ChatGPT is niet klaar voor klantbetrokkenheid in het bankwezen

Toen ChatGPT eind vorig jaar schijnbaar op het toneel verscheen, merkte iedereen, van universiteitsstudenten tot CEO's, dit op. Voor financiële instellingen is ChatGPT slechts één tool in hun toolkit voor digitale transformatie. Het kan bestaande oplossingen voor digitaal bankieren verfijnen en aanvullen, maar als het gaat om het verbeteren van de digitale klantenservice en betrokkenheid, heeft het nog een lange weg te gaan.

Om tools voor digitale klantervaring uit te bouwen, is het beter om te kiezen voor digitale assistenten of chatbots die verfijnder zijn en specifiek zijn opgeleid voor bankdiensten. Maar laten we eerst eens kijken waar iedereen het over heeft.

Wat is ChatGPT?

ChatGPT is een chatbot die is getraind op een enorme hoeveelheid gegevens. Het modelleert de persoon met wie het praat en kan een contextueel gesprek aangaan, net zoals praten met een andere persoon. In bepaalde situaties zou het moeilijk zijn om onderscheid te maken tussen ChatGPT en een andere persoon.

De technologie is gebaseerd op grote taalmodellen (LLM's), met name GPT-3.5. Een groot taalmodel is een hulpmiddel dat voorspellend tekst kan samenstellen op basis van patronen die het heeft geleerd uit enorme hoeveelheden tekstgegevens, meestal afkomstig uit openbaar beschikbare bronnen, zoals internet. GPT, of generatieve vooraf getrainde transformator, is een raamwerk voor grote taalmodellen op basis van de Transformer-architectuur voor diepe neurale netwerken.

Deze neurale netwerken kunnen reeks- en relatiegegevens - zoals woorden in een zin - volgen om context en uiteindelijk betekenis te leren. GPT zelf haalt de krantenkoppen sinds de release van GPT-3 in juni 2020.

Beperkingen van ChatGPT

ChatGPT is als niets dat de meesten van ons eerder hebben gezien. Het lijkt deskundig en creatief, het kan code en poëzie schrijven en zelfs games maken. Wat nog belangrijker is, is dat het waarschijnlijker is dat de output wordt afgestemd op de specifieke doelen van de gebruiker en dat het veel minder waarschijnlijk is dat het ongepaste of giftige output produceert dan eerdere LLM's.

Maar voor de financiële instellingen van vandaag bevinden ChatGPT en andere vergelijkbare technologieën zich nog in de beginfase van ontwikkeling en komen daarom met een beetje bagage. Dit is waarom:

• Ze zijn tijdelijk. ChatGPT is op een gegeven moment getraind, wat betekent dat er sindsdien geen informatie meer is gepubliceerd.
• Ze zijn duur om te produceren en te trainen.
• Zoals elders is gemeld, kan ChatGPT ethisch ontbreken en aanstootgevend zijn - niet bepaald geweldig voor de klantervaring.
• Ze kunnen het mis hebben. Heel verkeerd. Van LLM's zoals ChatGPT is bekend dat ze 'hallucineren' of inhoud produceren die niet op enige realiteit is gebaseerd.

Wat chatbots zouden moeten doen voor digitaal bankieren

Huidige bankklanten zijn vertrouwd met het gebruik van een chatbot. Volgens een studie van Cornerstone Advisors: "Van de consumenten wiens bank of kredietvereniging een chatbot heeft ingezet, heeft 70% deze minstens één keer gebruikt, en ongeveer drie op de tien hebben deze drie of meer keer gebruikt."

Het onderzoek toonde ook aan dat de tevredenheid van consumenten over de interacties van hun digitale assistenten groot is, waarbij de helft "zeer" tevreden is en 43% aangeeft "enigszins" tevreden te zijn.

Maar voor banken die hun digitale bankoplossingen willen uitbreiden met een chatbot, of zijn robuustere neef, een intelligente digitale assistent (IDA), is ChatGPT gewoon niet klaar voor prime time. Het is een meer basale en generieke chatbot die niet exclusief is gebouwd voor klantenservice.

Het is beter om te zoeken naar chatbots of IDA's die vragen van leden kunnen beantwoorden, gepersonaliseerde en gedetailleerde financiële informatie kunnen verstrekken, consumenten kunnen helpen slimmere financiële beslissingen te nemen en fungeren als de eerste kennismaking met uw merk.

Er zijn een aantal chatbots die er zijn. Maar welke oplossing banken ook kiezen, een chatbot of digitale assistent kan een toekomstgerichte, bankbewuste digitale oplossing zijn die de unieke taal van hun financiële instelling spreekt.

Slimme, persoonlijke chatbots kunnen dat. ChatGPT? Nog niet helemaal.

Sasha Caskey is de chief technology officer voor Kasisto, dat conversatie-AI-aangedreven digitale assistenten voor financiële instellingen maakt.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://bankautomationnews.com/allposts/retail/chatgpt-not-ready-for-customer-engagement-in-banking/