Het is alweer een paar jaar geleden dat de eerste chatbots ontstonden. Velen van hen waren op knoppen gebaseerd en leidden gebruikers door vooraf gedefinieerde stromen.
Hoewel veel bedrijven dit soort basischatbots nog steeds gebruiken, hebben veel anderen zich tot meer geavanceerde kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerkingstechnologieën.
Deze gaan verder dan de basisinteracties die mogelijk worden gemaakt door op knoppen gebaseerde systemen: ze kunnen de intentie van een gebruiker begrijpen door verzoeken in natuurlijke taal die door de gebruiker in de chatbox zijn gedaan, te analyseren. Dat is het absolute minimum, vind je niet?
En toch is het buitengewoon complex. De menselijke taal is zo rijk, breed en vol subtiliteiten dat het voor machines niet zo eenvoudig is om elk afzonderlijk verzoek te begrijpen.
Chatbots die natuurlijke taal begrijpen, leveren echter betere resultaten op in termen van klanttevredenheid. Ze verminderen wrijving en frustratie, want laten we eerlijk zijn, wat gebeurt er als gebruikersverzoeken niet worden weergegeven in een van de knopopties? Dat levert waarschijnlijk nog meer frustratie op.
Voorbij informatieve bots
In de zoektocht naar een bot die handelt en reageert als een mens, zien we de noodzaak om die bot te verbinden met andere systemen om transactionaliteit en intelligentie toe te voegen.
Laten we een eenvoudig geval nemen. Een basisbot, wanneer een gebruiker vraagt 'Ik wil mijn laatste energierekening downloaden', zal verwijzen naar een inhoud die de stappen uitlegt om de rekening te downloaden. Maar wat als we de bot de mogelijkheid zouden kunnen geven om de rekening via de chatbox met de gebruiker te delen?
Geavanceerde chatbots integreren via API's en webhooks met andere systemen, zoals CRM's, CMS'en, ERP's, maar ook interne systemen van banken, verzekeringsmaatschappijen, telefoonmaatschappijen en zelfs eCommerce-voorraadsystemen.
Maar wat voor soort acties kan een transactionele chatbot inschakelen?
Wat maakt een transactionele chatbot mogelijk? Een voorbeeld in de nutssector
Het antwoord op deze vraag is zowel eenvoudig als complex tegelijk. Met een goede setup kan een chatbot meerdere transacties toestaan. Dit hangt af van de integratie met verschillende systemen. De meest geavanceerde mogelijkheden van de huidige chatbots kunnen echter veel verder gaan.
Laten we een voorbeeld nemen met Inbenta's technologie en zie wat hun bots al kunnen doen voor een nutsbedrijf.
Factuur downloaden
Laten we het geval hervatten waarin een gebruiker een specifieke energierekening wil downloaden. Met een transactiechatbot, als de gebruiker is ingelogd, kan de chatbot gaan zoeken in het account van de gebruiker en de rekening rechtstreeks in de chatbox of zelfs per e-mail terugsturen.
Betaling van rekeningen
Sommige bedrijven implementeren al chatbots die directe betalingsmethoden bevatten om rekeningen via dit kanaal te betalen.
Elektrische meterstand
Het is nu al mogelijk om je eigen elektrische meterstand door te sturen via chatbot of Whatsapp-kanalen (geautomatiseerd met een bot).
Stroomuitval
Op een geautomatiseerde manier kunnen stroomstoringen en herstel van de service aan klanten worden gecommuniceerd.
Afspraken aanvragen met technici
Het maken van afspraken kan worden geautomatiseerd door de chatbot te koppelen aan het planningssysteem om automatisch een passende afspraak aan de klant aan te bieden zonder tussenkomst van agenten.
3 voorbeelden van chatbots in hulpprogramma's
Pepe, de chatbot van Naturgy
Naturgy is een van de grootste energieleveranciers in Spanje. Met zowel elektriciteits- als aardgasaanbiedingen hebben ze miljoenen klanten over de hele wereld. Om duizenden verzoeken per dag te beantwoorden, implementeerde Naturgy Pepe, een op natuurlijke taal gebaseerde chatbot die de verzoeken van gebruikers begrijpt en het meest nauwkeurige antwoord geeft.
Pepe kan u tips geven over hoe u geld kunt besparen bij het installeren van zonnepanelen, informatie over hoe u van contract kunt wisselen en het moedigt u zelfs aan om deel te nemen aan een wedstrijd om een hotelovernachting te winnen.
Bot van Butagaz
Een ander goed voorbeeld van chatbots in de nutssector is de virtuele assistent van Butagaz.
Butagaz, een Franse leverancier van flessengas, zoals vloeibaar petroleumgas, butaan en propaan, heeft meer dan 4 miljoen klanten.
De chatbot van Butagaz begrijpt allerlei soorten verzoeken, zelfs die met spelfouten en fouten, en leidt klanten door hun reis totdat ze het exacte antwoord vinden waarnaar ze op zoek zijn.
Bovendien heeft de chatbot van Butagaz verschillende trajecten voor verschillende profielen (aanbieders, eindklanten, enz.)
De op WhatsApp gebaseerde chatbots van Neonergia
Een andere benadering voor het implementeren van chatbots is het integreren van de technologie in sociale kanalen zoals WhatsApp.
WhatsApp is in veel landen een enorm succes en is het kanaal bij uitstek voor de algemene bevolking om onderling en nu ook met merken te communiceren. Dat is het geval van Brazilië.
Daarom besloot Neoenergia, onderdeel van Iberdrola, een groot nutsbedrijf dat over de hele wereld actief is, om chatbots voor het begrijpen van natuurlijke taal te implementeren via WhatsApp om hun klanten te helpen. Ze hebben toegang tot hun account voor energiebeoordelingen, betalingen, het instellen en controleren van meters, het downloaden van facturen, stroomverbruik en meer, en ze kunnen op de hoogte worden gesteld van eventuele serviceonderbrekingen.
Overzicht van een transactionele chatbot voor nutsbedrijven
Om te laten zien hoe een van deze conversatie-interfaces werkt, hebben we een voorbeeld samengesteld met een stapsgewijze uitleg van hoe een slimme virtuele assistent denkt en informatie verwerkt, tot aan elke integratie en elk verzoek dat naar software van derden wordt gestuurd.
Laten we er eens naar kijken.
Voor meer informatie over conversatie- en transactiechatbots
De post Chatbots in hulpprogramma's: een stap voorwaarts in de richting van CX-automatisering en -transacties verscheen eerst op Inbenta.
- "
- a
- vermogen
- Over
- toegang
- Account
- accuraat
- acties
- vergevorderd
- agenten
- Alles
- al
- onder
- beantwoorden
- APIs
- afspraak
- nadering
- rond
- kunstmatig
- Assistent
- geautomatiseerde
- webmaster.
- Automatisering
- Banken
- omdat
- wezen
- Verder
- Grootste
- Bill
- Biljetten
- Bot
- bots
- merken
- mogelijkheden
- in staat
- kanalen
- Controles
- communiceren
- Bedrijven
- afstand
- complex
- Wij verbinden
- content
- contracten
- Gesprek
- kon
- landen
- Actueel
- klant
- Klanttevredenheid
- Klanten
- dag
- beslist
- anders
- direct
- beneden
- Download
- ecommerce
- Elektrisch
- elektriciteit
- voortgekomen
- in staat stellen
- moedigt
- energie-niveau
- etc
- voorbeeld
- voorbeelden
- Gezicht
- Voornaam*
- Naar voren
- Frans
- vol
- GAS
- Algemeen
- goed
- Hoogte
- hotel
- Hoe
- How To
- Echter
- HTTPS
- reusachtig
- menselijk
- uitvoeren
- geïmplementeerd
- uitvoering
- omvatten
- -industrie
- informatie
- moment
- verzekering
- integreren
- integratie
- integraties
- Intelligentie
- aandachtig
- IT
- taal
- Leads
- Kijk
- op zoek
- Machines
- gemaakt
- groot
- methoden
- miljoen
- miljoenen
- minimum
- geld
- meer
- meest
- meervoudig
- Naturel
- Natuurlijk gas
- bieden
- Aanbod
- werkzaam
- Opties
- bestellen
- Overige
- het te bezitten.
- deel
- deelnemen
- Betaal
- betaling
- betalingen
- punt
- bevolking
- mogelijk
- energie
- processen
- verwerking
- produceren
- Profielen
- leverancier
- providers
- biedt
- zoektocht
- vraag
- lezing
- verminderen
- vertegenwoordigd
- te vragen
- verzoeken
- restauratie
- Resultaten
- hervat
- terugkeer
- dezelfde
- tevredenheid
- Ontdek
- service
- setup
- Delen
- Eenvoudig
- sinds
- single
- slim
- So
- Social
- Software
- zonne-
- Spanje
- specifiek
- blijven
- Still
- voorraad
- succes
- leveranciers
- Stap over voor slechts
- system
- Systems
- Technologie
- termen
- De
- de wereld
- van derden
- duizenden kosten
- Door
- niet de tijd of
- tips
- samen
- in de richting van
- Transacties
- begrijpen
- begrip
- begrijpt
- gebruikers
- utilities
- utility
- Virtueel
- W
- Wat
- winnen
- zonder
- Bedrijven
- wereld
- jaar
- Your