Configureer DTMF-slots en bestelde prompts voor opnieuw proberen met Amazon Lex

Dit bericht leidt je door een paar nieuwe functies die het eenvoudig maken om een ​​gespreksstroom volledig binnenin te ontwerpen Amazon-Lex die voldoet aan best practices voor IVR-ontwerp met betrekking tot prompts voor opnieuw proberen. We behandelen ook het configureren van een DTMF-prompt en andere attributen zoals time-outs en binnenvallen.

Bij het ontwerpen van een IVR-oplossing is het de beste gewoonte om een ​​eerste prompt te geven die kort en bondig is, zodat een klant de spraakinteractie snel kan doorlopen. Als het systeem het niet begrijpt, moet het een meer gedetailleerde prompt geven om de gebruiker te begeleiden bij het verstrekken van de vereiste informatie. Als dat niet lukt, kunt u het beste terugvallen op DTMF en de beller vragen de informatie in te voeren met behulp van het toetsenblok.

Soms willen we misschien ook een slotwaarde definiëren als alleen spraak of DTMF om meer controle te krijgen over hoe het systeem invoer accepteert.

Met Amazon Lex kun je nu sessie-attributen instellen om de spraak- en DTMF-invoermodi te bedienen. U kunt de spraak- en DTMF-configuratie voor elk slot afzonderlijk regelen voor de eerste prompt en elke prompt voor opnieuw proberen met behulp van de nieuwe geavanceerde instellingen voor opnieuw proberen. Er is ook een nieuwe instelling: Speel de berichten in volgorde af. Dit stelt de berichtvariaties voor een slot in om te spelen in de volgorde waarin ze zijn ingevoerd in plaats van willekeurig.

Overzicht oplossingen

De volgende korte video geeft een overzicht van de concepten die in dit bericht worden behandeld.

Om deze nieuwe functies te demonstreren, implementeren we een nieuwe Amazon Lex-bot, te beginnen met de BookTrip-voorbeeldbot. We wijzigen de configuraties voor het vastleggen van de CheckinDate slotwaarde. Vervolgens integreren we de bot in een Amazon Connect contactstroom voor testen.

Voorwaarden

Om deze oplossing te implementeren, hebt u de volgende vereisten nodig:

• Een AWS-account met toestemming om Amazon Lex-bots te maken
• Een Amazon Connect-instantie en machtigingen om nieuwe contactstromen te maken en nieuwe Amazon Lex-bots toe te voegen

Een Amazon Lex-bot maken

Voer de volgende stappen uit om uw bot te bouwen:

1. Kies op de Amazon Lex-console Bots in het navigatievenster.
2. Kies Bot maken.
3. Voor Creatie methodeselecteer Begin met een voorbeeld.
4. Voor Voorbeeldbot, kiezen BoekReis.
   
5. Voor Bot naam, voer een naam in.
6. Voor Omschrijving, voer een optionele beschrijving in.
7. Voor IAM-machtigingen¸ selecteren Een rol maken met basisrechten voor Amazon Lex.
8. Voor Privacywet voor kinderen onlineselecteer Nee.
   
9. Kies Volgende.
10. Voor Spraakinteractie, kies een stem (voor dit bericht kiezen we voor Matthew).
11. Kies Klaar om de bot te maken.
    
    U kunt nu de pagina zien met de details voor de BookHotel intentie.
    
12. Kies Bewaar intentie en kies dan Visuele bouwer om een ​​beter overzicht te krijgen van het gespreksontwerp van deze intentie. U krijgt een editor voor slepen en neerzetten te zien waar u gemakkelijk de voortgang van het gesprek kunt zien terwijl slots worden verzameld om de BookHotel intentie.
    
13. Kies het bewerkingspictogram voor de CheckInDate blok.
    
14. Kies het tandwielpictogram naast Slotprompt.
    
    Dit opent extra opties voor uw slot-prompts.
15. kies Speel de berichten in volgorde af.
    Dit stelt de promptvariaties in die we gaan configureren om te worden afgespeeld in de volgorde waarin ze zijn gedefinieerd. Dit is erg handig omdat het ons in staat stelt verschillende prompts op te geven voor de eerste uiting en onze eerste en tweede poging.
    
    Nu kunt u de prompts specificeren die moeten worden gebruikt bij het uitlokken van deze sleuf.
16. Voeg nog twee variaties toe om te gebruiken als de eerste en tweede prompt voor opnieuw proberen:
    1. “Op welke dag wil je inchecken? Je kunt dingen zeggen als morgen, volgende zondag of 13 november.”
    2. "Voer de dag in waarop u wilt inchecken met behulp van een viercijferig jaar, tweecijferig maand en tweecijferig dag."
       
17. Kies Geavanceerde instellingen voor opnieuw proberen configureren.
    Hier kunt u het aantal nieuwe pogingen configureren, of audio of DTMF moet worden ingeschakeld voor elke nieuwe poging, evenals configuraties voor time-outs en de tekens die moeten worden gebruikt voor verwijdering en Einde bij gebruik van DTMF.
18. Laat deze instellingen ongewijzigd en kies Bevestigen.
    
19. Kies Bewaar intentie en kies dan Bouw om de bot te bouwen.

Integreer de bot met een Amazon Connect-contactstroom

U kunt een bestaande Amazon Connect-instantie gebruiken, of een nieuwe instantie maken. Voer de volgende stappen uit om de Amazon Lex-bot te integreren:

1. Voeg de bot toe aan uw Amazon Connect-instantie zodat u het in contactstromen kunt gebruiken.
2. Maak een nieuwe contactstroom aan.
3. Voeg een Krijg input van de klant blok.
   De Speel prompt blok is optioneel.
   
4. Voeg een begroeting toe die moet worden afgespeeld met tekst-naar-spraak. Bijvoorbeeld: "Welkom bij Octank reizen en gastvrijheid. Hoe kunnen we u vandaag helpen?"
5. Selecteer de Amazon Lex-bot die we eerder hebben gemaakt.
6. Voor Alias, kiezen TestBotAlias.
   U mag alleen de TestBotAlias alias voor testen; Amazon Lex V2 beperkt het aantal runtime-verzoeken dat u aan de alias kunt doen. Als de bot niet in het vervolgkeuzemenu verschijnt, hebt u deze niet correct toegevoegd aan uw exemplaar van Amazon Connect. Ga terug en bekijk die stap in de instructies.
   
7. Claim een ​​nieuw telefoonnummer of gebruik een bestaande en wijs het naar de nieuwe contactstroom.
8. Bel en test de bot:

Welkom bij Octank reizen en gastvrijheid. Hoe kunnen we u vandaag helpen?
Ik wil een hotel boeken.

In welke stad ga je verblijven?
New York

Op welke dag wil je inchecken?
Egel. (Je kunt hier alles zeggen dat niet als een datum wordt geïnterpreteerd.)

Op welke dag wil je inchecken? Je kunt dingen zeggen als morgen, volgende zondag of 13 november.
Egel.

Voer de dag in waarop u wilt inchecken met behulp van een jaar van vier cijfers, een maand van twee cijfers en een dag van twee cijfers.
Zondag. (Dit wordt omgezet naar de corresponderende datum. Hoewel de prompt om DTMF wordt gevraagd, is spraak nog steeds ingeschakeld. Als u spraak wilt uitschakelen voor deze specifieke nieuwe poging, kunt u dit doen in de geavanceerde instellingen voor opnieuw proberen van de bot.)

Hoeveel nachten blijf je?
Four.

Welk type kamer wenst u, koningin, koning of deluxe?
Koning.

Oké, ik heb je voor een verblijf van vier nachten in New York vanaf {CheckInDate}. Zal ik de reservering boeken?
Ja

Merk op hoe de drie slotprompts in volgorde werden gespeeld.

Sessiekenmerken toevoegen

U kunt nu sessiekenmerken toevoegen die naar de Amazon Lex-bot worden verzonden.

1. Voeg de Krijg input van de klant block en voeg het volgende attribuut toe onder Sessie-attributen.
2. Zet de x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate naar Niet waar.
   
3. Bewaar en publiceer de contactstroom en bel opnieuw. Merk op dat u een datum niet kunt uitspreken wanneer u om een ​​incheckdatum wordt gevraagd. Het invoeren van de datum met DTMF (2022 11 22) werkt nog wel.
4. Zet de x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate naar Waar (of verwijder het gewoon, aangezien de bot is geconfigureerd om standaard spraak toe te staan) en stel in x-amz-lex:allow-interrupt:*:* naar Niet waar.
   
5. Bewaar en publiceer de contactstroom.

U kunt nu de datum uitspreken, maar u kunt de prompt waarin om de datum wordt gevraagd niet onderbreken.

Voor een lijst van deze en andere attributen die u kunt gebruiken om DTMF-invoer uit te schakelen of de time-outs voor spraak en DTMF te wijzigen, raadpleegt u Time-outs configureren voor het vastleggen van gebruikersinvoer.

U kunt ook sessiekenmerken instellen in de Krijg input van de klant blokkeren met behulp van externe of door de gebruiker gedefinieerde attributen. Dit maakt het mogelijk om de configuratie voor uw Amazon Lex-bots extern op te slaan en op te halen met een AWS Lambda functie. U kunt deze kenmerken ook bijwerken op basis van bedrijfsregels. Dit zou u bijvoorbeeld in staat stellen om een ​​klant alleen te laten kiezen voor het instellen van alle interacties op DTMF als ze vanuit een lawaaierige omgeving bellen.

Opruimen

Wanneer u klaar bent met het gebruik van deze oplossing, verwijdert u de Amazon Lex-bot en geeft u het telefoonnummer vrij als u een nieuwe claimt.

Conclusie

Deze onlangs uitgebrachte functies maken het eenvoudiger om een ​​gespreksstroom volledig binnen Amazon Lex te ontwerpen die voldoet aan de best practices voor IVR-ontwerp met betrekking tot prompts voor opnieuw proberen. Deze nieuwe attributen maken het ook mogelijk om het gedrag van een Amazon Lex-bot te definiëren door middel van configuratie, waardoor wijzigingen kunnen worden aangebracht zonder de contactstromen bij te werken en opnieuw te implementeren.

Probeer deze nieuwe functies uit om te zien hoe ze een betere klantervaring in uw contactcenter kunnen bieden!

---

Over de auteur

Thomas Rindfuss is een Sr. Solutions Architect in het Amazon Lex-team. Hij bedenkt, ontwikkelt, prototypes en evangeliseert nieuwe technische functies en oplossingen voor Language AI-services die de klantervaring verbeteren en de acceptatie vergemakkelijken.