Dit bericht is geschreven in samenwerking met Tony Momenpour en Drew Clark van KYTC.
Overheidsdiensten en bedrijven hebben contactcentra om contact te maken met hun gemeenschappen, waardoor burgers en klanten kunnen bellen om afspraken te maken, diensten aan te vragen en soms gewoon een vraag te stellen. Wanneer er meer oproepen zijn dan agenten kunnen beantwoorden, worden bellers in de wacht gezet met een bericht zoals het volgende: โWe hebben te maken met hogere belvolumes dan normaal. Uw oproep is erg belangrijk voor ons, blijf alstublieft aan de lijn en uw oproep zal worden beantwoord in de volgorde waarin deze is ontvangen.โ
Tenzij de wachtmuziek erg goed is, vinden bellers het meestal niet leuk om te moeten wachten - het verspilt tijd en geld. Sommige contactcenters spelen geautomatiseerde berichten af โโom de beller aan te moedigen een voicemail in te spreken, de website te bezoeken of later terug te bellen. Deze opties zijn onbevredigend voor bellers die een agent gewoon een vraag willen stellen om snel antwoord te krijgen.
Een oplossing is om voldoende opgeleide agenten beschikbaar te hebben om alle oproepen meteen aan te nemen, zelfs in tijden van ongewoon hoge belvolumes. Dit zou wachttijden elimineren en ervoor zorgen dat bellers snel antwoord krijgen. De sleutel om deze aanpak praktisch te maken, is om menselijke agenten uit te breiden met schaalbare, door AI aangedreven virtuele agenten die kunnen voorzien in de behoeften van bellers voor ten minste een deel van de inkomende oproepen. Wanneer een virtuele agent de vraag van een beller met succes beantwoordt, is het resultaat een tevreden beller, lagere gemiddelde wachttijden voor alle bellers en lagere kosten. Gartner's Customer Service and Support Leader poll schat dat live kanalen zoals telefoon en live chat gemiddeld $ 8.01 per contact kosten, terwijl selfservicekanalen ongeveer $ 0.10 per contact kosten. Een virtuele agent kan mogelijk $ 7.91 (98%) besparen voor elk gesprek dat hij met succes afhandelt.
Een virtuele agent hoeft niet elk gesprek af te handelen, en dat zou hij waarschijnlijk ook niet moeten proberen - een deel van de gesprekken wordt waarschijnlijk het beste afgehandeld met een menselijke aanraking, dus een goede virtuele agent moet zijn eigen beperkingen kennen en de beller snel doorverbinden naar een menselijke agent wanneer dat nodig is.
In dit bericht delen we hoe het Department of Vehicle Regulations (DVR) van het Kentucky Transportation Cabinet (KYTC) de gesprekstijd verkortte en de klantervaring verbeterde met virtuele selfservice-agenten die gebruikmaken van Amazon Connect en Amazon-Lex.
De uitdagingen van KYTC DVR
De KYTC DVR ondersteunt, assisteert en verstrekt informatie met betrekking tot voertuigregistratie, rijbewijzen en inloggegevens voor bedrijfsvoertuigen aan bijna 5 miljoen kiezers.
"In een recent onderzoek onder inwoners van Kentucky wilde meer dan 50% daadwerkelijk hulp zonder met iemand te praten", zegt Drew Clark, bedrijfsanalist en projectmanager bij KYTC.
Er waren verschillende uitdagingen waar het KYTC-team mee te maken kreeg, waardoor ze het bestaande systeem moesten vervangen door Amazon Connect en Amazon Lex. Het gebrek aan flexibiliteit in het bestaande klantenservicesysteem verhinderde hen om hun klanten de beste gebruikerservaring te bieden en verder te innoveren door functies te introduceren zoals de mogelijkheid om overtollige vragen via chat af te handelen. Ook leidde de introductie van federale REAL ID-vereisten in 2019 tot meer telefoontjes van chauffeurs met vragen. Het belvolume nam in 2020 verder toe toen de COVID-19-pandemie toesloeg en regionale kantoren voor rijbewijzen werden gesloten. Bellers hadden een gemiddelde afhandelingstijd van 5 minuten of langer - een ongewenste situatie voor zowel de bellers als de professionals van het DVR-contactcentrum. Bovendien werd er te veel vertrouwd op de terugbelfunctie, wat resulteerde in een ondermaatse klantervaring.
Overzicht oplossingen
Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, heeft het KYTC-team verschillende contactcenteroplossingen beoordeeld en samengewerkt met het AWS ProServe-team om een โโcloudgebaseerd contactcenter en een virtuele agent genaamd Max te implementeren. Momenteel kunnen klanten communiceren met het contactcenter via spraak- en chatkanalen. Het contactcenter wordt mogelijk gemaakt door Amazon Connect en Max, de virtuele agent, wordt mogelijk gemaakt door Amazon-Lex en AWS QnABot-oplossing.
Amazon Connect leidt sommige inkomende oproepen door naar de virtuele agent (Max) door het nummer van de beller te identificeren. Max gebruikt natuurlijke taalverwerking (NLP) om het beste antwoord op de vraag van een beller te vinden uit de kennisbank van vragen en antwoorden van de DVR, en reageert op de beller met een natuurlijke en mensachtige gesynthetiseerde stem (aangedreven door Amazon Polly), eventueel aangevuld met een sms-bericht met links naar webpagina's met relevante detailinformatie. Met Amazon Lex kon de afdeling taken automatiseren, zoals het verstrekken van informatie over ECHTE ID's en het verlengen van rijbewijzen of voertuigregistraties. Als de beller het gewenste antwoord niet kan vinden, wordt het gesprek doorverbonden naar een live agent.
De KYTC DVR meldt dat ze met het nieuwe systeem dezelfde of grotere belvolumes kunnen verwerken tegen lagere operationele kosten dan het vorige systeem. De gesprekstijd is met 33% verkort. Ze zien consistent 90% van de QnABot-verkeersroutering via de zelfbedieningsoptie op de website. De QnABot handelt nu bijna 35% van de inkomende telefoontjes af zonder menselijke tussenkomst, zowel tijdens reguliere kantooruren als buiten kantooruren! Bovendien werd de trainingstijd voor agenten teruggebracht van 2 weken naar 4 weken dankzij het intuรฏtieve ontwerp en gebruiksgemak van Amazon Connect. DVR verbeterde niet alleen de klant- en agentervaring, maar ze vermeden ook hoge initiรซle kosten en verlaagden hun algehele operationele kosten.
Amazon Lex en de AWS QnABot
Amazon Lex is een AWS-service voor het maken van conversatie-interfaces. U kunt Amazon Lex gebruiken om capabele virtuele selfservice-agenten voor uw contactcenter te bouwen om een โโbreed scala aan bellerervaringen te automatiseren, zoals claims, offertes, betalingen, aankopen, afspraken en meer.
De AWS QnABot is een open-source oplossing die Amazon Lex samen met andere AWS-services gebruikt om use cases voor het beantwoorden van vragen te automatiseren.
Met QnABot kunt u snel een AI-conversatie-agent inzetten in uw contactcenters, websites en berichtenkanalen, zonder dat ervaring met coderen vereist is. U configureert samengestelde antwoorden op veelgestelde vragen met behulp van een geรฏntegreerd contentmanagementsysteem dat rich text- en rich voice-antwoorden ondersteunt die voor elk kanaal zijn geoptimaliseerd. U kunt de kennisbank van de oplossing uitbreiden door bestaande documenten en inhoud van webpagina's te doorzoeken met behulp van Amazon Kendra. QnABot gebruikt Amazon Vertalen om gebruikersinteractie in vele talen te ondersteunen.
Geรฏntegreerde gebruikersfeedback en monitoring bieden inzicht in vragen, zorgen en sentimenten van klanten. Hierdoor kunt u uw inhoud afstemmen en verrijken, waardoor uw virtuele agent effectief wordt onderwezen, zodat deze steeds slimmer wordt.
Conclusie
Het KYTC DVR-contactcentrum heeft een indrukwekkende klantervaring en kostenefficiรซntieverbeteringen bereikt door de implementatie van een Amazon Connect cloudgebaseerd contactcentrum, samen met een virtuele agent die is gebouwd met Amazon Lex en de open-source AWS QnABot-oplossing.
Benieuwd of u kunt profiteren van dezelfde aanpak die werkte voor de KYTC DVR? Bekijk deze korte demovideo's:
Probeer Amazon Lex of de QnABot zelf uit in uw eigen AWS-account. U kunt de stappen volgen in de implementatiehandleiding voor geautomatiseerde inzet, of verken de AWS QnABot-workshop.
We zouden graag van je horen. Laat ons weten wat je ervan vindt in de comments.
Over de auteurs
Tony Momentpour is een systeemadviseur binnen het Kentucky Transportation Cabinet. Hij heeft 19 jaar in verschillende functies voor het Gemenebest van Kentucky gewerkt. Zijn focus is om het Gemenebest te helpen zijn burgers een geweldige klantenservice-ervaring te bieden.
Drew Clark is een bedrijfsanalist/projectmanager voor het Office of Information Technology van het Kentucky Transportation Cabinet. Voor het kabinet richt hij zich op systeemarchitectuur, applicatieplatformen en modernisering. Hij werkt sinds 2016 bij het Kabinet Vervoer in verschillende IT-rollen.
Rajiv Sharma is een Domain Lead โ Contact Center in het AWS Data and Machine Learning-team. Rajiv werkt samen met onze klanten om opdrachten te leveren met behulp van Amazon Connect en Amazon Lex.
Thomas Rindfuss is een Sr. Solutions Architect in het Amazon Lex-team. Hij bedenkt, ontwikkelt, prototypes en evangeliseert nieuwe technische functies en oplossingen voor Language AI-services die de klantervaring verbeteren en de acceptatie vergemakkelijken.
Bob Strahan is een Principal Solutions Architect in het AWS Language AI Services-team.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/reduce-call-hold-time-and-improve-customer-experience-with-self-service-virtual-agents-using-amazon-connect-and-amazon-lex/
- :is
- 10
- 100
- 2016
- 2019
- 2020
- 35%
- 7
- 9
- a
- vermogen
- in staat
- Over
- Account
- bereikt
- werkelijk
- toevoeging
- adres
- adressen
- Adoptie
- Na
- Agent
- agenten
- AI
- AI-diensten
- AI-powered
- Alles
- toestaat
- Amazone
- Amazon-Lex
- analist
- en
- beantwoorden
- antwoorden
- Aanvraag
- benoemingen
- nadering
- benaderingen
- passend
- architectuur
- ZIJN
- AS
- helpen
- helpt
- At
- automatiseren
- geautomatiseerde
- Beschikbaar
- gemiddelde
- vermeden
- AWS
- terug
- baseren
- BE
- wezen
- onder
- voordeel
- BEST
- bouw
- bebouwd
- bedrijfsdeskundigen
- ondernemingen
- by
- Bellen
- bezoeker
- oproepen
- CAN
- in staat
- gevallen
- Centreren
- Centra
- uitdagingen
- Kanaal
- kanalen
- controle
- burgers
- vorderingen
- Sluiten
- CLOSED
- codering
- samengewerkt
- opmerkingen
- commercieel
- Gemeenschappen
- Zorgen
- uitgevoerd
- Verbinden
- consultant
- contact
- contactcentrum
- content
- spraakzaam
- conversatie AI
- Kosten
- Kosten
- Covid-19
- COVID-19 pandemie
- Wij creรซren
- Geloofsbrieven
- curated
- Op dit moment
- klant
- klantervaring
- Klantenservice
- Klanten
- gegevens
- leveren
- afdeling
- afdelingen
- implementeren
- het inzetten
- Design
- gewenste
- gedetailleerd
- ontwikkelt
- DEED
- documenten
- Nee
- domein
- Dont
- bestuurder
- chauffeurs
- gedurende
- elk
- makkelijk te gebruiken
- Gemak
- effectief
- elimineren
- maakt
- waardoor
- aanmoedigen
- en geniet van
- genoeg
- verrijken
- verzekeren
- schattingen
- Zelfs
- Alle
- bestaand
- bestaand systeem
- Uitvouwen
- ervaring
- ervaren
- Ervaringen
- het ervaren van
- Verken
- geconfronteerd
- SNELLE
- Kenmerk
- Voordelen
- Federaal
- feedback
- VIND DE PLEK DIE PERFECT VOOR JOU IS
- Flexibiliteit
- Focus
- gericht
- volgen
- volgend
- Voor
- vaak
- oppompen van
- verder
- Gartner
- krijgen
- goed
- groot
- meer
- gids
- handvat
- Handvaten
- Behandeling
- gelukkig
- Hebben
- met
- horen
- hulp
- Hoge
- hoger
- houden
- HOURS
- Hoe
- HTML
- HTTPS
- menselijk
- ID
- het identificeren van
- uitvoeren
- uitvoering
- belangrijk
- indrukwekkend
- verbeteren
- verbeterd
- verbeteringen
- in
- omvatten
- Inkomend
- meer
- informatie
- informatietechnologie
- innoveren
- geรฏntegreerde
- interactie
- wisselwerking
- interfaces
- tussenkomst
- de invoering
- Introductie
- intuรฏtief
- IT
- HAAR
- jpg
- Kentucky
- sleutel
- blijven
- kennis
- Gebrek
- taal
- Talen
- leiden
- leider
- leren
- Verlof
- licenties
- Licenties
- als
- Waarschijnlijk
- beperkingen
- Lijn
- links
- leven
- liefde
- machine
- machine learning
- gemaakt
- maken
- maken
- management
- manager
- veel
- max
- Bericht
- berichten
- messaging
- miljoen
- minuten
- geld
- Grensverkeer
- meer
- Muziek
- Genoemd
- Naturel
- Natural Language Processing
- bijna
- noodzakelijk
- Noodzaak
- behoeften
- New
- nlp
- aantal
- of
- Kantoor
- kantoren
- on
- open source
- besturen
- operationele
- geoptimaliseerde
- Keuze
- Opties
- bestellen
- Overige
- totaal
- het te bezitten.
- pandemisch
- vooral
- betalingen
- phone
- telefoongesprekken
- platforms
- Plato
- Plato gegevensintelligentie
- PlatoData
- Spelen
- dan
- Post
- mogelijk
- aangedreven
- PRAKTISCH
- vorig
- Principal
- waarschijnlijk
- verwerking
- professionals
- project
- prototypes
- zorgen voor
- biedt
- het verstrekken van
- aankopen
- QnABot
- vraag
- Contact
- snel
- vast
- ontvangen
- ontvangen
- recent
- verminderen
- Gereduceerd
- regionaal
- Registratie
- regelmatig
- reglement
- verwant
- relevante
- vervangen
- Rapporten
- te vragen
- nodig
- Voorwaarden
- resultaat
- verkregen
- beoordeeld
- Rijk
- rollen
- dezelfde
- Bespaar
- zegt
- schaalbare
- zoeken
- sectie
- Zelfbediening
- sentiment
- service
- Diensten
- verscheidene
- Delen
- Bermuda's
- moet
- sinds
- Anno 2016
- situatie
- slimmer
- SMS
- So
- oplossing
- Oplossingen
- sommige
- Iemand
- spreken
- blijven
- Stappen
- Met goed gevolg
- dergelijk
- ondersteuning
- steunen
- Enquรชte
- system
- Systems
- Nemen
- taken
- Onderwijs
- team
- Technisch
- Technologie
- dat
- De
- De lijn
- hun
- Ze
- Deze
- Door
- niet de tijd of
- keer
- naar
- Tony
- verkeer
- getraind
- Trainingen
- overdracht
- overgedragen
- vervoer
- typisch
- us
- .
- Gebruiker
- Gebruikerservaring
- variรซteit
- divers
- voertuig
- via
- Video's
- Virtueel
- zichtbaarheid
- Bezoek
- Stem
- volumes
- gezocht
- Website
- websites
- weken
- Wat
- en
- WIE
- breed
- wil
- Met
- binnen
- zonder
- werkte
- werkzaam
- Bedrijven
- werkplaats
- zou
- jaar
- You
- Your
- jezelf
- zephyrnet