Een omnichannel-betalingsstrategie implementeren

Omdat we al bijna twee decennia actief zijn in de betalingssector, zien we nu, meer dan ooit, de consumentenervaring en de vraag naar zelfbedieningsoplossingen die leiden tot een aanzienlijke groei van online en mobiele betalingen. Vooral in de afgelopen paar jaar hebben we gezien dat zelfbedieningskanalen ongeveer drie keer zo snel groeien als 'agent-geleide' oproepen. Er zijn een aantal factoren die financiële instellingen ertoe aanzetten meer te investeren in hun zelfbedieningsbetalingsaanbod:

• Vraag naar: Consumenten verwachten deze mate van zelfbedieningscapaciteiten en ze zijn meer uitgesproken over hun frustraties wanneer een instelling zelfbedieningsbetalingen niet beschikbaar stelt.
• Technologie: Vooruitgang in zelfbedieningskanalen maakt het gemakkelijker om te voldoen aan de operationele en risicovereisten van financiële instellingen.
• betaalbaarheid: De kosten van het kaartmerk, met name de recente limiet voor Interchange Rates gemaakt door Visa, maken kaarten veel betaalbaarder voor grotere schuldbetalingen.

Omarmen de omnichannel-betalingstrend

Als externe betalingsverwerker investeren we veel in technologie om ervoor te zorgen dat onze klanten een oplossing hebben die effectief is voor alle kanalen die hun klanten zouden gebruiken om een ​​betaling naar hun rekening te doen. Rekeninghouders verwachten vlotte transacties binnen en tussen de rekeningen bij hun financiële instellingen. We stellen instellingen in staat om dergelijke diensten aan te bieden zonder zich zorgen te hoeven maken over omvangrijke kapitaaluitgaven of het beheren van de noodzakelijke systemen om dergelijke transacties mogelijk te maken.

Online betalingsopties versus omnichannel-betalingen

Omnichannel is een uitgebreide en bewuste strategie om betalingen over de hele linie te ondersteunen als de kritieke contactpunten voor klantenservice bij een financiële instelling, ook online. Omnichannel zorgt ervoor dat er een plan is om klanten te ondersteunen voor persoonlijk, telefonisch (live of IVR), mobiel, desktop en meer; het plan zorgt ervoor dat de zakelijke vereisten (dwz risicobeheersing en operationele capaciteiten) in elk kanaal worden ingebouwd. Dit maakt omnichannel-ondersteuning mogelijk, zelfs als 100% functionele pariteit niet kan worden bereikt vanwege externe factoren.

Een factor die consistent moet zijn in alle kanalen, is de acceptatie van kaartfondsen. Consumenten hebben veel meer kans om hun pinpas bij zich te hebben dan dat ze een ACH-account en routeringsnummers hebben. We zien dat de kosten van kaartbetalingen in onze nichemarkt aanzienlijk dalen en betaalbaarder worden, wat een groot voordeel is voor zowel instellingen als hun kredietnemers.

Een geïntegreerde betalingsstrategie

Er zijn twee benaderingen die een instelling kan volgen:

• De infectieaanpak: De leider van een divisie of afdeling besluit dat ze een oplossing met één kanaal nodig hebben voor hun organisatie, maar erkent de behoefte aan een omnichannel-oplossing voor ondernemingen. Deze leider, die de complexiteit van prioritering van een cross-functionele implementatie (marketing, andere callcenters, digitaal, enz.) Begrijpt, zou een specifieke oplossing voor hun divisie kunnen implementeren.
  • Als zodanig zou de divisieleider samenwerken met ons implementatiepersoneel om de oplossing van de divisie te implementeren, maar hij zou gemachtigd zijn met dien verstande dat onze oplossing gemakkelijk kan worden uitgebreid naar extra kanalen, aangezien de cross-functionerende teams van de financiële instelling de capaciteit hebben om extra kanalen te integreren. Het succes van de divisieleider met haar eigen betalingskanaal is vaak een zeer krachtige invloed op andere divisies en helpt de steun voor omnichanneloplossingen van andere divisieleiders te vergroten.
  • Deze aanpak kan in het algemeen een langere duur hebben, maar het maakt een meer gedetailleerde resourceplanning mogelijk, waardoor divisies projecten die al in de lucht zijn, kunnen aanpakken.
• Leiderschapsrichtlijn van boven naar beneden: Beslissers geven de richtlijn om een ​​omnichannel oplossing te implementeren. In dit geval zou ons implementatieteam een ​​project organiseren voor een bedrijfsbrede implementatie en de instelling leiden door de reeks gebeurtenissen en deliverables die zullen resulteren in een efficiënte implementatie in de hele organisatie.
  • Deze aanpak resulteert in een kortere doorlooptijd omdat de inzetbare menskracht in één keer beschikbaar komt voor een gericht initiatief.

Klantbewustzijn vergroten over zelfbedieningskanalen

Communicatie is zeker het sleutelwoord. Klanten moeten vroeg en vaak worden geïnformeerd dat er opties voor hen beschikbaar zijn, hoe ze deze kunnen gebruiken en uiteindelijk hoe ze er baat bij zullen hebben, dwz tijd besparen, late vergoedingen vermijden door prompte betalingen, enz. Websites, nieuwsbrieven, sociale media media, in-app-berichten, IVR-berichten en scripts voor teamleden zijn allemaal belangrijke componenten voor het verspreiden van deze informatie.

Een aantal andere belangrijke overwegingen waarmee instellingen rekening moeten houden bij het ontwikkelen of uitbreiden van hun omnichannel-betalingsmogelijkheden, zijn functies en vergoedingen.

• Kenmerken: Hoewel een omnichannelstrategie mogelijk vereist dat er via elk kanaal verschillende functies beschikbaar zijn, is het voor instellingen belangrijk om zoveel mogelijk functies aan te bieden.
• Maak gebruik van vergoedingen om strategieën te stimuleren: Door de behoefte aan betalingsoplossingen te evalueren, kunnen financiële instellingen mogelijkheden vinden om gratis oplossingen aan te bieden binnen een of meer kanalen van hun strategie. Als een strategisch kanaal moeite heeft om gebruikers te laten groeien, kan het helpen om de vergoedingen te verlagen of af te zien van vergoedingen voor het kanaal. Omgekeerd kan het verhogen van de tarieven voor sommige van de duurdere kanalen (dwz live-oproepen) ook het gebruik helpen veranderen.

SWIVEL Transactions, LLC, is een bedrijf op het gebied van financiële technologie en diensten dat gespecialiseerde, geïntegreerde oplossingen biedt voor het mogelijk maken van transacties die wrijvingen wegnemen voor rekeninghouders, leners en afdelingen van financiële instellingen, evenals incassobureaus en kantoren, terwijl ook de risico's die verband houden met de verwerking van betalingen worden beperkt. in de digitale omgeving en het verplaatsen van fondsen in digitale domeinen. Op bezoek komen www.getswivel.io om meer te leren.

SWIVEL op door en bezoek met ons op de Bank Automation Summit 2022, 19 en 20 september.