5 vragen met ... Bank of America SVP Jorge Camargo

Bank of America Senior Vice President Jorge Camargo richt zich op het leveren van een hightech, high-touch strategie om klantervaringen te verbeteren. 

De bank van $ 3.1 biljoen blijft in beide investeren technisch talent en in de virtuele assistent van de bank, Erica - een inspanning die Camargo heeft geleid. 

Nieuws over bankautomatisering sprak onlangs met Camargo om Erica en de digitale strategie van de bank op weg naar 2023 te bespreken. Wat volgt is een bewerkte versie van dat gesprek. 

Nieuws over bankautomatisering: Wat is de innovatiestrategie van Bank of America voor 2023?

Jorge Camargo: In het besef dat de economische vooruitzichten voor 2023 onzeker zijn, is het van cruciaal belang dat financiële instellingen klanten geïndividualiseerde bankoplossingen bieden die evolueren met hun behoeften en levensstijl. Deze oplossingen moeten voor elke klant worden gepersonaliseerd en moeten blijven veranderen en evolueren naarmate hun prioriteiten dat doen. We zullen in 2023 blijven investeren in AI en automatisering. Naarmate de acceptatie van en betrokkenheid bij Erica en andere digitale mogelijkheden toeneemt, zullen we blijven kijken naar de interacties van klanten en de algehele financiële behoeften op basis van hun huidige gebruik om onze investeringen in nieuwe digitale aanbiedingen te ondersteunen . 

BAN: Hoe verbeterden AI-verbeteringen Erica in 2022?

JC: Bank of America blijft Erica's capaciteiten uitbreiden en verfijnen om klanten meer inzicht en begeleiding te bieden bij het optimaliseren van de cashflow, het beheren van schulden, het monitoren van transacties, het benutten van besparingsmogelijkheden en het balanceren van concurrerende prioriteiten om kritieke financiële doelen te bereiken. In september 2022 hebben we Mobile Servicing Chat van Erica geïmplementeerd om klanten in contact te brengen met vertegenwoordigers om complexere servicevragen live te beantwoorden, waarbij er al meer dan 170,000 chats hebben plaatsgevonden.

We hebben ook de capaciteiten van Erica verder geïntegreerd in alle onderdelen van ons bedrijf, waaronder de lancering van Erica for Benefits online en de uitbreiding van Erica's expertise met advies over pensioenplanning. We verbeteren voortdurend de vaardigheden van Erica; het nieuwste voorbeeld omvat herkenningen van veel van de veelvoorkomende zoekopdrachten die we tegenkomen op onze website voor online bankieren. 

BAN: Staan automatiseringsverbeteringen in het verschiet voor Erica?

JC: Onze voortdurende investering in de AI-aangedreven mogelijkheden van Erica stelt ons in staat om snel te reageren op spraak-, tekstchat- of scherminteracties van klanten die hulp nodig hebben bij financiële transacties, terwijl we proactief gepersonaliseerde inzichten en advies leveren op belangrijke momenten. Erica biedt unieke interactieve inzichten over hoe u geld kunt besparen door creditcards te betalen of klanten op de hoogte te stellen wanneer terugkerende kosten, zoals mobiele telefoonrekeningen of abonnementen, onverwacht stijgen.  

We blijven ons afstemmingsproces verfijnen en automatiseren om ervoor te zorgen dat Erica steeds slimmer wordt en dat de gegeven antwoorden actueel en relevant blijven voor onze klanten. Tuning is een continu monitoring- en bijscholingsproces dat ons team op de achtergrond uitvoert om te garanderen dat Erica een state-of-the-art financiële assistent blijft. 

BAN: Hoe kiest de bank welke upgrades ze voor Erica wil maken?

JC: We zijn op een reis geweest om de mogelijkheden van Erica te vergroten om alle sectoren van de bankervaring van een klant te bereiken. Ons team beoordeelt voortdurend de interacties van Erica-klanten en labelt ze om de behoeften en verzoeken van de klant te begrijpen. Labelen is het proces waarbij de vraag of het verzoek van een klant wordt gekoppeld aan de resulterende actie die Erica zal uitvoeren. Als er problemen of kansen voor verbetering worden geïdentificeerd tijdens het labelproces, gebruikt ons team die lessen om het Erica AI-model opnieuw te trainen. Dit proces wordt duizenden keren per jaar herhaald om ervoor te zorgen dat Erica steeds slimmer wordt.  

BAN: Welke technologieën staan ​​op jouw radar voor 2023?

JC: Bank of America investeert elk jaar meer dan $ 3 miljard in nieuwe technologie-initiatieven. We zijn erop gericht om open, flexibel en snel te zijn terwijl we investeren in geavanceerde digitale banktechnologie om onze klanten te helpen hun financiën gemakkelijk en veilig te beheren. We kijken altijd naar innovaties in technologie en AI, specifiek die helpen om verdere automatisering op schaal te stimuleren en een veilige en naadloze klantervaring te bieden, terwijl ze de controle over hun informatie behouden.  

Het toepassen van data, AI en business intelligence om op maat gemaakte ervaringen te creëren met toonaangevende capaciteiten en relevante en tijdige informatie die onze klanten sterker maakt, staat centraal bij alles wat we doen. Bij Bank of America zijn we toegewijd aan het voortdurend verbeteren van ons digitale aanbod, evenals het luisteren naar feedback van klanten en gegevensanalyse om te bepalen wat werkt en hoe we onze services kunnen verbeteren. 

Bank Automation Summit US 2023, die plaatsvindt op 2-3 maart in Charlotte, is een cruciaal evenement over automatisering en automatiseringstechnologie in het bankwezen. Kom meer te weten en inschrijven voor Bank Automation Summit US 2023.