De ultieme gids voor contactcenterautomatisering

Automatiseringstools voor contactcenters kunnen uw team in staat stellen snel alledaagse taken uit te voeren die vaak tijd in beslag nemen. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie van uw bedrijf, maar geeft uw team ook de vrijheid om zich te concentreren op wat er echt toe doet.

Contactcenters zijn klantgerichte activiteiten. KPI's zoals de gemiddelde tijd in de wachtrij, de oplossing van het eerste contact (FRC) en de klanttevredenheid (CSAT) worden gebruikt om het succes ervan te bepalen. Als je nu naar de dagelijkse activiteiten van een contactcenter kijkt, zie je dat agenten hun dag besteden aan het jongleren met taken zoals:

• Livechats beheren
• Het afhandelen van klantgesprekken
• Vervolg e-mails verzenden
• Klantinteracties registreren
• Het bijwerken van klantgegevens
• Het identificeren van de behoeften en voorkeuren van de klant
• Documenteren van klantinteracties
• Het doorsturen van oproepen naar de juiste afdelingen
• Feedback verzamelen en vervolgacties uitvoeren

Sommige van deze taken dragen niet direct bij aan het verbeteren van de ondersteuningsstatistieken. En deze administratieve klusjes slokken deze cruciale klantgerichte tijd op.

Dit is het contactcenter automatisering komt in het spel. Door repetitieve taken te automatiseren, kan uw team zich meer concentreren op het oplossen van problemen en het verbeteren van de klantervaring.

Deze uitgebreide gids gaat dieper in op de automatisering van contactcentra, de voordelen ervan, de nieuwste trends en hoe u deze in uw bedrijf kunt implementeren.

Contactcenterautomatisering verwijst naar het gebruik van software om repetitieve en routinematige taken in een contactcenter te automatiseren. Dit kan onder meer het routeren van gesprekken, het invoeren van klantgegevens en eenvoudige klantvragen omvatten. Het doel is om agenten tijd vrij te maken om zich te concentreren op de complexere klantbehoeften.

Een recente studie door Replicant en vraagstatistiek liet geen ruimte voor twijfel. Hieruit bleek dat 80% van de bedrijfsleiders binnen een jaar automatiseringsinvesteringen overweegt. Sterker nog: 91% van de hoofden van contactcenters beschouwt automatisering als een cruciale prioriteit voor het komende jaar.

Waarom de automatiseringsbuzz? Het antwoord ligt in de explosieve groei van kunstmatige intelligentie (AI), natuurlijke taalverwerking (NLP) en machinaal leren (ML). Ze veranderen de manier waarop contactcenters werken. Van het vastleggen van gegevens tot het beheren van klantinteracties: ze doen het allemaal met minimale menselijke tussenkomst.

Als u consistent uitstekende klantenservice wilt bieden, heeft u een manier nodig om de grote hoeveelheid vragen op te vangen zonder concessies te doen aan de persoonlijke benadering, snelheid of effectiviteit.

Automatiseringstools voor contactcenters kunnen het verschil maken. Ze stellen u in staat om aan meer klantverzoeken te voldoen en betere relaties te onderhouden, terwijl u tegelijkertijd zorgt voor gepersonaliseerde interacties die uw merk versterken.

Laten we dieper ingaan op de redenen waarom automatisering een game-changer is voor contactcenters:

Verbeterde productiviteit van agenten

Automatisering bevrijdt agenten van de ketenen van routinetaken. Ze worden niet belast met gegevensinvoer of gespreksregistratie. Het stelt hen in staat hun energie en tijd te besteden aan het oplossen van complexe klantproblemen, het bieden van persoonlijke service en het bevorderen van sterkere klantrelaties.

Verbeterde klantervaring

Met chatbots en AI-aangedreven virtuele assistenten die routinevragen afhandelen, krijgen klanten op elk moment van de dag direct antwoord. Deze 24/7 beschikbaarheid verhoogt de klantervaring aanzienlijk. Bovendien kunnen vragen snel naar de juiste medewerker worden doorgestuurd, waardoor de wachttijden worden verkort en de klanttevredenheid wordt vergroot.

Verhoogde schaalbaarheid

Naarmate uw bedrijf groeit, groeit ook het aantal klantinteracties. Het opschalen van uw activiteiten om aan deze groeiende vraag te voldoen, kan kostbaar en complex zijn. Automatiseringstools kunnen zich echter snel aanpassen aan veranderende verkeersvolumes, zodat uw contactcenter naar behoefte efficiënt kan op- of afschalen zonder dat dit ten koste gaat van de servicekwaliteit.

Kostenbesparingen

Automatisering vermindert de behoefte aan extra aanwervingen tijdens piekuren, wat resulteert in besparingen op aanwervings- en opleidingskosten. Bovendien kunt u, met minder fouten en snellere reactietijden, dure serviceonderbrekingen voorkomen en een hoge klanttevredenheid behouden.

Gegevensgestuurde inzichten

Contactcenters kunnen via automatisering enorme hoeveelheden klantinteractiegegevens verzamelen en analyseren. Deze gegevens kunnen waardevolle inzichten opleveren in het gedrag, de voorkeuren en pijnpunten van klanten. Deze inzichten kunnen vervolgens worden gebruikt om de klantenservicestrategieën te verbeteren, de productontwikkeling te stimuleren en de bedrijfsgroei te versnellen.

Compliance en nauwkeurigheid

Automatisering vermindert het risico op menselijke fouten en zorgt voor verbeterde nauwkeurigheid bij taken zoals gegevensinvoer en oproeproutering. Het helpt ook bij het handhaven van de naleving van de regelgeving door de noodzakelijke controles en evenwichten te automatiseren, waardoor uw bedrijf wordt beschermd tegen mogelijke juridische problemen.

Minder papierwerk

Handmatig papierwerk kan worden geminimaliseerd door het digitaliseren en automatiseren van processen zoals het vastleggen en invoeren van gegevens, het genereren van documenten en het bijwerken van documenten. Dit bespaart tijd en vermindert de risico op fouten en misplaatsingen, waardoor een meer gestroomlijnde en efficiënte workflow wordt gegarandeerd.

Verbeterde medewerkerstevredenheid

Minder tijd besteed aan alledaagse taken betekent meer tijd voor agenten om betekenisvolle klantinteracties aan te gaan. Dit kan leiden tot een grotere werktevredenheid en een lager personeelsverloop, wat op zijn beurt een positieve invloed kan hebben op de algehele prestaties van het contactcenter.

Contactcenteractiviteiten kunnen niet volledig aan machines worden overgedragen. Je hebt nog steeds agenten nodig voor de vele aspecten ervan klantinteracties, vooral die waarbij een menselijk tintje of complexe besluitvorming vereist is.

De vraag is dus: wat moet je automatiseren? Hier volgen enkele belangrijke gebieden waarop automatisering effectief kan worden gebruikt in een contactcenter:

Vastleggen en invoeren van gegevens

Leg klantinformatie automatisch vast en extraheer deze uit verschillende bronnen, zoals e-mails, formulieren en geüploade documenten. Dit kan helpen fouten bij het handmatig invoeren van gegevens te verminderen en het proces te versnellen. Validatiecontroles en gegevensintegriteit kunnen moeiteloos worden gehandhaafd met ingebouwde goedkeuringsprocessen.

Categoriseren en classificeren van informatie

Documenten en klantvragen kunnen automatisch worden verwerkt geklasseerd gebaseerd op vooraf gedefinieerde parameters. Dit kan helpen bij het routeren van verzoeken naar de juiste afdeling of agent, waardoor snellere oplossingstijden worden gegarandeerd. Het helpt ook bij het effectiever organiseren en beheren van gegevens.

Oproeproutering

Geautomatiseerde oproepdistributiesystemen kunnen inkomende oproepen doorsturen naar de meest geschikte agent op basis van de vaardigheden van de agent, de voorkeur van de klant of het belvolume. Dit leidt tot een betere klantenservice en een betere benutting van middelen.

Conformiteitscontroles

U kunt automatisering gebruiken om de naleving van de regelgeving te handhaven. Geautomatiseerde systemen kunnen papieren sporen creëren en de nodige checks and balances uitvoeren, waardoor het risico op niet-naleving wordt verminderd en uw bedrijf wordt beschermd tegen juridische problemen.

Zelfbediening

Klanten geven steeds vaker de voorkeur aan zelfbedieningsopties. Geautomatiseerde systemen zoals IVR en chatbots kunnen hen helpen eenvoudige vragen en problemen op te lossen zonder dat er een agent nodig is.

Nabelwerk

Automatisering kan routinematige taken na een oproep uitvoeren, zoals het bijwerken van klantgegevens, het verzenden van vervolg-e-mails en het plannen van terugbelverzoeken, waardoor agenten zich kunnen concentreren op klantinteracties.

Kwaliteitsverzekering

Geautomatiseerde tools voor kwaliteitsborging kunnen gesprekken en interacties monitoren op naleving en kwaliteitsnormen. Dit biedt consistente feedback- en coachingmogelijkheden voor agenten.

Personeelsbeheer

Automatisering kan personeelsplanning, prognoses en beheer stroomlijnen. Het kan helpen de werklast onder agenten te verdelen, te zorgen voor voldoende personeel tijdens piekperioden en de prestaties van agenten te monitoren.

Feedback en enquêtes van klanten

Stel, automatiseer en haal inzichten uit klantfeedback en enquêtes. Geautomatiseerde systemen kunnen na de interactie enquêtes verzenden, reacties analyseren en rapporten genereren. Dit levert waardevolle inzichten op in de klanttevredenheid en helpt bij het identificeren van verbeterpunten.

Realtime analyses

Krijg direct inzicht in belvolumes, wachttijden en prestaties van agenten. Dit kan managers helpen snelle beslissingen te nemen en aanpassingen door te voeren om de serviceniveaus te verbeteren.

Voorspellend bellen

De dialeroplossing is uw sleutel tot efficiënt bellen. Het belt nummers, detecteert verbindingen en geeft deze snel door aan uw agent. U hoeft zich geen zorgen te maken over bezetsignalen, voicemails of niet-verbonden nummers, omdat deze voor u worden uitgefilterd. Dit vertaalt zich in productievere agenten, minder tijdverspilling en een gestroomlijnd proces.

Druppel e-mailcampagnes

Zorg voor consistente betrokkenheid en koester klantrelaties met geautomatiseerde e-mailcampagnes. Met automatisering kunnen deze e-mails worden gepersonaliseerd en geactiveerd op basis van specifieke klantacties of -gedragingen.

Factuurverwerking

Automatisering kan factuurgegevens extraheren en invullen, waardoor de verwerkingstijd wordt versneld, fouten worden verminderd en tijdige betalingen worden gegarandeerd. Er kunnen ook geautomatiseerde herinneringen worden ingesteld om openstaande facturen op te volgen, waardoor de algehele cashflow wordt verbeterd en het aantal laattijdige betalingen wordt verminderd.

Verzoening

Vergelijk en verzoenen gegevens uit verschillende bronnen, zoals CRM, ERP en financiële systemen, automatisch. Dit kan helpen bij het snel en nauwkeurig identificeren van discrepanties, waardoor een snellere oplossing mogelijk wordt. Automatisering kan ook helpen een duidelijk audittraject in stand te houden, waardoor transparantie en naleving worden gewaarborgd.

Kennismanagement

Geautomatiseerde kennisbeheersystemen kunnen helpen bij het creëren, bijwerken en distribueren van kennisinhoud binnen de organisatie. Ze ondersteunen ook het onderhouden van een gecentraliseerde kennisbank, waardoor het voor agenten gemakkelijker wordt om relevante informatie te vinden en te openen.

Proces automatisering

Taken zoals klantverificatie, het genereren van tickets en het categoriseren van problemen kunnen worden geautomatiseerd. Dit versnelt het proces, zorgt voor consistentie en verkleint de kans op fouten.

Door gebeurtenissen geactiveerde acties

Automatiseer acties op basis van specifieke klant- of systeemgebeurtenissen. De software kan bijvoorbeeld onjuiste garantienummers signaleren of een terugbelverzoek activeren wanneer een klant een voicemail achterlaat. Dit maakt een proactieve benadering van de klantenservice mogelijk en kan de klanttevredenheid en betrokkenheid aanzienlijk verbeteren.

Hoe bepaalt u welke automatisering u in uw contactcenter moet gebruiken?

De beslissing wat u in uw contactcenter wilt automatiseren, hangt grotendeels af van uw zakelijke behoeften, beschikbare middelen en klanteisen.

Dit zijn de stappen die betrokken zijn bij het besluitvormingsproces:

1. Identificeer de taken die repetitief en tijdrovend zijn

Werk samen met uw agenten en managers om de bestaande workflows te analyseren, van gegevensinvoer tot het genereren van rapporten. Maak een lijst van alle taken die veel tijd vergen en geen menselijk oordeel of tussenkomst vereisen. Deze taken zijn ideale kandidaten voor automatisering.

2. Geef prioriteit aan de taken

Denk na over de potentiële voordelen van het automatiseren van elke taak, zoals het verminderen van de bestede tijd, het verhogen van de efficiëntie en het verbeteren van de nauwkeurigheid. Rangschik de taken op basis van hun impact op de klantenservice en de algehele bedrijfsprestaties. Dit helpt u bij het prioriteren van welke taken u als eerste wilt automatiseren.

3. Beoordeel de haalbaarheid

Niet alle taken kunnen worden geautomatiseerd, of de kosten van automatisering rechtvaardigen mogelijk niet de voordelen. Evalueer de haalbaarheid van het automatiseren van elke taak. Houd rekening met factoren als de complexiteit van de taak, de vereiste training, de kosten van automatisering en of bestaande systemen compatibel zijn met de automatiseringstools die u van plan bent te gebruiken.

4. Kies de juiste automatiseringstools

Er is een breed scala aan automatiseringstools op de markt beschikbaar, elk met sterke en zwakke punten. Selecteer de tools die het beste bij uw behoeften passen, of het nu gaat om oproeproutering, zelfbediening voor klanten, kwaliteitsborging of andere taken. Houd rekening met factoren als kosten, gebruiksgemak, flexibiliteit en of de tool goed integreert met uw bestaande systemen.

5. Automatisering implementeren en monitoren

Begin met het implementeren van automatisering voor taken met de hoogste prioriteit. Zorg ervoor dat uw team voldoende is opgeleid om de automatiseringstools te gebruiken. Houd de prestaties van de geautomatiseerde processen nauwlettend in de gaten, vooral in de beginfase. Meet de resultaten af ​​tegen de verwachte resultaten om het succes van de automatisering te evalueren.

6. Aanpassen en optimaliseren

Breng op basis van de feedback en prestatiestatistieken de nodige aanpassingen aan in het automatiseringsproces. Dit kan het aanpassen van de instellingen zijn, het omscholen van uw team of zelfs het overstappen naar een andere automatiseringstool als de huidige niet aan uw behoeften voldoet. Voortdurende optimalisatie is van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat automatisering de maximale voordelen oplevert.

Contactcenters hebben verschillende automatiseringstools nodig, afhankelijk van hun specifieke behoeften en gebruiksscenario’s. Sommigen hebben misschien alleen een documentverwerkingstool nodig, terwijl anderen een uitgebreider CRM-systeem met geïntegreerde AI-mogelijkheden nodig hebben.

Hier zijn enkele voorbeelden van automatiseringstools die kunnen worden gebruikt in een contactcenteromgeving:

Robotachtige procesautomatisering (RPA)

Automatisering van robotprocessen (RPA)-tools bootsen menselijke handelingen na, zoals klikken, typen en besluitvorming op basis van vooraf gedefinieerde regels. Ze zijn uitstekend geschikt voor het automatiseren van repetitieve taken waarvoor geen menselijk oordeel nodig is.

Contactcenters kunnen ze gebruiken om taken te automatiseren, zoals het ophalen van relevante klantinformatie, het valideren van klantinformatie en het bijwerken van ordergegevens. Enkele populaire RPA-tools zijn UiPath en Automation Anywhere.

Hulpmiddelen voor documentverwerking

Automatiseer de extractie, verwerking en opslag van informatie uit verschillende documenten met documentverwerkingstools. Ze voorkomen dat uw team documenten handmatig moet vastleggen, extraheren of verwerken.

Deze tools leren van eerdere datapatronen en handmatige interventies om hun nauwkeurigheid in de loop van de tijd te verbeteren. Bovendien kan de implementatie ervan u helpen het papierwerk te verminderen zonder concessies te doen aan audittrajecten of het bijhouden van gegevens.

Nanonetten' AI-aangedreven intelligente documentverwerking wordt geleverd met vooraf gebouwde goedkeurings- en verwerkingsworkflows en integraties met populaire CRM's en ERP's. Hiermee kunt u contactcentertaken, zoals factuurverwerking, contractbeoordeling en klantonboarding, versnellen.

Customer Relationship Management (CRM)-systemen

Met CRM-tools kan uw contactcentrum de interacties met huidige en potentiële klanten vanaf één plek beheren. Ze centraliseren klantgegevens en interacties, waardoor tracking, transparantie en verbetering van de klantenservice eenvoudiger worden.

Populaire CRM-systemen met automatiseringsmogelijkheden zijn onder meer Salesforce, Zendesk en HubSpot CRM. Deze systemen worden vaak geleverd met ingebouwde tools voor e-mailautomatisering, klantsegmentatie en data-analyse, waardoor het gemakkelijk wordt om taken zoals

Livechat, chatbots en virtuele assistenten

Deze tools bieden realtime klantenservice en ondersteuning. Ze kunnen verschillende taken uitvoeren, van het beantwoorden van veelgestelde vragen tot het helpen van klanten bij het navigeren door uw website of app.

Chatbots en virtuele assistenten kunnen worden geprogrammeerd om vragen van klanten te begrijpen en erop te reageren, waardoor menselijke agenten vrijkomen voor complexere taken. Dit kan de responstijden aanzienlijk verkorten, de klantbetrokkenheid verbeteren en uw team in staat stellen zich te concentreren op meer strategische taken.

Populaire livechat- en chatbottools zijn onder meer Intercom, Drift en Zendesk. Deze tools kunnen worden geïntegreerd met uw CRM-systeem om een ​​naadloze klantondersteuningservaring te bieden.

Tools voor workflowautomatisering

Verbind uw verschillende tools en applicaties om uw activiteiten te automatiseren en te stroomlijnen hulpmiddelen voor workflowautomatisering. Ze helpen bij het beheren en coördineren van taken tussen verschillende systemen, waardoor het handmatige werk wordt verminderd en de efficiëntie wordt verbeterd.

Tools voor workflowautomatisering kunnen acties activeren op basis van specifieke gebeurtenissen of omstandigheden, repetitieve taken automatiseren en ervoor zorgen dat de juiste informatie altijd beschikbaar is. Door ze in uw contactcentrum te implementeren, kunt u de tijd die nodig is voor taken zoals het opvolgen van klanten, het oplossen van tickets en het invoeren van gegevens, helpen verminderen.

Tools zoals Zapier, Integrately en Workato zijn populair voor workflowautomatisering en bieden een breed scala aan integraties met standaard zakelijke tools en software.

Laatste gedachten

Contactcenterautomatisering is absoluut de moeite waard. Het is uw ticket voor snellere taken, verbeterde klantinteracties en een soepel werkende werkruimte.

Zeg vaarwel tegen vermoeiend, repetitief administratief werk. Verwelkom in plaats daarvan de toegenomen efficiëntie en verbeterde productiviteit.

De juiste automatiseringstool? Het hangt af van uw behoeften, ticketvolume, schaalplannen, budget en teamgrootte. Kijk wat je wilt bereiken en weeg vervolgens de softwareopties af.

Nanonetten is een krachtige, flexibele en AI-aangedreven tool met krachtige OCR-mogelijkheden. Zijn Lage code en eenvoudig te implementeren, zodat u geen onnodige vertragingen ondervindt bij het transformeren van uw contactcenterprocessen. Nanonetten kunnen een scala aan taken uitvoeren, van factuurverwerking en contractbeoordelingen tot het onboarden van klanten. De vooraf gebouwde workflows en integraties met populaire CRM- en ERP-systemen betekent dat het naadloos aansluit bij de meeste contactcenters.

Gratis inschrijven en ervaar hoe Nanonets de workflows van uw contactcenter vereenvoudigt en uw algehele operationele efficiëntie verbetert.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. Automotive / EV's, carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• ChartPrime. Verhoog uw handelsspel met ChartPrime. Toegang hier.
• BlockOffsets. Eigendom voor milieucompensatie moderniseren. Toegang hier.
• Bron: https://nanonets.com/blog/contact-center-automation/