7 manieren om klantautomatisering te excelleren in 2022

 Organisaties kijken naar AI om de kloof te overbruggen naarmate de vraag naar een betere en meer gepersonaliseerde consumentenervaring zich ontwikkelt.

AI-verbeteringen maken de weg vrij voor verbeterde efficiëntie in de hele onderneming, vooral op het gebied van klantenservice. Chatbots lopen nog steeds voorop in deze verschuiving. Toch luiden andere technologieën, zoals machine learning en interactieve stemresponssystemen, een nieuw tijdperk in voor klanten en medewerkers van de klantenservice. Hoewel niet elk stukje technologie geschikt is voor elk bedrijf, zal AI een cruciale rol spelen in de toekomst van klantenondersteuning. 

Het gebruik van chatbots

Je bent niet de enige als je een stijging in het gebruik van chatbots hebt gezien. Enterprise-organisaties gebruiken ze steeds vaker om delen van de klantervaring te automatiseren. Organisaties zien aanzienlijke kostenbesparingen en worden efficiënter omdat ze minder afhankelijk zijn van servicemedewerkers en live agenten. Kunstmatige intelligentie wordt veel gebruikt in de klantenservice via chatbots. 

Bedrijven maken al gebruik van chatbots van verschillende complexiteitsniveaus om basisvragen over leveringsdatums, verschuldigde saldi, orderstatus en andere informatie die uit interne systemen is verzameld, te beantwoorden. Door deze veelgestelde vragen over te dragen aan een chatbot, kan het klantenserviceteam meer individuen helpen en een betere algehele ervaring bieden terwijl de operationele kosten worden verlaagd.

Amerikaanse bedrijven geven jaarlijks bijna 1.3 biljoen dollar uit aan klantenondersteuning. Als je 1% van die oproepen zou kunnen offloaden, zou dat 13 miljard USD per jaar besparen. 

Hulp van een agent

Agent assist-technologie wordt in veel moderne omnichannel contactcenters gebruikt om automatisch te vertalen wat de klant vraagt, te zoeken naar kennisartikelen en deze weer te geven op het scherm van de klantenservicemedewerker terwijl deze aan het telefoneren is. De methode kan zowel de agent als de klant tijd besparen en de gemiddelde afhandelingstijd minimaliseren, wat geld bespaart. 

Zelfbedieningsopties

Selfservice voor klanten verwijst naar het vermogen van klanten om de hulp die ze nodig hebben te vinden en te krijgen zonder de hulp van een medewerker van de klantenservice. Als ze de kans krijgen, geven de meeste consumenten er de voorkeur aan om problemen zelfstandig op te lossen als ze de nodige hulpmiddelen en informatie krijgen.

Selfservicefuncties zullen steeds gebruikelijker worden naarmate AI vordert, waardoor klanten problemen in hun eigen tijd kunnen oplossen. 

Automatisering van robotprocessen

Veel eenvoudige handelingen die vroeger door een agent werden uitgevoerd, kunnen nu worden geautomatiseerd met behulp van robotic process automation (RPA). Het automatiseren van bots om zich bijvoorbeeld te concentreren op het bijwerken van informatie, het oplossen van incidenten of het bieden van proactief contact met consumenten, kan de kosten aanzienlijk verlagen en tegelijkertijd de efficiëntie en verwerkingstijd verbeteren.

Klantenservicemedewerkers vragen is een van de beste methoden om te bepalen waar RPA kan helpen met klantenservice. Ze kunnen waarschijnlijk beslissen welke processen het langst duren of de meeste systeemklikken hebben. 

Als alternatief kunnen ze eenvoudige, terugkerende transacties aanbevelen waarvoor geen tussenkomst van een mens nodig is. Als deze op de juiste manier wordt geprioriteerd en geïmplementeerd, kan deze optimalisatie van bedrijfsprocessen de klantenservicebedrijven elk jaar miljoenen dollars besparen. 

“Automatisering is kostenbesparend door de hoeken aan te halen en niet te snijden. – Haresh Sippy” 

Sentiment en geavanceerde analyses

Sentimentanalyse en geavanceerde analyses zijn twee van de belangrijkste aspecten van geavanceerde analyses. In de huidige klantenserviceteams beoordeelt en detecteert sentimentanalyse hoe een klant zich voelt. Sommige oplossingen kunnen zelfs de ontevredenheid van de klant zien en een teamleider of vertegenwoordiger waarschuwen om in te grijpen en het probleem te de-escaleren. 

In combinatie met een voice of the customer-tool kan sentimentanalyse een nauwkeuriger en vollediger beeld geven van het klantgeluk. Tools voor sentimentanalyse van bedrijven zoals Brandwatch, Hootsuite, Lexalytics, NetBase, Sprout Social, Sysomos en Zoho evalueren proactief de feedback van klanten. 

AI-training

Veel trainingsteams begonnen AI te gebruiken om simulaties te maken om de geschiktheid van werknemers te meten voor het beheren van verschillende situaties, aangezien de COVID-19-epidemie werknemers naar verre posities dwong. Voorheen bestond training uit klassikaal onderwijs, leren in eigen tempo en een eindexamen, wat aanzienlijk uitdagender is om te implementeren op afgelegen of hybride werkplekken.

Nieuwe agenten kunnen hun reacties oefenen met hun natuurlijke tegenhangers. Tegelijkertijd speelt AI de rol van de consument, waardoor deze tientallen denkbare scenario's kan testen en kan garanderen dat ze klaar zijn om elk probleem van een gebruiker of klant aan te pakken. 

Knowledge Management

Kennismanagement is een essentieel instrument voor elk bedrijf in de huidige kenniseconomie. Kennismanagement kan bedrijven helpen efficiënter en productiever te worden door de procedures voor het delen van informatie te versterken. Het implementeren van deze best practice kan echter inefficiënt zijn en de productiviteit verlagen als u niet over de juiste tools beschikt. De drie belangrijkste componenten van kennismanagement zijn het delen van kennis, het produceren van nieuwe kennis en het succesvol benutten van bestaande kennis. 

Kennisbeheer kan voor veel bedrijven een uitdaging zijn vanwege de snel veranderende digitale en klantlandschappen. Door uw kennisbeheerprocessen te optimaliseren, kan uw team beter communiceren en samenwerken, snellere beslissingen nemen en de concurrentie voorblijven.

Conclusie

Om de klantervaring in ondernemingen te verbeteren, kunnen verschillende technische oplossingen worden ingezet. Elke tool of technologie heeft zijn eigen set functies die kunnen worden gebruikt om kennisverwerving te versnellen, te vereenvoudigen en te verbeteren.

Consumenten zijn veeleisender dan ooit en technologie is cruciaal om deze kloof te overbruggen. Ze eisen ervaringen die net zo vloeiend en moeiteloos zijn als de beste die ze ooit hebben gehad. Aan de andere kant kan kunstmatige intelligentie een cruciale rol spelen in deze vergelijking door de efficiëntie van uw activiteiten en services te vergroten.

Lees ook Gebruik van kunstmatige intelligentie voor analyse van klantgedrag