Klantbetrokkenheid in financiële dienstverlening verbeteren met AI

Klantervaring is een van de pijlers waarop zakelijk succes is gebaseerd.

De kwaliteit van de reis die een klant maakt wanneer hij met een bedrijf in contact komt, bepaalt hun voortdurende loyaliteit. Voor financiële organisaties, die het inkomen en geld van mensen beheren, moet het hele klantbetrokkenheidsproces zo stressvrij mogelijk zijn.

De twee belangrijkste prioriteiten voor contactcenters voor financiële diensten zijn het oplossen van problemen via het eerste contact en zorgen voor snelle responstijden. Om het zo te zeggen: als u uw bank belt en wordt doorverbonden met meerdere agenten - die allemaal zo weinig weten als de vorige - voordat u antwoord krijgt, hoeveel vertrouwen zou u dan hebben in de klantenservice van het bedrijf? Je zou terecht het gevoel hebben dat de verantwoordelijkheid werd verschoven naar de volgende agent, zonder dat iemand enig fatsoenlijk begrip toonde.

In de afgelopen jaren heeft technologie geholpen om deze afspraken tussen banken of verzekeraars en hun klanten te verbeteren en te stroomlijnen. Kunstmatige intelligentie, of AI, heeft een directe impact gehad op de manier waarop klanten omgaan met financiële organisaties. Dit heeft agenten in staat gesteld om meer tijd te besteden aan meer kwalitatieve taken, terwijl een AI-algoritme klanten helpt met hun problemen en de agenten alleen inschakelt wanneer er complexere vragen ontstaan.

De industrie was aanvankelijk op haar hoede voor AI die de contactcenterruimte betrad. Velen vreesden zelfs dat AI een jobkiller zou zijn – dit is duidelijk niet het geval geweest. AI werkt samen met agenten om onhandige processen te stroomlijnen die tijd verspillen voor zowel agent als klant. Het gebruik van technologie en AI is in ieder geval een job-enabler in financiële dienstverlening.

De veranderende contactcenterruimte

De pandemie en de gevolgen ervan hebben geleid tot grote veranderingen in het zakelijke en consumentenlandschap. Financiële diensten hebben, samen met talloze andere industrieën, hun focus moeten aanpassen aan veranderende gewoonten en verwachtingen van de consument.

Bovenaan de lijst staat het grotere gebruik van cross-channel communicatie. De tijd dat de telefoon het belangrijkste contactmiddel was, is voorbij. Nu hebben verschillende vormen van berichten hun intrede gedaan en moeten financiële dienstverleners desgewenst naadloos kunnen uitwisselen. In combinatie met het moeten leveren van een onwankelbare klantervaring aan elke beller, maken deze nieuwe logistieke uitdagingen het voor agenten aanzienlijk moeilijker om hun werk te doen.

Het vermogen van AI om klanten naadloos de juiste informatie te geven die ze nodig hebben in realtime met selfservice-opties, betekent dat er niet meer naar andere afdelingen hoeft te worden gebeld en dat de rol van uw klantervaringsteam veel minder tijdrovend en stressvol is. Het biedt agenten meer informatie om complexe problemen op te lossen die selfservice niet kan oplossen.

Wat AI kan doen voor financiële diensten

Wat we tien jaar geleden als AI beschouwden, is nu een oude geschiedenis vergeleken met de mogelijkheden die er vandaag de dag zijn. Deze evolutie betekent dat AI-technologie nu in staat is om oproepen te analyseren en de impact op de klant te ontcijferen, inclusief probleemoplossing, loyaliteit op lange termijn en manieren om te verbeteren. De voorspellende elementen van AI stellen agenten ook in staat om het gedrag van klanten aan de telefoon te meten en aanbevelingen te doen aan agenten over hoe ze het beste met het probleem kunnen omgaan.

Een van de grootste uitdagingen voor werknemers in de financiële dienstverlening is de enorme hoeveelheid gegevens die betrokken zijn bij de dagelijkse activiteiten, waarvan de meeste zeer gevoelig zijn. Al deze gegevens moeten ergens worden opgeslagen en toegankelijk zijn wanneer en wanneer dat nodig is. Telkens wanneer gegevens door werknemers handmatig worden verwerkt, bestaat er een natuurlijk risico op menselijke fouten, wat later voor complete chaos kan zorgen. Om nog maar te zwijgen over de noodzaak voor agenten om in realtime toegang te krijgen tot deze gegevens om vragen van klanten zo snel en efficiënt mogelijk af te handelen.

AI werkt als een menselijk brein en organiseert, categoriseert en slaat gegevens automatisch in enorme hoeveelheden op. Door agenten de tools te geven om gegevens te beheren en te openen, terwijl ze tegelijkertijd meer tijd hebben om zich beter te concentreren op het leveren van klantenservice van topkwaliteit, worden er sterkere relaties met klanten tot stand gebracht en profiteert het hele bedrijf van een efficiënter proces.

Als ze de kans krijgen, kunnen agenten en AI symbiotisch samenwerken - en alle betrokkenen hebben er baat bij.

De toekomst van AI in contactcenters

De financiële dienstverlening heeft en zal altijd een aanzienlijke hoeveelheid klantbetrokkenheid hebben. Naarmate de industrie zich in de 21e eeuw ontwikkelt, zal AI een belangrijkere rol gaan spelen in de bedrijfsvoering. Het stelt agenten niet alleen in staat zich te concentreren op meer ingewikkelde problemen, terwijl de algoritmen meer oppervlakkige vragen afhandelen, maar AI kan ook helpen een betere service aan klanten te leveren door wachttijden te elimineren - die vaak als een leven lang kunnen aanvoelen.

De evolutie van AI in de financiële dienstverlening mag niet worden gezien als een bedreiging voor de banen van contactcenteragenten. Het gebruik van dergelijke technologie zorgt voor betere werkwijzen voor agenten en zorgt ervoor dat klanten niet wachten om met agenten te praten als hun probleem eerder kan worden opgelost.

De industrie zou AI moeten zien als een hulpmiddel om de prestaties te verbeteren en meer focus op klantenservice mogelijk te maken, in plaats van agenten door klanten in de wacht te laten rammelen. Voor complexe problemen kunnen agenten echter onschatbare menselijke betrokkenheid leveren. Het gebruik van AI zal niet concurreren met werknemers, maar eerder een rol spelen bij het aanpakken van eenvoudige problemen die klanten aankaarten.

Als het effectief wordt gebruikt, zal het leveren van AI aan agenten het klantervaringsproces helpen verbeteren. Organisaties met klantbehoud bovenaan hun lijst zullen vroeg of laat een deel van deze innovatie krijgen.