Bigtechs versus banken: het vertrouwen van APAC-consumenten in financiële diensten verschuift

In Azië-Pacific (APAC) eisen bankklanten betere online ervaringen en tonen ze bereidheid om hun persoonlijke gegevens te delen als dat betekent dat ze gepersonaliseerde producten en diensten krijgen. Klanten tonen ook meer vertrouwen in bigtech-bedrijven om hun bankdiensten te vervullen, waarbij sommigen zelfs beweren dat ze een bigtech-bedrijf meer zouden vertrouwen dan een traditionele bank.

Dit zijn enkele van de bevindingen die zijn onthuld door een nieuwe op APAC gerichte studie, uitgevoerd door Capco, adviesbureau voor bedrijfs- en technologiebeheer. Het onderzoek Bank van de Toekomst, uitgebracht in november 2022, ondervroegen meer dan 4,800 respondenten in Singapore, Hong Kong, Greater Bay Area (exclusief Hong Kong), Thailand en Maleisië in september en oktober 2022 om inzicht te krijgen in de verwachtingen van de consument en de houding ten opzichte van financiële diensten in de regio.

De resultaten van het onderzoek tonen aan dat retailbankieren in APAC een ingrijpende transformatie ondergaat, aangedreven door veranderend klantgedrag en veranderende voorkeuren.

Met name bankklanten van APAC bleken fervente mobiele gebruikers te zijn, waarbij mobiele apparaten in de meeste rechtsgebieden in opkomst waren als het geprefereerde toegangsmiddel. Driekwart van alle respondenten geeft aan toegang te hebben tot bankdiensten via apps voor mobiele telefoons, waarbij het gebruik het hoogst was in Thailand met 85%, gevolgd door Singapore met 81% en Maleisië met 75%.

Cross-market vergelijking: Percentage dat mobiele telefoons/wearables gebruikt om toegang te krijgen tot bankdiensten, Bron: Bank of the Future-enquête, Capco, 2022

Ruimte voor verbetering

Hoge niveaus van online en mobiel gebruik voeden de vraag van consumenten naar verbeteringen, zo bleek uit het onderzoek, waarbij acht op de tien respondenten in APAC deelden dat ze een betere online ervaring van hun bankaanbieder wilden.

In Singapore noemden klanten eenvoudigere en duidelijkere navigatie (59%), mobiele apps (51%), gezichtsherkenning en vingerafdrukaanmeldingen (46%) als de drie belangrijkste verbeteringen die ze het liefst zouden zien. Uit het onderzoek bleek ook dat klanten in APAC nu op maat gemaakte producten eisen en een hoge bereidheid tonen om hun persoonlijke gegevens te delen om toegang te krijgen tot gepersonaliseerde aanbiedingen.

In een video-interviewreeks van Fintech New Singapore zijn branche-experts het erover eens dat hyperpersonalisatie een cruciale strategie is voor banken om concurrerend te blijven tegen de opkomst van bigtechs.

[Ingesloten inhoud]

De openheid voor het delen van gegevens bleek het hoogst te zijn in Thailand, waar 51% van de respondenten zei dat ze "absoluut" graag meer persoonlijke gegevens zouden delen om gepersonaliseerde producten en diensten te krijgen, gevolgd door de Greater Bay Area (exclusief Hong Kong) op 29 %, en Maleisië op 28%.

Zou u graag meer persoonlijke gegevens willen delen om gepersonaliseerde producten, diensten of aanbiedingen te ontsluiten die beter aansluiten bij uw behoeften?: Cross-market vergelijking van degenen die 'Ja, zeker!' antwoorden, Bron: Bank of the Future-enquête, Capco, 2022

Bigtech-bedrijven winnen vertrouwen

Bankklanten van APAC deelden ook hun voorkeur om al hun financiële diensten op één plek te hebben, waarbij ze de voorkeur gaven aan een 'alles-in-één'-benadering boven het omgaan met een verzameling gespecialiseerde aanbieders.

In Singapore gaf 59% van de respondenten aan de voorkeur te geven aan "alles-in-één financiële diensten", een trend die werd herhaald door een vergelijkbaar rantsoen van consumenten in Hong Kong. Thaise respondenten neigden ondertussen zelfs nog sterker naar de "alles-in-één"-benadering, waarbij 76% van de respondenten zei dat ze liever toegang hadden tot hun financiële diensten via één portaal.

In heel APAC voelen consumenten zich ook steeds meer op hun gemak bij het gebruik van fintech-oplossingen en digitale financiële diensten die worden aangeboden door niet-traditionele spelers, zo blijkt uit de studie. Van de meer dan 4,800 personen die door Capco zijn ondervraagd, zeiden acht op de tien dat hun vertrouwen in het gebruik van mobiele en digitale bankdiensten de afgelopen twee jaar was gegroeid. Zes op de tien respondenten zeiden zelfs dat ze nu meer vertrouwen zouden hebben in een bigtech-bedrijf dan in een traditionele bank om bankdiensten te verlenen.

Die blijk van vertrouwen in digitale uitdagers was het meest uitgesproken in de Greater Bay Area in China (exclusief Hongkong), waar 77% van de consumenten beweerde dat ze een bigtech-bedrijf meer zouden vertrouwen dan een zittende bank.

In welke mate zou u een bigtech-bedrijf evenveel vertrouwen als een bank om uw bankdiensten te vervullen?, Bron: Bank of the Future-enquête, Capco, 2022

De opkomst van digitaal bankieren

Veranderend klantgedrag en veranderende verwachtingen in APAC komen te midden van de opkomst van digitale uitdagers in de retailbankruimte in de regio. De afgelopen jaren hebben financiële toezichthouders in jurisdicties als Hongkong, Singapore, Maleisië en de Filippijnen licenties voor digitaal bankieren toegekend aan nieuwkomers in een poging de concurrentie te vergroten en innovatie aan te moedigen. Verschillende van deze aanbiedingen zijn al gelanceerd, waaronder GXS-bank en volgende ook in Singapore Tyme Bank en Maya Bank in de Filippijnen, en zullen naar verwachting de industrie opschudden.

In 2021 was APAC de thuisbasis van 68 digitale banken, volgens naar een rapport van de Zwitserse leverancier van digitale banktechnologie Banking, Payments: Context (BPC) en het Nederlandse fintech-adviesbureau Fincog. Deze spelers begonnen in 2018 getuige te zijn van een aanzienlijke aantrekkingskracht van klanten en verzamelden in 437.2 in totaal 2021 miljoen klanten.

Totale klantenwerving van neobanken in APAC 2016-2021, Bron: Digital Banking in Asia-Pacific, Fincog, BPC

Uitgelicht beeldtegoed: bewerkt vanaf Freepik en Unsplash

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://fintechnews.sg/68287/virtual-banking/bigtechs-vs-banks-apac-consumers-trust-in-financial-services-shifts/