Dit bericht is geschreven in samenwerking met Mark Lott, Distinguished Technical Architect, Salesforce, Inc.
Ondernemingen die wereldwijd actief zijn, ondervinden uitdagingen bij het vinden van klantenserviceprofessionals met meertalige ervaring. Dit proces kan onbetaalbaar zijn en moeilijk op te schalen, waardoor veel bedrijven alleen Engels ondersteunen voor chats. Het gebruik van menselijke tolken voor vertaalondersteuning is duur en onhaalbaar omdat chats real-time vertaling nodig hebben. Het toevoegen van meertalige machinevertaling aan deze chatworkflows voor klantenondersteuning biedt kosteneffectieve, schaalbare opties die de klantervaring verbeteren door geautomatiseerde vertalingen voor gebruikers en agenten te bieden, een inclusieve klantervaring te creรซren en merkloyaliteit te verbeteren.
Amazon Vertalen is een dienst voor neurale machinevertaling die snelle, hoogwaardige, betaalbare en aanpasbare taalvertalingen levert. Cloud dienstverlening by Salesforce is een van 's werelds meest populaire en hoogst gewaardeerde softwareoplossingen voor klantenservice. Of het nu per telefoon, web, chat of e-mail is, met deze klantenondersteuningssoftware kunnen agenten en klanten snel verbinding maken en problemen van klanten oplossen. AWS en Salesforce zijn in een strategisch partnerschap sinds 2016, en werken samen aan innoveren namens klanten.
In dit bericht laten we zien hoe u Salesforce en AWS in realtime kunt koppelen en gebruiken Amazon Vertalen vanuit Service Cloud.
Overzicht oplossingen
Het volgende diagram toont de oplossingsarchitectuur.
Er zijn twee persona's. De medewerker van het contactcentrum gebruikt de Service Cloud-console en de klantpersoon initieert de chatsessie via een klantenondersteuningsportal die wordt ingeschakeld door Salesforce Experience Cloud.
De oplossing bestaat uit de volgende onderdelen:
- Een Lightning-webcomponent die een aangepaste koptekst implementeert voor de klantchat. Met dit onderdeel kan de klant schakelen tussen talen.
- Een Lightning-webcomponent die de chat voor de klant overschrijft en Amazon Translate aanroept om de tekst in realtime te vertalen. Dit wordt ook wel a genoemd inhaken.
- Een op Aura gebaseerd webonderdeel dat real-time chatvertaaldiensten levert aan de callcentermedewerker.
- Een Salesforce Apex Callout-klasse, die in realtime naar AWS belt om chatberichten voor de agent en de klant te vertalen.
- Amazon API-gateway Met AWS Lambda integratie die de ingevoerde tekst converteert naar de doeltaal met behulp van de Amazon Translate SDK.
Voorwaarden
Deze oplossing heeft de volgende voorwaarden:
Implementeer bronnen met behulp van de AWS CDK
U kunt de resources implementeren met behulp van de AWS CDK, een open-source ontwikkelingsframework waarmee ontwikkelaars cloudresources kunnen definiรซren met behulp van vertrouwde programmeertalen. De volgende stappen stellen API Gateway-, Lambda- en Amazon Translate-bronnen in met behulp van de AWS CDK. Het kan tot 15 minuten duren om de implementatie te voltooien.
- Voer vanaf een opdrachtprompt de volgende opdrachten uit:
- Noteer de API-sleutel en het API-eindpunt dat tijdens de implementatie is gemaakt. U hebt deze waarden later nodig bij het configureren van Salesforce om te communiceren met API Gateway.
Configureer Salesforce Service Cloud
In dit gedeelte gebruikt u de Service Setup Assistant om een โโout-of-the-box Service Cloud-app met optimale instellingen en lay-outs in te schakelen. Voer de volgende stappen uit om Service Cloud te configureren:
- Log in bij uw Salesforce-organisatie, kies het tandwielpictogram en kies Service-instelling (het paarse tandwielpictogram).
- Onder Open de Service-configuratie-assistent, kiezen Ga naar Assistent.
- Op de pagina Service Setup Assistant, in de Schakel uw Service-app in sectie, schakelen Service-setup-assistent naar On.
Dit proces kan enkele minuten in beslag nemen. Je kan kiezen Controleer de status om te zien of de klus is geklaard.
- Wanneer de status wordt weergegeven Klaar, kiezen Start nu.
- Kies Ja, laten we het doen.
- Negeer de Personaliseer service pagina.
Op dit moment hebben we Service Cloud ingeschakeld.
Schakel Salesforce-sites in
Met Salesforce Sites kunt u openbare websites maken die zijn geรฏntegreerd met uw Salesforce-organisatie. In deze stap registreert u een Salesforce Sites-domein, dat u aanpast om een โโchatcomponent in te sluiten waarmee de klantpersoon met de agent kan communiceren. Voer de volgende stappen uit om Salesforce-sites in te schakelen:
- Log in bij uw Salesforce-organisatie.
- Kies het tandwielpictogram en kies Setup.
- Onder User Interface, kiezen Sites en domeinen, kies dan Locaties.
- Schakel het selectievakje in om de servicevoorwaarden van Sites te accepteren en kies Registreer Mijn Salesforce-sitedomein.
- Als er een pop-upvenster verschijnt, kies dan OK.
- Noteer de onderstaande URL Voorbeeld domeinnaam. U hebt deze informatie nodig in de volgende stap.
Configureer Salesforce Chat
In deze stap gebruikt u Service-setup om Salesforce Chat te configureren. Dit leidt u door een installatiewizard om chatwachtrijen, een team waartoe de agent behoort en prioritering te maken. Voer de volgende stappen uit om Salesforce Chat te configureren:
- Kies het tandwielpictogram en kies Service-instelling.
- Kies op de startpagina van de service-instellingen Bekijk alles voor Aanbevolen installatie.
Er wordt een dialoogvenster geopend met een lijst met configuratiewizards.
- Kies de Chatten met klanten configuratiewizard, ofwel door naar beneden te scrollen of door chat in te voeren in het zoekvak, en kies vervolgens Start.
- In het Maak een chatwachtrij sectie, voer in
ChatQueue
For Wachtrij naam enChat Team
For Geef deze groep een naam. - Selecteer jezelf als lid van het chatteam en kies Volgende.
Hierdoor kan uw gebruikersaccount voor de ontwikkelaarseditie een agent zijn binnen de Service Console.
- In het Geef prioriteit aan chats met je andere werk sectie, stel het Chatwachtrij prioriteit op 1 en kies Volgende.
- In het Pas de chatwerklast van uw agenten aan sectie, accepteer de standaardinstellingen en kies Volgende.
- In het Laten we chatten op uw website laten werken voert u de URL in die u hebt opgeslagen (add
https://
) en kies Volgende. - In het Wat is jouw type? sectie, kies Alleen contacten, kies dan Volgende.
- In het Voor het geval je team het druk heeft sectie, accepteer de standaardinstellingen en kies Volgende.
U hebt het codefragment niet nodig omdat we de vooraf gedefinieerde chatcomponent in de volgende sectie zullen slepen en neerzetten.
- Kies Volgende gevolgd door Klaar .
Configureer uw digitale ervaring voor klantenondersteuning
In deze sectie configureert u de digitale ervaring (de weergave van de klantpersoon) om een โโchatwidget in te sluiten die de klant zal gebruiken wanneer hij hulp nodig heeft. Voer de volgende stappen uit om de digitale ervaring te configureren:
- Kies het tandwielpictogram gevolgd door Setup.
- Onder Digitale ervaringen, kiezen Alle sites.
- In het Actie kolom onder Alle sites, kies de Bouwer link.
- Kies in het navigatievenster COMPONENTENen zoek naar chatten.
- Slepen Geรฏntegreerde servicechat aan de Inhoud voettekst sectie, waarvoor u tijdens het slepen door het venster moet scrollen.
- Mogelijk ziet u een pop-up die aangeeft dat u geen toegang hebt tot de bronnen vanwege een probleem met het inhoudsbeveiligingsbeleid (CSP). Negeer deze fouten en kies OK. We zullen deze fouten in de volgende stap behandelen.
- Kies het instellingentandwiel in het navigatievenster en kies vervolgens Beveiliging en privacy.
- Onder Inhoudsbeveiligingsbeleid (CSP), verandering Beveiligings niveau naar Ontspannen CSP.
- Accepteer eventuele pop-ups die om bevestiging vragen en negeer eventuele fouten.
- Onder CSP-fouten, identificeer de geblokkeerde bronnen, kies de URL toestaanen kies Allow op elk bevestigingsvenster. Hiermee worden de pop-ups met CSP-fouten verwijderd.
- Sluit het beveiligingsinstellingenscherm en kies vervolgens Publiceerdan Begrepen in het resulterende dialoogvenster.
- Als je CSP-fouten blijft krijgen, ga dan terug naar de beveiligingsinstellingen en kies handmatig URL toestaan voor de sites die werden geblokkeerd CSP-fouten.
- Kies de workspaces icoon.
- Kies Administratie.
- Kies Instellingen, kies dan Activeren, Gevolgd door OK.
Pas Salesforce Chat aan
U voegt uzelf toe als een geldige gebruiker voor de CodeBuilder
machtigingenset, waarmee u een Salesforce Code Builder-project kunt maken en starten. Vervolgens implementeert u de aanpassingen met behulp van de Salesforce CLI. Tot slot test je (unit) of de vertaling werkt zoals bedoeld. Voer de volgende stappen uit om de chat aan te passen:
- Kies het tandwielpictogram en kies Setup.
- Zoek naar
Permission Sets
en kies dan CodeBuilder op de Machtigingensets pagina. - Kies Opdrachten beheren, Gevolgd door Opdrachten toevoegen.
- Kies zelf door uw naam of login te selecteren.
- Kies Volgendedan Toewijzendan Klaar .
Uw naam staat er nu onder Huidige opdrachten.
- Onder App Launcher, kiezen Codebouwer (bรจta).
- Kies Start nu, Gevolgd door Nieuw project.
- Enter
amazon-translate-service
For Naam van het project enEmpty
For project type. - Kies Volgende.
- Kies Koppel een ontwikkelingsorganisatie, kies dan Volgende.
- Meld u desgevraagd opnieuw aan met de referenties voor uw ontwikkelingsorganisatie.
- Enter
amazon-translate-service
For Org-alias En kies creรซren.
Het duurt een paar minuten om de omgeving te creรซren.
- Kies wanneer de omgeving beschikbaar is Lancering.
- Op de terminal voer de volgende opdrachten in:
- Open en bewerk het bestand in het navigatievenster
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- vervangen
parameterValue
van de AuthHeader parameterType naar uw API-sleutel. - Sla het bestand op.
- Bewerk het bestand
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- vervangen
parameterValue
van de URLparameterType
met uw API Gateway-URL. - Sla het bestand op.
- Op de terminal voer de volgende opdrachten in:
De eerste opdracht duwt de code en metadata naar uw Salesforce-ontwikkelaarsomgeving:
De tweede opdracht voert een script uit dat uw gebruiker toewijst aan een machtigingenset binnen uw Salesforce-ontwikkelaarsomgeving. Elke gebruiker moet geautoriseerd zijn om de benoemde referentie te gebruiken, die de informatie bevat die nodig is om verbinding te maken met AWS.
De laatste opdracht voert een script uit dat de integratie tussen uw Salesforce-ontwikkelaarsomgeving en de Amazon Translate-service test. Als alles correct is geconfigureerd en succesvol is geรฏmplementeerd, ziet u dat Salesforce nu Amazon Translate kan aanroepen.
Nu we het project hebben geconfigureerd, gepusht en getest, is het tijd om de Salesforce-gebruikersinterface te configureren om de vertaalwebcomponenten op te nemen.
- Kies het tandwielpictogram en kies Setup.
- Onder Service, kiezen Ingebedde dienst, kies dan Geรฏntegreerde service-implementaties.
- Voor Chatteam, kiezen Bekijk.
- Voor gespreks instellingenKiezen Edit.
- Onder Aanpassen met Lightning-componenten, kiezen Edit.
- Kies
translationHeaderSnapin
For Chatkop entranslationSnapin
For Chatberichten (tekst). - Kies Bespaar.
Configureer de componenten in de desktopinterface van de agent
U maakt nu een nieuwe Lightning-app-pagina en voegt een aangepaste component toe die de vertaalde klantberichten weergeeft. Voer de volgende stappen uit om de desktopinterface van de agent te configureren:
- Kies het tandwielpictogram en kies Setup.
- Kies User Interfacedan Lightning App-bouwer.
- Kies New in de Bliksempagina's pagina.
- Kies Record pagina, kies dan Volgende.
- Kies Vertaling Chat Transcriptie For label en Chat Transcript For Object.
- Kies Volgende.
- Kies Koptekst en twee gelijke regio's als de paginasjabloon en kies Finish.
- Sleep de Gesprek component in de linkerweergave en de VertalingReceiver component in het rechteraanzicht.
- Kies Bespaar, kies dan Activeren.
- Kies Toewijzen als standaardorganisatie, kies dan Desktop en Volgende.
- Bekijk de opdracht en maak een keuze Bespaar.
- Sluit de Lightning Appsamensteller af door te kiezen Bespaar.
Test de vertaalfunctie
Het is tijd om deze functie te testen. Het is eenvoudig te testen door twee browsers naast elkaar te hebben. De eerste browser is ingesteld als de agent en de tweede als de klant. Zorg ervoor dat u de taal van de klant persona inschakelt als een andere taal dan Engels, en start de chat door te kiezen Chat met een expert. Voer de volgende stappen uit om een โโgesprek te starten:
- Onder App Launcher, kiezen Serviceconsole.
- Kies Omnichannel om de agentinterface te openen.
- Maak jezelf beschikbaar door te kiezen Beschikbaar - Chatten als uw status.
- Open een apart tabblad of browser en kies Setup.
- Kies Digitale ervaringendan Alle sites.
- Kies de URL om de klantweergave te starten.
- Kies Chat met een experten kies de taal als es in het vervolgkeuzemenu bovenaan de Chat brood.
- Geef uw naam en e-mailadres op.
- Kies Begin met chatten.
- Ga naar het agenttabblad en accepteer de inkomende chat.
- U kunt nu heen en weer chatten als een klant die Spaans of een andere ondersteunde taal spreekt en de agent Engels spreekt.
Opruimen
Voer de volgende stappen uit om uw bronnen op te schonen:
- lopen
cdk destroy
om de ingerichte resources te verwijderen. - Volg de instructies in Een Developer Edition-organisatie deactiveren om uw Salesforce Developer-organisatie te deactiveren.
Conclusie
In dit bericht hebben we laten zien hoe u real-time vertalingen kunt instellen en configureren, mogelijk gemaakt door Amazon Translate voor Salesforce Service Cloud-chatgesprekken. De combinatie van Salesforce Service Cloud en Amazon Translate maakt een schaalbare, kosteneffectieve oplossing mogelijk voor uw klantenondersteuningsmedewerkers om in realtime met klanten te communiceren in hun voorkeurstaal. Amazon Translate kan je helpen deze oplossing op te schalen om direct meer dan 5,550 vertaalparen te ondersteunen.
Ga voor meer informatie over Amazon Translate naar Amazon Translate-bronnen om videobronnen en blogberichten te vinden en ook naar te verwijzen Veelgestelde vragen over Amazon Translate. Als je nieuw bent bij Amazon Translate, probeer het dan eens met de Gratis niveau, dat tot 2 miljoen tekens per maand gratis aanbiedt gedurende de eerste 12 maanden vanaf uw eerste vertaalaanvraag.
Over de auteurs
Mark Lot is een Distinguished Technical Architect bij Salesforce. Hij werkt al meer dan 25 jaar in de software-industrie en werkt samen met klanten van elke omvang om op maat gemaakte oplossingen te ontwerpen met behulp van het Salesforce-platform.
Kishore Dhamodaran is Senior Solutions Architect bij AWS. Kishore helpt strategische klanten met hun cloud enterprise-strategie en migratietraject, gebruikmakend van zijn jarenlange ervaring in de industrie en cloud.
Tim MacLaughlin is Product Manager bij Amazon Web Services in het AWS Language AI Services-team. Hij werkt nauw samen met klanten over de hele wereld door hun AWS-adoptietraject te ondersteunen met Language AI-services.
Jared Wiener is Solutions Architect bij AWS.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
- 1
- 100
- 11
- 12 maanden
- 2016
- 7
- a
- Over
- ACCEPTEREN
- toegang
- Account
- adres
- Adoptie
- betaalbaar
- Agent
- agenten
- AI
- AI-diensten
- Alles
- toestaat
- Amazone
- Amazon Vertalen
- Amazon Web Services
- en
- Top
- api
- gebruiken
- architectuur
- rond
- Assistent
- geautomatiseerde
- Beschikbaar
- AWS
- terug
- omdat
- beta
- tussen
- geblokkeerd
- Blog
- Blog Posts
- Box camera's
- merk
- browser
- browsers
- bouwer
- Bellen
- Call center
- oproepen
- kan niet
- geval
- CD
- Centreren
- uitdagingen
- verandering
- tekens
- controle
- Afrekenen
- Kies
- het kiezen van
- klasse
- van nabij
- Cloud
- code
- Kolom
- combinatie van
- communiceren
- compleet
- bestanddeel
- componenten
- samengesteld
- Configuratie
- Verbinden
- troosten
- contact
- contactcentrum
- bevat
- content
- voortzetten
- Gesprek
- conversaties
- kostenefficient
- Koppel
- en je merk te creรซren
- aangemaakt
- IDENTIFICATIE
- Geloofsbrieven
- CSP
- gewoonte
- klant
- klantervaring
- Klantenservice
- Klantenservice
- Klanten
- aanpasbare
- aan te passen
- defaults
- levert
- tonen
- gedemonstreerd
- implementeren
- ingezet
- inzet
- Design
- desktop
- gegevens
- Ontwikkelaar
- ontwikkelaars
- Ontwikkeling
- Dialoog
- moeilijk
- digitaal
- displays
- Gedistingeerd
- domein
- Dont
- beneden
- Val
- gedurende
- elk
- editie
- beide
- in staat stellen
- ingeschakeld
- maakt
- Endpoint
- toegewijd
- Engels
- Enter
- Enterprise
- bedrijven
- Milieu
- fout
- fouten
- alles
- uitvoeren
- duur
- ervaring
- het ervaren van
- vertrouwd
- SNELLE
- Kenmerk
- weinig
- Dien in
- Tot slot
- VIND DE PLEK DIE PERFECT VOOR JOU IS
- Voornaam*
- gevolgd
- volgend
- Dwingen
- Achtergrond
- Gratis
- oppompen van
- poort
- Kookgerei
- krijgen
- Git
- Wereldwijd
- Go
- met
- hulp
- helpt
- hoogwaardige
- zeer
- Home
- Hoe
- How To
- HTTPS
- menselijk
- ICON
- identificeren
- gereedschap
- verbeteren
- in
- omvatten
- inclusief
- Inkomend
- -industrie
- informatie
- beginnen
- ingewijden
- invoer
- instructies
- geรฏntegreerde
- integratie
- Interface
- oproept
- kwestie
- IT
- Jobomschrijving:
- sleutel
- taal
- Talen
- Achternaam*
- lancering
- leidend
- Laten we
- leveraging
- bliksem
- LINK
- Lijst
- opgesomd
- Loyaliteit
- machine
- gemaakt
- Made Easy
- Hoofd
- maken
- MERKEN
- manager
- handmatig
- veel
- Mark
- lid
- Menu
- berichten
- Metadata
- migratie
- miljoen
- minuten
- Maand
- maanden
- meer
- meest
- Meest populair
- naam
- Genoemd
- Navigatie
- noodzakelijk
- Noodzaak
- New
- volgende
- Aanbod
- EEN
- open
- open source
- opent
- besturen
- optimale
- Opties
- Overige
- overzicht
- paren
- brood
- toestemming
- phone
- platform
- Plato
- Plato gegevensintelligentie
- PlatoData
- punt
- beleidsmaatregelen
- pop-up
- Populair
- Portaal
- Post
- Berichten
- aangedreven
- bij voorkeur
- vereisten
- prioritering
- prioriteit
- problemen
- Product
- product manager
- professionals
- Programming
- programmeertalen
- project
- biedt
- het verstrekken van
- publiek
- geduwd
- snel
- vast
- real-time
- verwezen
- registreren
- vanop
- te vragen
- vereist
- Resources
- bevrijden
- lopen
- verkoopsteam
- schaalbare
- Scale
- scherm
- rol
- scrollen
- sdk
- Ontdek
- Tweede
- sectie
- veiligheid
- selecteren
- senior
- service
- Diensten
- Sessie
- reeks
- het instellen van
- settings
- setup
- Shows
- kant
- sinds
- Anno 2016
- website
- Locaties
- maten
- Software
- oplossing
- Oplossingen
- OPLOSSEN
- bron
- Sourcing XNUMX
- Spaans
- spreken
- Start
- Status
- Stap voor
- Stappen
- strategisch
- Strategie
- Met goed gevolg
- ondersteuning
- ondersteunde
- Ondersteuning
- Nemen
- neemt
- doelwit
- team
- Technisch
- sjabloon
- termen
- proef
- testen
- De
- de informatie
- de wereld
- hun
- Door
- niet de tijd of
- naar
- samen
- top
- vertalen
- Vertaling
- voor
- eenheid
- URL
- .
- Gebruiker
- User Interface
- gebruikers
- Values
- via
- Video
- Bekijk
- web
- webcomponenten
- webservices
- websites
- of
- welke
- en
- wil
- binnen
- Mijn werk
- workflows
- werkzaam
- Bedrijven
- wereld
- s werelds
- XML
- jaar
- You
- Your
- jezelf
- zephyrnet