Fundamenten voor het continu verbeteren van de klantervaring (Paul Fermor)

Net als veel andere sectoren die innovatie nastreven, worden bank- en financiële diensten vaak aangetrokken door actuele onderwerpen zoals gedecentraliseerde en duurzame financiën, super-apps of een aspect van de metaverse. Hoewel nieuwe technologieën en initiatieven het potentieel hebben
om het landschap van de industrie te transformeren, worden de dagelijkse behoeften van klanten soms over het hoofd gezien.

Wat de klant wil...

Een kritisch aspect dat steeds meer aandacht krijgt, is klantgerichtheid en klantervaring (CX). Dit gaat voornamelijk over het creëren van financiële producten en diensten die klanten willen of nodig hebben en het proces om met hen in contact te komen
wrijvingsloos of positief plezierig. Er wordt hard gewerkt -

75% van de banken investeren hier actief in om nieuwe klantgerichte diensten te creëren. Slechte klanttevredenheid draait echter vaak om oud en meerjarig
problemen zoals een gebrek aan transparantie en flexibiliteit, scherpe praktijk en inconsistente competentie van het servicepersoneel.

…en de banken moeten… 

Voor toezichthouders die de concurrentie tussen banken actief aanmoedigen,
overstapstatistieken zijn vaak een bron van grote frustratie. Ongeveer 40% van de Britse klanten is nog nooit van bank veranderd, en van degenen die dat wel hebben gedaan, zal bijna 40% waarschijnlijk niet binnen een periode van 10 jaar overstappen. Gedrag verandert echter met de cultuur,
en de cultuur verandert. Generatie Z-klanten, wiens verwachtingen volledig zijn ingegeven door digital-first ervaringen, zullen waarschijnlijk van bankaanbieder veranderen. Hoewel de kans om over te stappen afneemt met de leeftijd van de klant, digitale ervaringen
buiten de financiële dienstverlening creëren ze een veeleisender klantenbestand dat minder tolerant is ten opzichte van slechte ervaringen.

De introductie van nieuwe diensten en betere ervaringen is dan ook een commerciële noodzaak voor gevestigde banken. Hoewel deze kunnen helpen klanten te behouden en concurrerende diensten van digital-first en grote tech-spelers af te weren, voelt slechts 17% zich "zeer voorbereid"
voor een nieuw soort klantgerichte bedrijfsmodellen.

De klant begrijpen

Het is moeilijk om overtuigende services te bouwen als je de klant niet echt begrijpt. Effectieve data en applicaties bouwen

integratie infrastructuren kunnen gegevenssilo's doorbreken en veel van de problemen die verband houden met de problemen van een bedrijf verminderen
intern zicht van de klant. Bedrijven moeten echter erkennen dat hun kijk op de klant waarschijnlijk een beperkt perspectief is. Om een ​​vollediger beeld te krijgen, moeten bedrijven hun horizon verbreden om de algemene financiële activiteiten van hun klanten te begrijpen. 

In 2018,
Open bankieren maakte de weg vrij voor banken om transactiegegevens van klantenrekeningen te delen met tussenpersonen om de concurrentie te bevorderen en betere financiële beslissingen aan te moedigen.

Open financiën is een ambitieuzer initiatief om het concept uit te breiden naar een veel breder scala aan financiële activiteiten. Dit creëert een belangrijke kans voor bedrijven om een ​​beter inzicht te krijgen in de financiële activiteiten van hun klanten dan wat er gebeurt
op hun zichtrekening. Geschat wordt dat economieën die initiatieven voor het delen van gegevens binnen de financiële sector omarmen, het bbp met tussenpozen kunnen verhogen

1 en 5% door 2030.

Informeren voor verandering

Niets is ooit perfect. Ondanks de beste inspanningen en bedoelingen, zullen nieuwe diensten waarschijnlijk een constant werk in uitvoering zijn. Het is moeilijk om diensten te verbeteren in een informatievacuüm, dus bedrijven moeten ook begrijpen hoe hun klanten omgaan met hun
services.
Landmeten het klantenbestand is zelden een effectieve manier om feedback te verzamelen of inzicht te verkrijgen wanneer doorgaans slechts 7% van het gebruikersbestand in aanmerking wordt genomen. Het is niet verwonderlijk dat slechts 16% van de CX-leiders van mening is dat onderzoeksgegevens enige nuttige diagnostische waarde bieden.

Voor steeds effectievere inzichten in de klantervaring moeten sterk geïnstrumenteerde serviceplatforms worden gecreëerd, waardoor de integratie-infrastructuur gebruiksgegevens kan kanaliseren naar gecentraliseerde gegevensopslagplaatsen voor daaropvolgende analytische analyse.

Ontdekken en reageren op allen inzicht

Vanwege de toenemende beschikbaarheid van kosteneffectieve reken- en gegevensopslagbronnen, is er nooit een beter moment geweest voor bedrijven om analytische initiatieven te benutten om betere bedrijfsresultaten te realiseren. Voor veel problemen die analytisch goed gedefinieerd zijn
zoals risicoberekeningen en asset-allocatie, is er al een enorme pool van numerieke tools om aan te boren. In het verleden waren de tools echter minder capabel bij het oplossen van slecht gestelde problemen, zoals het voorspellen van het gedrag van klanten.
Mensen problemen zijn gewoon
gewoon hard en onhandig. Machine learning is in deze context revolutionair gebleken omdat het gestructureerde, herhaalbare methoden heeft opgeleverd om problemen aan te pakken die tot nu toe onhandelbaar waren voor klassieke benaderingen.

Geavanceerde analyses hebben aanzienlijke resultaten mogelijk gemaakt in alle bedrijfsdomeinen, waaronder marketing, verkoop en compliance. Maar vaak
veel analytische initiatieven richten zich impliciet op de exploitatie van duurzaam inzichten, waarbij het inzicht relatief statisch is in de tijd. Dit is de basis voor wat de meeste mensen herkennen als 'business intelligence' en kan de uitsplitsing van de markt omvatten
bestanddelen of de indeling van klanten in afzonderlijke groepen. Het probleem voor bedrijven die alleen deze benadering volgen, is dat ze waardevolle kansen missen. 

Inzichten bestaan ​​over een spectrum van gedefinieerde levens, waarin men ze moet identificeren en exploiteren om een ​​gunstig resultaat te realiseren. Als bedrijven de hoeveelheid inzichten die ze kunnen benutten willen vergroten, moeten ze hun activiteiten uitbreiden tot buiten de
duurzaam inzichten. Hierdoor kunnen ze misbruik maken van de beperkt houdbaar inzichten binnen hun operaties die zich aan het kortere einde van het spectrum van de inzichtlevensduur bevinden. Dit is vooral belangrijk in de context van klantbetrokkenheid bij service
platforms, waar het verschil tussen een klant die een positief of negatief resultaat heeft, kan worden afgeleid dat een klant in realtime een probleem heeft en onmiddellijke oplossing biedt
netto promotorscore. Meer dan 60% van

ondervraagde Bedrijven beginnen prioriteit te geven aan het vermogen om in realtime op CX-problemen te reageren, maar slechts een op de acht van hen sprak zekerheid in hun bestaande systemen om dit doel te ondersteunen.

Het is nog maar het begin

Investeringen in open data-ecosystemen, capabele hybride integratie en realtime analysemogelijkheden creëren een solide basis voor bedrijven die de ervaringen voor hun klanten continu willen verbeteren. Maar daar houden de voordelen niet op. Klantenervaring
is slechts één ontwrichtende dimensie die bedrijven moeten aanpakken, en we moeten ook kijken hoe deze gegevensverzamelingen kunnen worden gebruikt om andere belangrijke uitdagingen aan te pakken.