miljoenen klanten tegelijk in contact te komen. Door operaties op deze manier te schalen, kan het de omzet aanzienlijk verhogen.
Bedrijven kunnen effectief bieden: Hulp op afstand 24/7 in verschillende landen en talen. Dit kan ook hun wereldwijde aanwezigheid vergroten.
Telecommunicatie-callcenters worden vaak de klok rond overspoeld met repetitieve verzoeken. Met chatbots kunnen ze mogelijk gemakkelijk door veel van dergelijke oproepen filteren.
Chatbots kunnen bijvoorbeeld technische ondersteuning bieden en helpen bij het oplossen van veelvoorkomende gebruikersproblemen. Wanneer een beller inbelt op zoek naar een antwoord op een probleem, kan deze hem door een reeks stapsgewijze oplossingen leiden. Maar niet alleen dat, wanneer een beller een probleem op het netwerk meldt, worden de gegevens door de chatbot gefilterd. Door uw AI te integreren met uw bedrijfsvoering, kan het technici waarschuwen wanneer zich problemen voordoen. Het kan zelfs aanbevelingen en oplossingen bieden.
Inbenta biedt de perfecte 4-in-1 AI-platform voor telecombedrijven. Met onze 4 modules (Chatbot, Knowledge, Ontdek en Messenger) aangedreven door onze gepatenteerde Natuurlijke taalverwerkingstechnologie, je krijgt de beste gereedschap op de markt naar verminderen en verzoeken om telecomondersteuning te automatiseren. Help uw klanten antwoorden op hun vragen te krijgen, hun abonnement te upgraden, toegang te krijgen tot hun rekeningen, belfuncties in te stellen, hun saldo te controleren en meer zonder tussenkomst van een agent. Verbeter de klanttevredenheid en loyaliteit dankzij Inbenta.
2. Chatbots in telecom kunnen de verkoop stimuleren
Wat betreft inkomsten zijn AI-chatbots ook van cruciaal belang verkoopautomatiseringshulpmiddelen.
Het is belangrijk om te weten dat klantervaringen een grote invloed kunnen hebben op uw verkoop. Bijvoorbeeld meer dan 90% van de klanten is eerder geneigd iets bij een bedrijf te kopen als ze een positieve klantenservice-ervaring hebben gehad.
Naast het oplossen van klantproblemen, kunnen AI-chatbots gebruikmaken van klantgegevens om de verkoop te verhogen. Een manier waarop ze dit doen, is door een gepersonaliseerde ervaring voor de klant te creëren.
AI-chatbots worden vaak gebruikt in combinatie met een CRM-systeem. CRM's zijn opslagplaatsen van klantgegevens. Gebruik makend van cloud callcenter-softwarekunnen bedrijven al hun activiteiten koppelen via een online netwerk.
Hierdoor heeft de AI toegang tot accountinformatie over interesses, eerdere aankopen en aankopen gedrag van klanten. Door deze informatie te gebruiken, kunnen ze de beste promoties en upselling-technieken aan uw klanten pitchen. Ze kunnen hun aanbiedingen zeer relevant maken voor de behoeften van een klant.
Als een beller bijvoorbeeld regelmatig zijn data-abonnement overschrijdt, kan hij een beter abonnement van hun service voorstellen. Bovendien kan het hen door het proces leiden van het upgraden van hun plan en het opnemen ervan op het systeem.
De chatbots kunnen zowel nieuwe gegevens verzamelen als deze gebruiken om betere oplossingen te creëren, terwijl ze proactieve ondersteuning en aanbevelingen aan de klant bieden als de omstandigheden daartoe aanleiding geven.
3. Telecom-chatbots kunnen de beltijd verkorten
Een ander opmerkelijk kenmerk van chatbots in de telecomindustrie is hun vermogen om klantaccounts te plannen en te beheren. Met chatbots kunnen gebruikers:
- Beheer het annuleren, upgraden of wijzigen van een service
- Vragen over facturering en betalingsgegevens beantwoorden
- Accountbeëindiging beheren
- Boek geplande reparaties of technicusafspraken in
Het idee achter het aanbieden van deze diensten is dat veel klanten de voorkeur geven aan selfservice. 82% van de klanten maakt al gebruik van of is geïnteresseerd in het gebruik van chatbot-selfservice om basistaken uit te voeren.
Met een robuust zelfbedieningssysteem voor chatbots kunnen bedrijven de wachttijd voor klanten verkorten. Dit geldt met name voor telecom-callcenters die grote hoeveelheden oproepen afhandelen. Een veelgehoorde klacht bij de klantenservice is een gebrek aan snelle reactie en effectiviteit.
Het meest frustrerende aspect van klantenservice (Hubspot)
- 33% wacht in de wacht
- 33% herhaalt jezelf bij verschillende agenten
- 19% trage reactietijd
- 14% kan een probleem niet oplossen via selfservice
- 1% andere
Door op deze klachten in te spelen, kunt u de klanttevredenheid verbeteren. Bijvoorbeeld met ACD-telefoonsystemen (automatische oproepverdeling), kunt u de wachttijd verkorten door klanten snel door te verwijzen naar het zelfbedieningssysteem.
4. Chatbots kunnen de klanttevredenheid van telecom verbeteren
Tot nu toe hebben we het gehad over de voordelen van chatbots, maar om deze functies in context te plaatsen: het belangrijkste aspect achter deze bevindingen is de algehele klantervaring en tevredenheid.
Meer dan 45% van de bedrijven gelooft dat klantervaring cruciaal is voor hun prestaties. Dit komt deels doordat de verwachtingen van de klant veranderen.
Steeds meer klanten verwachten een hoge klantervaring van hun interacties met callcenters. 72% van de klanten zegt dat "de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als zijn producten/diensten". Dus hoe moeten callcenters inspelen op deze trend?
De nieuwste AI-chatbotinnovaties gebruiken een technologie genaamd NLP – Natuurlijke taalverwerking. NPL AI is ontworpen om zinvolle gegevens uit klantgesprekken te interpreteren en te extraheren.
Conversatiebots kan semantische en linguïstische signalen op hoog niveau verwerken. Door een grondig begrip van klanten te krijgen, voeren ze betere interacties met bellers.
In de VS bereikte de churn rate voor telecommunicatie 21% begin 2020. Als antwoord op dit probleem willen veel bedrijven de klantervaring personaliseren.
Maar hoe kunnen chatbots dit bereiken?
5. Chatbots in telecom kunnen betrokkenheid verbeteren
Gepersonaliseerde klantervaring komt neer op het kennen van uw publiek.
52% van de klanten verwacht dat aanbiedingen altijd gepersonaliseerd zijn. Om aan deze vraag te voldoen, hebben bedrijven duidelijke analytische gegevens nodig die hen kunnen informeren over de individuele behoeften van consumenten. Zoals gezegd gebruiken AI-bots machine learning om inzicht te krijgen in klantinteracties. Hoe meer ze met klanten praten, hoe meer ze over hen leren.
Voeg dit toe aan een CRM-database en AI kan relevante gebruikersgegevens extrapoleren naar bruikbare inzichten. Het kan kijken naar de frequentie van aankopen, klantbetrokkenheid bij bepaalde services en demografische kennis om de klantervaring dienovereenkomstig aan te passen.
Bovendien kunnen deze gegevens een onderdeel worden van uw klantsegmentatie-inspanningen. Met A/B-testen kan AI leren over de voorkeuren van verschillende personen en individuen die het kan gebruiken om vervolgens gesprekken te personaliseren.
De voordelen van deze aanpak werden bestudeerd in een recent onderzoek van gepersonaliseerde klantervaring.
Waargenomen voordelen van een gepersonaliseerde ervaring (2021 studie).
- 28.5% relevantie
- 26.3% productwaarde
- 24% economische waarde
- 18% gemak
De studie concludeerde dat relevantie een van de belangrijkste voordelen was van een gepersonaliseerde klantervaring. Het vermindert het aantal irrelevante aanbevelingen, voegt gemak toe en bespaart ze geld. Met deze motivatie zijn klanten eerder geneigd om met merken in contact te komen. En hierdoor hebben bedrijven meer kans op tevredenheid en conversie.
Conclusie
Dus dat is wat meer informatie over de voordelen van AI-chatbots in de telecomindustrie. Zoals besproken lopen AI-chatbots voorop in de telecommarkt.
Hoewel investeren in AI-software intimiderend kan zijn, wegen in veel gevallen de voordelen vaak op tegen het risico. Bedrijven kunnen profiteren van het automatiseren van hun systemen op basis van de behoeften van de klant.
Van het verhogen van uw omzet tot het verbeteren van de klanttevredenheid, de mogelijkheden zullen alleen maar groeien naarmate de technologie vordert. Kortom, er is nooit een beter moment geweest om de overstap naar AI-technologie te maken.
Richard Conn - Senior directeur, vraaggeneratie, 8 × 8
Richard Conn is de Senior Director voor Demand Generation bij 8×8, een toonaangevende XCaaS-infrastructuur communicatieplatform met geïntegreerde contactcenter-, spraak-, video- en chatfunctionaliteit. Richard is een analytische en resultaatgerichte digitale marketingleider met een trackrecord in het realiseren van grote ROI-verbeteringen in snelle, concurrerende B2B-omgevingen. Hier is zijn LinkedIn.
De post Chatbots in telecom: top 5 redenen waarom telecombedrijven moeten investeren in chatbots verscheen eerst op Inbenta.
- "
- &
- 2020
- Over
- toegang
- dienovereenkomstig
- Account
- Bereiken
- toevoeging
- voorschotten
- voordelen
- agenten
- AI
- Alexa
- Alles
- al
- altijd
- analyse
- Analytisch
- beantwoorden
- toepassingen
- nadering
- op gepaste wijze
- rond
- dit artikel
- gehoor
- automatiseren
- Automatisch
- automatiseren
- Automatisering
- Zakelijk
- worden
- Begin
- wezen
- betekent
- BEST
- Grootste
- factuuradres
- Biljetten
- bots
- merken
- bedrijfsdeskundigen
- ondernemingen
- Buying
- Bellen
- bezoeker
- dragen
- gevallen
- uitdagingen
- Controles
- Klok
- verzamelen
- Gemeen
- Communicatie
- Bedrijven
- afstand
- concurrerend
- klachten
- complex
- Verbinden
- Consumenten
- contact
- gemak
- Gesprek
- conversaties
- Camper ombouw
- kon
- landen
- en je merk te creëren
- Wij creëren
- CRM
- cruciaal
- klant
- klantervaring
- Klanttevredenheid
- Klantenservice
- Klanten
- gegevens
- Database
- Vraag
- demografisch
- ontworpen
- anders
- digitaal
- digitale marketing
- Director
- bespreken
- distributie
- beneden
- rit
- Val
- gedurende
- Economisch
- effectiviteit
- inspanning
- engagement
- vooral
- voorbeeld
- verwachten
- verwachtingen
- verwacht
- ervaring
- exponentieel
- factoren
- Kenmerk
- Voordelen
- Voornaam*
- Gratis
- functionaliteit
- functies
- met het verkrijgen van
- voortbrengen
- generatie
- Globaal
- gaan
- sterk
- Groeien
- gids
- hulp
- hier
- Hoge
- zeer
- Hoe
- Echter
- HTTPS
- HubSpot
- idee
- belangrijk
- verbeteren
- het verbeteren van
- Laat uw omzet
- meer
- in toenemende mate
- individueel
- individuen
- -industrie
- informatie
- innovaties
- inzichten
- geïntegreerde
- interactieve
- geïnteresseerd
- belangen
- investeren
- kwestie
- problemen
- IT
- sleutel
- kennis
- taal
- Talen
- laatste
- leider
- leidend
- LEARN
- leren
- Verlof
- Niveau
- Hefboomwerking
- Waarschijnlijk
- Lijn
- LINK
- Elke kleine stap levert grote resultaten op!
- op zoek
- Loyaliteit
- machine
- machine learning
- groot
- beheer
- Markt
- Marketing
- middel
- vermeld
- macht
- miljoenen
- geld
- meer
- meest
- Naturel
- behoeften
- netwerk
- aantal
- nummers
- het aanbieden van
- Aanbod
- online.
- besturen
- Operations
- totaal
- deel
- bijzonder
- betaling
- prestatie
- Verpersoonlijken
- toonhoogte
- platform
- positief
- mogelijkheden
- vorig
- probleem
- problemen
- verwerking
- Product
- zorgen voor
- biedt
- inkomsten
- aankopen
- snel
- redenen
- record
- na een training
- verminderen
- relevante
- Rapporten
- verzoeken
- antwoord
- inkomsten
- Risico
- ROI
- verkoop
- tevredenheid
- scaling
- segmentatie
- sentiment
- -Series
- service
- Diensten
- reeks
- Bermuda's
- aanzienlijke
- So
- Software
- oplossing
- Oplossingen
- Uitgaven
- Strategie
- Studie
- ondersteuning
- system
- Systems
- Talk
- taken
- tech
- technieken
- Technologie
- telecom
- telecommunicatie
- Testen
- duizenden kosten
- Door
- niet de tijd of
- keer
- tools
- top
- top 5
- spoor
- traditioneel
- overgang
- begrip
- us
- .
- gebruikers
- Gebruik makend
- variëteit
- Video
- Stem
- volume
- volumes
- wachten
- of
- Terwijl
- zonder
- zou
- jaar