Hoe financiële diensten in de voetsporen treden van Amazon met digitale identiteit

In tegenstelling tot andere op de consument gerichte sectoren, heeft de financiële dienstverleningssector relatief langzaam het digitale-by-default-model omarmd.

Zelfs voordat de pandemie toesloeg, gingen sectoren als de detailhandel, gaming of e-gezondheidszorg snel om de snelheid, het gemak en de ervaring van digitale diensten te omarmen – geleid door technologiepioniers zoals Amazon of Google.

Traditioneel moedigen conventionele banken en financiële instellingen klanten aan om hun vestigingen te bezoeken, ondanks de beschikbaarheid van online tools en ondersteuning via apps of chatbots.

Deze benadering kwam voort uit de perceptie dat fraude moeilijker te detecteren was in de virtuele wereld, omdat velen niet over de middelen beschikten om de identiteit van een persoon veilig digitaal te authenticeren. Bovendien hadden ze een natuurlijke wens om hun grote investeringen in fysieke aanwezigheid te gebruiken om een ​​sterk klantenvertrouwen en loyaliteit te genereren door middel van persoonlijke interacties.

Maar de afgelopen jaren heeft de pandemie gediend als een digitale katalysator, zowel voor banken als voor de vraag van klanten. Financiële dienstverleners konden het zich niet langer veroorloven om te aarzelen in het digitale landschap - wie uitstelt, loopt verder achterop in een snel veranderende wereld. Uit een onderzoek van McKinsey bleek zelfs dat de lockdown de digitalisering met zeven jaar versnelde, terwijl een andere door S&P Global ontdekte dat 60% van de klanten niet meer zoveel fysieke filialen bezoekt als vroeger.

Aangezien banken nadenken over hoe ze vertrouwen kunnen opbouwen en met klanten kunnen communiceren in de digitale wereld, is het absoluut noodzakelijk dat ze kijken naar leiders in het creëren van digitale ervaringen, zoals Amazon, als een voorbeeld van best practice om te volgen.

Klanten op de eerste plaats zetten

Een van de kenmerkende eigenschappen van Amazon is de obsessie van de klant. Het richt zich intensief op elk aspect van zijn klantervaring en stroomlijnt het meedogenloos met continue experimenten en A/B-tests. Zonder een verkoper die een transactie in gang zet, moet de digitale ervaring naadloos zijn, zodat de klant het allemaal zelf kan doen. Het is een les die Amazon twee decennia geleden leerde, maar een les die de traditionele financiële dienstverlening nu pas aanpakt.

Tien jaar geleden had niemand er ooit van gedroomd zoiets als online een matras te kopen. Zelfs het idee om online een zonnebril te kopen zonder er eerst zeker van te zijn dat ze er goed uitzien op je gezicht, klonk riskant. Maar Amazon hielp de markten in een nieuwe richting te duwen. In plaats van naar de meubelwinkel te rijden, een tiental matrassen te testen en een paar dagen later hun gekozen matras te laten bezorgen, raakten klanten gewend aan het vierklikproces van Amazon: artikel toevoegen aan winkelwagentje, afrekenen, verzending bevestigen, kopen.

Daarentegen dwingt de financiële dienstverlening klanten om door tientallen hoepels te springen in hun poging om toegang te krijgen tot eenvoudige banktools. Om online een bankrekening te openen, moeten potentiële klanten een eindeloze reeks vragen beantwoorden die proberen hun identiteit te verifiëren. Finanteq ontdekte dat sommige grote banken meer dan 120 klikken nodig hebben om een ​​bankrekening te openen. Als je dat vergelijkt met de Amazon-ervaring... Hoeveel mensen zouden iets kopen als het 120 klikken zou kosten?

Een recent consumentenonderzoek dat we hebben uitgevoerd, onderstreept het belang van een naadloze klantervaring. Het bleek dat 60% van de consumenten aangaf een online registratie te verlaten omdat het proces te lang was, het proces te verwarrend was of zich zorgen maakte over de veiligheid van hun gegevens. Banken die een slechte digitale ervaring toestaan, zullen waarschijnlijk niet veel fans winnen.

Een gestroomlijnde, wrijvingsloze klantervaring is van cruciaal belang - en belangrijker nog, het is mogelijk voor iedereen die er een prioriteit van maakt.

Een wrijvingsloze reis naderen

Banken proberen nu de Amazon-ervaring na te bootsen, en daarbij – met een intense focus op hun klanten – hebben velen ontdekt dat een modern onboarding-proces de toegangspoort kan zijn tot vertrouwen, veiligheid en een verbeterde gebruikerservaring. In plaats van klanten te dwingen tientallen vragen te beantwoorden en door verschillende hoepels te springen in een poging om te voldoen aan anti-witwaspraktijken (AML) en de vereisten van uw klant (KYC) te kennen, kunnen banken hun identiteitsverificatieprocessen stroomlijnen op een manier die zowel veilig is en efficiënt.

Hoe? Velen kiezen ervoor om een ​​nieuw model te omarmen dat gebaseerd is op digitale identiteiten. Aangedreven door de nieuwste technologieën, zoals AI en biometrie, voldoen digitale identiteiten aan de strengste KYC-voorschriften en verkorten ze tegelijkertijd de onboarding-tijden en zorgen ze voor een soepeler proces voor klanten. Dit is de door de klant geobsedeerde reis waarmee financiële diensten in de voetsporen van Amazon kunnen treden.

Maar deze tools zijn niet alleen voor de first movers, ze zijn klaar om in de hele sector te worden omarmd en ingezet. Banken die dit doen, zullen deelnemen aan de digitale identiteitsrevolutie en tegelijkertijd de ervaring van hun klanten verbeteren en de veiligheid van hun onboardingproces vergroten. Maar dit is niet mogelijk als banken niet begrijpen hoeveel stappen hun onboardingproces momenteel vereist en waar ze klanten verliezen tijdens het traject. Deze kennis van wie hun klanten zijn, hoe ze aan boord zijn en waar de wrijving ligt, is hoe digitaal onderlegde concurrenten de oorlog winnen.

Daarnaast moet de financiële dienstverleningssector bereid zijn om de digitale ervaring volledig opnieuw vorm te geven en de wensen en behoeften van klanten centraal te stellen in digitale roadmaps. Door moderne technologieën te gebruiken, kunnen banken en andere instellingen de onboarding-stromen volgen en precies begrijpen waar en hoe het klantacquisitietraject wordt vertraagd, en onophoudelijk experimenteren met A/B-tests die de ervaring verbeteren en obstakels bij elke stap wegnemen. Dit is hoe Amazon het zou doen.

In de postpandemische wereld van vandaag is digitaal de standaard en klanten geven prioriteit aan gemak en gemak. Om echt klantloyaliteit en vertrouwen te winnen, moeten financiële diensten zich richten op het creëren van wrijvingsloze digitale ervaringen die gebruikers de vrijheid, controle en veiligheid bieden om toegang te krijgen tot hun financiën op een manier die het beste bij hen past.