Crypto-uitwisselingen hebben klantenservice uit de hel

Als het gaat om enquêtes over klantenservice, staan ​​kabelmaatschappijen en luchtvaartmaatschappijen meestal op de laatste plaats. Maar cryptobedrijven geven ze een run voor hun geld.

In het geval van de alom gehate Comcast of Frontier Airlines, kun je uiteindelijk een levend mens krijgen om je oproep aan te nemen. Natuurlijk kan het een eeuwigheid duren en de agent die u bereikt, kan nutteloos blijken te zijn, maar die bedrijven hebben mensen in dienst om met u te praten. Geen geluk in cryptoland.

Zelfs de best-in-breed makelaars van crypto, Coinbase en Robinhood, hebben geen werkend telefoonnummer. Als u problemen ondervindt op hun platforms, kunt u door online helppagina's waden op zoek naar antwoorden of e-mailen voor een geautomatiseerd antwoord. Als dat niet werkt en je behoefte dringend is, help god je dan.

De hachelijke situatie van crypto-klanten wordt mij elke keer duidelijk als ik over een class action-rechtszaak waarin schandalige overtredingen van de klantenservice door Coinbase of Robinhood worden beschreven. Als reactie daarop licht mijn inbox op met zielige e-mails in de trant van: “Mijn geld is zoek en niemand bij het bedrijf zal mij antwoorden. Jij bent mijn laatste hoop. Doe alsjeblieft iets."

Sorry vriend, dat zou ik doen als ik kon. Maar je hebt te maken met organisaties die het postkantoor of de DMV er in vergelijking nuttig uit laten zien. In het nieuwste voorbeeld van waardeloos gedrag: 6000 (!) Coinbase-klanten hun accounts werden weggevaagd door phishing-aanvallen, en pas deze week achtte het bedrijf het nodig om hen hierover te vertellen en een telefoonnummer te verstrekken om te helpen.

Waarom gedragen cryptobedrijven zich zo? Eenvoudig. Het antwoord is geld. Robinhood en Coinbase zijn gesmeed in Silicon Valley, waar schaalvergroting de belangrijkste waarde is: zo snel mogelijk groot en rijk worden. Het inhuren van mensen, vooral degenen die in een kostenpost werken, zoals de klantenservice, staat die missie in de weg. Waarom iemand betalen om een ​​telefoon te beantwoorden als je in plaats daarvan een chatbot of een website-Q&A kunt starten? Ze maakten een berekening dat het de moeite waard is om een ​​klein percentage van de klanten tot wanhoop te drijven, zolang ze maar van de rest bankieren.

Die berekening is voor hen heel goed uitgekomen. Robin Hood ging in juli naar de beurs en haalt crypto-winsten binnen (hoewel Het derde kwartaal was minder glamoureus), terwijl Coinbase een recordwinst boekte van $ 1.6 miljard vorig kwartaal. Ze zouden een deel van dat geld kunnen gebruiken om een ​​hele wolkenkrabber aan telefoonoperatoren in te huren, maar dat zou hun plannen om groter te worden kunnen vertragen.

De vraag is hoe lang dit nog kan duren. De reden waarom kabel- en internetproviders zo verschrikkelijk kunnen zijn, is omdat ze monopolies of bijna-monopolies zijn. Hun klanten kunnen letterlijk nergens anders heen. Dat is niet het geval met crypto, waar bijna elke week nieuwe concurrenten arriveren, die dezelfde kernservice bieden om u te helpen bij het kopen en verkopen van Bitcoin en Ethereum. Als sommige van die uitdagers besluiten hun klanten als mensen te behandelen, kunnen ze gewoon veel marktaandeel veroveren.

Er zijn tekenen dat de grote spelers de boodschap begrijpen. Muntbasis kondigde een 24/7 telefoonlijn aan zou tegen het einde van het jaar moeten komen, en decoderen hoort dat Robinhood hetzelfde nog eerder gaat doen. Het zal tijd worden. Succesvolle consumentenmerken zoals Toyota, Nike, Costco en Google hebben geleerd dat u marktkapitalisaties van meerdere miljarden dollars kunt behalen zonder uw klanten als afval te behandelen. Het is tijd voor cryptobedrijven om hetzelfde te doen.

Dit is Roberts op Crypto, een weekendcolumn van Decrypt Editor-in-Chief Daniël Roberts en Decrypt Executive Editor Jef John Roberts. Meld je aan voor de Decoderen Debrief e-mail nieuwsbrief om het in de toekomst in uw inbox te ontvangen. En lees de column van afgelopen weekend: Solana's groeipijnen.

Bron: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service