Hoe u digitale innovatie kunt stimuleren zonder uw klantenbestand te vervreemden

Tweederde van de consumenten die deelnamen aan een recent onderzoek van Broadridge, zegt dat de bedrijven waarmee ze zaken doen, de ervaringen die ze bieden moeten verbeteren. In 2019 was dat aandeel nog maar 35%.

Waarom zijn consumenten tegenwoordig minder tevreden dan drie jaar geleden? Het is onwaarschijnlijk dat de klantenservice zo veel slechter is geworden. In plaats daarvan zijn consumenten, vooral jongeren, eraan gewend geraakt om zaken te doen met door klanten geobsedeerde bedrijven, zoals Apple en Amazon. Een relatief klein aantal bedrijven zet een standaard voor snelle en efficiënte service en voor het creëren van een communicatie-ervaring waar klanten echt van genieten, door tekortkomingen in de ervaringen van andere bedrijven aan het licht te brengen.

Sommige van die toonaangevende ervaringen komen ook van banken, maar de sector in het algemeen heeft veel ruimte voor verbetering - en dat is een van de belangrijkste redenen waarom banken haast maken om digitaal te gaan. Banken weten dat technologie hen een ongekende kans biedt om de relatie tussen henzelf en hun particuliere klanten opnieuw vorm te geven. Het heeft ook het potentieel om de economie van hun bedrijf opnieuw te maken.

Het vervangen van papieren documenten door digitale formulieren, callcenters met online hulp en filiaalbezoeken met betalingen en stortingen op afstand zijn slechts enkele van de manieren waarop banken technologie gebruiken om de kosten van dienstverlening aan klanten te verlagen.

Vanwege deze duidelijke voordelen bevinden veel van 's werelds grootste banken zich middenin digitale transformatie-initiatieven die beloven de winstgevendheid te vergroten en het hun klanten ook gemakkelijker en aangenamer maken om zaken met hen te doen.

Maar nu banken nieuwe technologie in hun platforms integreren, staan ​​ze voor een unieke en delicate uitdaging: innoveren zonder retailklanten te vervreemden die misschien niet klaar zijn om de digitale sprong te wagen. Ten goede of ten kwade blijkt uit ons onderzoek dat meer dan de helft (56%) van de bankklanten nog steeds graag papieren afschriften ontvangt en velen vinden het ook prettig om met de baliemedewerker in hun plaatselijke filiaal te praten. Zelfs klanten die genieten van het gemak van het online kunnen controleren van rekeningsaldi en geld kunnen storten met automatische apps op hun telefoon, willen misschien met een echt persoon praten in plaats van een chatbot als het gaat om belangrijke vragen over hun financiën.

Hoe kunnen banken digitale technologie gebruiken om een ​​klantervaring van wereldklasse en lagere kosten te bieden, zonder een potentieel aanzienlijk deel van hun klantenbestand te vervreemden? Hier zijn vier praktische tips:

1. Banken moeten de klantervaring serieus nemen. Omdat ze nieuwe digitale tools incorporeren, moeten banken continu luisteren naar de "stem van de klant" voor reacties. Banken kunnen bijvoorbeeld klantfeedback gebruiken bij A/B-testen om nieuwe technologische tools en mogelijkheden uit te rollen en te perfectioneren in een iteratief proces dat geweldige resultaten garandeert en voorkomt dat klanten worden overspoeld door plotselinge veranderingen.

2. Banken moeten hun klanten te allen tijde keuzes geven. Digitaal kan voor klanten geen alles-of-niets-propositie zijn. Om een ​​geweldige klantervaring te creëren, moeten banken klanten een plek bieden waar ze gemakkelijk hun voorkeuren kunnen communiceren over hoe ze willen communiceren. Banken kunnen dit doen door op prominente wijze toegang te bieden tot de 'voorkeurcentra' van klanten in hun online portals, mobiele apps en zelfs op hun afgedrukte afschriften (met behulp van een QR-code). In deze centra kunnen klanten de kanalen, frequenties en zelfs talen selecteren die voor hen het beste werken. Door klanten op een eenvoudige manier hun voorkeuren in te voeren, wordt het voor klanten gemakkelijker om zaken te doen met de bank en is de kans groter dat ze de relatie in stand houden of uitbreiden.

3. Personalisatie zou een topprioriteit moeten zijn. Digitale tools kunnen klanten helpen om gemakkelijker en efficiënter te bankieren. Wat technologie niet kan, is de menselijke interactie vervangen die deze klanten graag ontvangen wanneer ze een bankfiliaal bezoeken of met een vertegenwoordiger aan de telefoon praten. Om die reden moeten banken er een doel van maken om hun nieuwe, omnichannel-modellen te doordrenken met een vorm van gepersonaliseerde ervaring. Er zijn veel tools die banken kunnen gebruiken om de klantervaring te personaliseren, waaronder een beter gebruik van de klantgegevens en het opnemen van gepersonaliseerde video's en kunstmatige-intelligentietoepassingen die de bank helpen precies de juiste inhoud te bieden, via het juiste kanaal, op het juiste moment.

4. De juiste overstap naar digitaal maken is niet eenvoudig en vereist een nieuwe manier van denken. Gelukkig voor banken hebben ze nu een groot aantal capabele partners klaarstaan ​​om te helpen. Nog niet zo lang geleden was het uitbesteden van welke technologie dan ook in strijd met de bedrijfscultuur van een bank. Beveiliging was de grootste zorg, vooral het risico dat technologie van derden de deur zou kunnen openen voor criminelen die accounts willen leegmaken en hackers die klantgegevens willen stelen. Vandaag zijn die zorgen grotendeels weggenomen. Het is algemeen aanvaard, zowel in het bankwezen als in de technologie-industrie, dat de beste technologieaanbieders beveiligingsmogelijkheden hebben die overeenkomen met die van grote banken of deze zelfs overtreffen. Tegelijkertijd heeft de innovatie van het afgelopen decennium outsourcing veel gemakkelijker gemaakt en banken geholpen hun bedrijfskosten te verlagen. Cloudcomputing, software-as-a-service (SaaS) en API's die systemen met elkaar verbinden, maken bedrijfstechnologie meer "plug and play", waardoor banken en andere bedrijven de beste platforms en providers kunnen selecteren en naadloos kunnen integreren in hun algemene platforms .

Door met deze externe partners samen te werken, hebben banken een unieke kans om innovatieve technologie toe te passen om hun klantervaringen meer in lijn te brengen met CX-leiders en tegelijkertijd de kosten te verlagen. En door te focussen op principes als personalisatie en klantkeuze, kunnen ze nog steeds klanten verrassen die het nog steeds leuk vinden om de post te openen of een uitstapje te maken naar het lokale filiaal.