Hoe NeoBanks het gebrek aan menselijk contact overwinnen (Serge Beck)

Ongeacht of je het al hebt gerealiseerd of niet, de meeste succesvolle diensten leren tegenwoordig en doen aanbevelingen aan hun klantenbestand. Een mooi voorbeeld is het Netflix-algoritme, een van de succespijlers van het bedrijf.

Veel bedrijven zoals Netflix zijn overgestapt van personeel op locatie naar het gebruik van AI en machine learning. Maar machinaal leren en kunstmatige intelligentie kunnen van beter nut zijn dan simpelweg aanbevelen welke films je moet kijken. In de neobankensector is
er zijn veel voorbeelden die in dit artikel zullen worden onderzocht.

U zult zelden klantenondersteuning nodig hebben

Wat betreft innovatieve neobanken met behulp van SaaS- en banking as service-oplossingen van derden, bestuderen machine learning-algoritmen elke gebruiker en passen ze de gebruikersinterface aan om hun ervaring te optimaliseren.

Als u bijvoorbeeld een specifieke functie meer gebruikt dan andere, verandert de gebruikersinterface zichzelf zodat u vrijwel onmiddellijk toegang krijgt tot die functie. 

Een ander mooi voorbeeld is timing. Als u elke dag rond dezelfde tijd een functie opent, markeert het algoritme dat en vergemakkelijkt het proces voor u. Hoewel dit enkele van de eenvoudigste voorbeelden zijn die er zijn, kunnen ze u een goed idee geven van wat uw situatie is
verband met het algoritme zou kunnen zijn.

Het stemt de ervaring op u af, en hoe vaker u uw neobank-app gebruikt, hoe beter het voor u wordt.

AI-aanbevelingen en beveiliging

Kunstmatige intelligentie kan u bestuderen en gepersonaliseerde financiële aanbevelingen doen als u dat nodig heeft. Maandelijkse uitgaven en budgettering kunnen bijvoorbeeld op meer dan één manier worden geanalyseerd. Een goed voorbeeld is de maandelijkse uitgavenanalyse van Revolut die gebruikers kunnen maken
elke maand bekijken en openen.

Het algoritme toont u gegevens voor elke maand en vertelt u precies wat er in uw uitgaven is veranderd en waarom deze gedurende een bepaalde periode zijn gestegen of gedaald. 

Uiteraard kan het ook voor veiligheidsdoeleinden worden gebruikt. Nadat de AI het gedrag van de gebruiker grondig heeft bestudeerd, kan deze de relevante afdeling van de neobank waarschuwen als er een aankoop is die niet op zijn plaats lijkt of alsof het iemand anders is in plaats van de gebruiker
het maken van de transactie. 

Bovendien kan het soms om extra authenticatie vragen als extra beveiligingsfuncties zijn ingeschakeld. Biometrie is een andere kant van de medaille. Met behulp van kunstmatige intelligentie kunt u nu met uw gezicht of vingerafdruk inloggen op uw digitale bankplatforms.
Transacties kunnen ook een 2FA en een biometrische goedkeuring bevatten, wat zeer moeilijk te repliceren is en hoogstwaarschijnlijk de meeste aanvallers zou tegenhouden.

NeoBanks bevinden zich op één plek

In een traditionele fysieke bank moet je voor bepaalde handelingen naar kantoor. Dan moet je de ene app voor andere dingen openen en tegelijkertijd een andere app downloaden om de dichtstbijzijnde geldautomaat te vinden. En als u klantenondersteuning nodig heeft, moet u daar zoeken
website om te zoeken naar een nummer om te bellen. 

Neobanken vermijden dergelijke verwarring door één mobiele applicatie te hebben die alles bevat. U kunt contact opnemen met de ondersteuning, een geldautomaat zoeken, financiën verzenden en ontvangen en uw budgetten analyseren. In sommige van deze applicaties kunt u zelfs financieel advies krijgen.

Traditionele ondersteuning is de laatste stap van de ervaring

Als al het andere perfect werkt en zo intuïtief mogelijk is, hoeven klanten zelden rechtstreeks met de klantenondersteuning te communiceren.

Maar dat betekent niet noodzakelijkerwijs dat de ondersteuningsagenten de klanten niet de best mogelijke ervaring moeten bieden. Veel fintechbedrijven, waaronder neobanken, streven ernaar de best mogelijke ondersteuning te bieden, hoewel uit statistieken blijkt dat dit een veel kleiner deel betreft
van hun klanten heeft het ook daadwerkelijk nodig. 

Een andere reden waarom neobanken minder klantenservicemedewerkers nodig hebben, is dat hun klantenkring meer technisch onderlegd is dan de klantenkring van traditionele banken. Als iemand weet hoe een neobank werkt, kan hij of zij snel genoeg door mobiele apps navigeren en dat is ook zo
in staat zijn een groot percentage van hun problemen zelf op te lossen.

Het werk van de ondersteuningsspecialisten van Neo Banks is eenvoudiger

Het dagelijkse werk van de ondersteuningsspecialisten van neobanken is eenvoudiger. Het ondersteunen van een hightech bank via een traditionele fysieke bank gaat een stuk soepeler dankzij de alles-in-één ingebouwde CRM-services. Hiermee kan de ondersteuningsmedewerker via e-mails overstappen
en gesprekken naadloos met één klant. 

De vorm van omnichannel ondersteuning vergroot bovendien de beleving aan de kant van de klant enorm. Om nog maar te zwijgen: het verlaagt ook de kosten voor de bank omdat het benodigde aantal ondersteuningsagenten per ploegendienst wordt verlaagd.

Laatste woorden

Hoewel neobanken elke dag minder klantenservicemedewerkers nodig hebben om hun team te versterken, streven de meeste grote neobanken naar uitstekende ondersteunende diensten. 

Het is zeer onwaarschijnlijk dat de klanten technische ondersteuning nodig zullen hebben. AI en machine learning zorgen voor de gebruikersinterface van de applicaties, doen suggesties en herschikken de beelden om navigatieproblemen te elimineren.