De klantervaringsvooruitzichten in 2024: personalisatie en AI om finservs dichter bij de consument te brengen

In 2023 doorstond de Britse zakensector stormen zoals geopolitieke spanningen, de crisis rond de kosten van levensonderhoud en een economische neergang. Het lijkt erop dat deze turbulentie tot ver in 2024 zal aanhouden, waardoor organisaties gedwongen worden voorzichtig te werk te gaan en beter geïnformeerde beslissingen te nemen met betrekking tot investeringen, productontwikkeling en algemene strategie.

Centraal hierbij zal de noodzaak zijn om prioriteit te geven aan de klant, en als zodanig kan van de financiële sector worden verwacht dat hij de komende maanden zijn inzet op klantervaringsstrategieën (CX) zal verdubbelen. Voor degenen die de concurrentie een stap voor willen zijn, moeten deze CX-praktijken evolueren in lijn met de verwachtingen van de klant, leunend op technologie van de volgende generatie, zoals AI, om meer gepersonaliseerde diensten te leveren die beter aansluiten bij hun behoeften en voorkeuren.

Finservs zal zich hyperfocusen op klantervaring en resultaten
Klantervaring binnen de financiële dienstverlening heeft nog nooit zo in de schijnwerpers gestaan. Klanten eisen niet alleen meer van hun financiële dienstverleners, maar de sector staat ook onder strenger toezicht door de introductie van de
Regels voor consumentenrechten, wat een betere klantenservice en een rigoureuzere, datagestuurde aanpak van compliance vereist. Dit betekent dat het in 2024 niet langer voldoende is om een ​​specifieke klantervaringsstrategie te hebben; finservs zullen de effectiviteit van hun CX-programma's moeten aantonen om klanten te helpen hun doelen te bereiken.

Het omarmen van een cultuur waarbij de klant centraal staat, is weliswaar belangrijk in termen van compliance, maar is ook essentieel voor succes op de lange termijn en concurrentievoordeel. De laatste

Britse klanttevredenheidsindex blijkt dat 80 procent van de klanten die een merk om hulp vroegen bij het beheren van hun financiële situatie tijdens de crisis rond de kosten van levensonderhoud, zei dat na het contact hun vertrouwen in de organisatie toenam. Op dezelfde manier bevestigde 75 procent van de klanten die werden benaderd door een organisatie die hulp of advies bood, dat hun vertrouwen daarin toenam. Het bevorderen van positieve klantervaringen werpt duidelijk vruchten af ​​voor finservs.

Het creëren van vertrouwen is het fundamentele element voor klantloyaliteit, maar in 2024 moeten finservs verder gaan en een robuust, AI-gedreven CX-programma opzetten dat de persoonlijke service biedt die consumenten verlangen. Deze aanpak zal niet alleen de klanttevredenheid vergroten en loyaliteit op de lange termijn bevorderen, maar zal ook de weg vrijmaken voor duurzame groei en succes in een steeds competitiever landschap.

Personalisatie zal gedetailleerder worden
Onderzoek laat zien dat
de meerderheid van de klanten verwacht nu gepersonaliseerde ervaringen, en de meesten zullen gefrustreerd raken als ze die niet krijgen. In werkelijkheid,

61 procent bereid zijn meer uit te geven als een dergelijke dienst wordt aangeboden. In 2024 is personalisatie niet alleen een ‘nice-to-have’, maar ook een noodzaak om aan de veranderende verwachtingen van klanten te voldoen en hen een positieve en relevante ervaring te bieden.

Om personalisatie op grote schaal in 2024 te realiseren, moeten finservs:

• Hanteer een klantreismentaliteit door het volledige traject dat een klant met zijn merk aflegt in kaart te brengen, de belangrijkste contactpunten te identificeren en mogelijkheden voor personalisatie aan te wijzen. Geen twee klanten zijn hetzelfde, dus als u begrijpt waar en hoe u interacties kunt afstemmen op individuele voorkeuren, draagt ​​dit bij aan een relevantere klantervaring.
• Verwijder datasilo's tussen verschillende afdelingen om een ​​holistisch beeld van klantinteracties te verkrijgen. Om meer gedetailleerde personalisatie te bereiken, is het immers absoluut noodzakelijk dat finservs eerst de klant als geheel begrijpt.
• Verzamel feedback uit verschillende bronnen, inclusief enquêtes, sociale media, interacties met de klantenservice en video, om betekenisvolle inzichten te verkrijgen. Finservs kan deze feedbacksignalen niet alleen analyseren op hun inhoud, maar ook op de gevoelens die ze overbrengen, om een ​​dieper inzicht te krijgen in de ervaringen van klanten en beter te kunnen inspelen op hun behoeften op dat moment.
• Segmenteer klanten op basis van demografische gegevens, gedrag, voorkeuren en transactiegeschiedenis, en dienovereenkomstig op maat gemaakte diensten en communicatie aan elke groep aanbieden. Dit is vooral belangrijk als het om kwetsbare klanten gaat.

Finservs moeten ook weten wanneer ze precies zeer gepersonaliseerde ervaringen moeten aanbieden, en wanneer ze deze buiten beschouwing moeten laten. In het geval van contactcenters wordt bijvoorbeeld doorgaans van medewerkers verwacht dat zij zich concentreren op het efficiënt oplossen van problemen van klanten en zich houden aan een vooraf gedefinieerd script. In dergelijke gevallen kan uitgebreide personalisatie onpraktisch blijken en de klant frustreren als hij op zoek is naar een snelle oplossing, terwijl generieke of geautomatiseerde antwoorden wellicht passender zijn. Voor kwetsbare klanten kan het tonen van empathie en het bieden van een menselijk tintje echter echt gewaardeerd worden.

Om dit gedetailleerde detailniveau te bereiken, kunnen finservs tools gebruiken die enorme datasets analyseren om zeer op maat gemaakte ervaringen voor individuele klanten te bieden. Deze tools kunnen teams ook helpen bij het bepalen van het personalisatieniveau dat nodig is op specifieke momenten in het klanttraject. Dit is waar AI in de mix komt.

AI zal essentiële klantinzichten gemakkelijker toegankelijk maken
AI kan finservs voorzien van realtime inzichten die de klantervaring kunnen maken of breken. In 2024 zal personalisatie hand in hand gaan met AI, dus het leggen van de fundamenten voor deze technologie is cruciaal. Om dit te bereiken kunnen organisaties gebruik maken van:

• Tekstanalyse, dat gebruikmaakt van AI-aangedreven Natural Language Understanding om inzichten te ontlenen aan tekstfeedback, waarbij gegevens worden geanalyseerd op intentie, empathie, sentiment en meer.
• Spraakanalyse, om het akoestische sentiment van oproepen, voicemails en andere spraakopnamen te operationaliseren. Het gebruik van spraakanalyse om bruikbare inzichten naar boven te halen, kan resulteren in een verbetering van de klanttevredenheidsscore
  
  Tenminste 10 procent.
• Video-analyse help finservs rijke inzichten te verkrijgen uit non-verbale signalen die anders misschien niet zouden worden opgemerkt of genoteerd, zoals gezichtsuitdrukkingen, toon van de stem en emoties.
• Tenslotte AI-aangedreven waarschuwingen zijn essentieel om de klantervaring te voorzien van een realtime responselement. Deze waarschuwingen helpen teams kansen voor klantenbehoud te identificeren en snel te reageren op de behoeften van klanten door waardevolle acties aan te bevelen, in de context van specifieke situaties.

2024: Het jaar van klantgerichtheid

Terwijl 2023 diende als een introductie tot de enorme omvang van AI, zal 2024 zich verdiepen in de praktische aspecten terwijl organisaties onderzoeken hoe het kan worden gebruikt om mensen te helpen in plaats van te vervangen. In de financiële sector, waar klanten boven alles voorrang moeten hebben, zal AI een waardevol bezit zijn, dat professionals helpt bij het leveren van gepersonaliseerde en betekenisvolle klantervaringen. De menselijke aanraking zal echter cruciaal blijven, vooral op momenten die empathie of een luisterend oor vereisen, en zal het niveau van personalisatie verder vergroten.

Nu de financiële sector terugkijkt op een jaar vol klantgerichtheid en gepersonaliseerde ervaringen, zal een robuuste, op AI gebaseerde strategie organisaties helpen hun concurrentievoordeel en een loyale klantenbasis te behouden. Het succes in 2024 zal afhangen van het vermogen van finservs om zorgvuldig door deze trends te navigeren en tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van hun klanten.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs