Wat weerhoudt banken van geweldige verkoop en service? (Steve Morgan)

In dit moeilijke economische klimaat bestaat er geen twijfel over dat klanten op zoek zijn naar manieren om de uitgaven waar mogelijk te minimaliseren tegen de stijgende kosten van levensonderhoud. Banken spelen een sleutelrol bij het ondersteunen van consumenten, en vooral van de meest kwetsbaren
die moeite hebben om basisbehoeften zoals huur, energie en voedsel te betalen. 

Mensen vergeten de slechte service niet: ze praten en het nieuws verspreidt zich snel, wat betekent dat als banken geen geweldige verkoop en service bieden, klanten in de verleiding kunnen komen om over te stappen of op zijn minst hun hart te luchten via een socialemediakanaal. In een tijdperk van hevige concurrentie
Omdat de uitdagerbanken voortdurend de lat hoger leggen om marktaandeel op de klantenmarkt te winnen – en in sommige markten halen ze tot wel 30% van de nieuwe omzet binnen – is er een dringende noodzaak voor banken om te innoveren. 

De beste manier om dit klantverloop te voorkomen is dat banken de juiste tools gebruiken om de dienstverlening en verkoop te optimaliseren. Er is eigenlijk maar één antwoord hierop, naast superieur people management, en dat is AI-gestuurde agile low-code software. AI is geen magie
wand en moet op een slimme en strategische manier worden ingezet die mensen ondersteunt om het best mogelijke werk te doen. 

Banken moeten AI gebruiken om realtime besluitvorming te stimuleren en tegelijkertijd de beschikbaarheid van gepersonaliseerde diensten via meerdere kanalen te vergroten. Verbeterde gepersonaliseerde dienstverlening kan het gevoel van empathie vergroten. Ze kunnen u in staat stellen om op grote schaal te bereiken,
bijvoorbeeld het voorstellen van mogelijkheden voor hulp bij cashflowbehoeften, direct online via een bankapp, maar ook met de mogelijkheid om met de juiste persoon te praten voor advies. Er is nog nooit een belangrijker moment geweest om ervoor te zorgen dat de juiste interactie plaatsvindt op de werkvloer
Het is van cruciaal belang dat u het juiste moment kiest en de juiste mix krijgt tussen wat geautomatiseerd moet worden en waar persoonlijke hulp nodig is. 

Door AI aangedreven automatisering kan het voor serviceagenten gemakkelijker maken om de volgende beste interactie voor te stellen die ze moeten ondernemen om klanten op de beste manier van dienst te zijn, waardoor ze zich gerustgesteld voelen dat ze in goede handen zijn. Bijvoorbeeld het inzetten van voice AI, die luistert
aan het gesprek, legt actiepunten in realtime vast en voltooit deze op de achtergrond, waardoor de kans op menselijke fouten wordt verkleind en de kwaliteit van de dienstverlening wordt verhoogd omdat medewerkers zich concentreren op de 'menselijke' kant van communicatie. 

Alle banken zijn momenteel gefocust op potentiële kredietverliezen, onderdelen van hun portefeuilles die de komende maanden onder moeilijke economische omstandigheden onder druk kunnen komen te staan. Het wordt dus belangrijker om na te denken over hoe de klant op de eerste plaats kan komen in de verkoop
dienst. Eén manier om dit te doen is door ervoor te zorgen dat er een echte cross-channelbenadering is, wat betekent dat klanten contact kunnen opnemen via elk kanaal waar zij zich prettig bij voelen, en ook gemakkelijk tussen de kanalen kunnen schakelen. De verleiding is om te zoeken naar de laagste kosten om een ​​kanaal te bedienen, maar in
In tijden van economische stress is de keuze – van zowel de klant als de bank – om het beste resultaat te behalen belangrijker. 

Een agile softwarestrategie kan dit in de praktijk brengen als deze leidt tot de ontwikkeling van één centrale hub voor klantinformatie, waarbij wordt vermeden dat logica en data in elk kanaal worden ingebouwd. Dit kan ervoor zorgen dat klanten de methode van hun voorkeur kunnen kiezen
contact op te nemen met hun bank. Of het nu gaat om sms, telefoon, website, sociale media of iets anders, klanten moeten tussen beide kunnen schakelen zonder dat de klantervaring afneemt. 

Klantenservice mag niet worden gezien als een transactieproces tussen banken en klanten, vooral niet in moeilijke economische tijden. Als banken bereid zijn een stap verder te gaan en diensten aan te bieden die hun klanten echt helpen in tijden van nood, zullen ze sterker worden
de partnerships met klanten. Het begint een waarde-uitwisseling te versterken die niet eenzijdig richting de bank gaat, maar zich eerst op de klant richt. Geweldige verkoop en service aan klanten gaat veel verder dan een gecommoditiseerd banklandschap. Het is werkelijk
belangrijk om te ondersteunen en te adviseren op gebieden als sparen, beleggen, lenen en transacties, tijdens de huidige crisis van de kosten van levensonderhoud. 

Om voorop te blijven moeten we investeren in het moderniseren van IT-systemen, zodat we de diensten kunnen bieden die klanten nu en in de toekomst willen, anders lopen ze het risico achterop te raken bij de concurrentie. Steeds meer klanten vermijden face-to-face bankieren en maken nu gebruik van banken als Atom,
of Monzo, of Venmo en N26 waarmee klanten momenteel betalingen kunnen doen via gesprekken met Apple's Siri of Amazon's Alexa. Maar het gaat niet alleen om gemaksbankieren en digitale mogelijkheden. Een echte uitgebreide, volledig functionele product- en servicebank
heeft de juiste balans nodig tussen automatisering, zelfbediening en persoonlijke assistentie en advies. Dat is de voorsprong die een toonaangevende financiële instelling nodig heeft, en die de klant centraal stelt bij geweldige verkoop en service.