Hoewel het misschien contra-intuïtief lijkt, wordt het menselijke element van bankieren des te belangrijker naarmate financiële instellingen verder de digitale wereld ingaan.
Digitaal wordt de standaardmethode voor het beheren van financiën; in feite gebruikt 79% van de consumenten hun mobiele apparaat minstens één keer per maand om hun bankrekening te beheren, volgens onderzoek van de American Bankers Association. Het is dus belangrijk voor FI's om het menselijke aspect van het beroep niet over het hoofd te zien bij het plannen van digitale expansie. Hoewel we digitaal bankieren misschien niet meteen als menselijk en persoonlijk beschouwen, zijn menselijke relaties onvervangbaar als het gaat om het creëren van een superieure klantervaring. Bovendien blijft menselijke begeleiding cruciaal om ervoor te zorgen dat banken het maximale halen uit de technologie die ze gebruiken.
Digital-native FI's en degenen die hun digitale aanbod uitbreiden, hoeven de menselijke relaties en besluitvorming die de kern vormen van succesvol bankieren niet op te offeren om technologische vooruitgang te boeken. In feite zullen de instellingen die prioriteit geven aan het verenigen van technologische vooruitgang met menselijke connecties en intelligentie, gepersonaliseerde klantervaringen creëren die zich onderscheiden van de rest en waar alle partijen baat bij hebben. Er zijn verschillende gebieden waarop FI's die een digitale push maken, het belang van menselijke vaardigheden moeten overwegen.
Het juiste talent aannemen
Wat misschien wel het belangrijkste is om menselijke expertise en digitale innovatie met elkaar te verbinden, is ervoor te zorgen dat het juiste team aanwezig is binnen de financiële instelling. Belangrijk is dat financiële instellingen die een digitale impuls geven het inhuren niet beperken tot mensen binnen de banksector; nieuwe, waardevolle inzichten en denkwijzen kunnen uit veel verschillende bronnen komen, buiten bankiers om.
Het samenstellen van het juiste team is de cruciale eerste stap, en van daaruit kan de groep de juiste technologiestapel vinden en implementeren die de klantervaring verbetert en veel van de dagelijkse bankactiviteiten automatiseert. Bevrijd van de dagelijkse taken die anders veel tijd en energie zouden kosten, kan een bekwaam team zich richten op zowel de klantervaring als de factoren die een directe invloed hebben op de bedrijfsresultaten van de FI, zoals de economie van de eenheid en het onderzoeken hoe de kosten kunnen worden verminderd kosten terwijl de omzet toeneemt. Op deze manier vormen technologie en talent een combinatie die voordelen heeft voor klanten en de algehele zakelijke gezondheid van de financiële instelling.
Klantenervaring
Het opbouwen van een sterke klantervaring, ondersteund door menselijke relaties, levert een aantal voordelen op voor zowel financiële instellingen als klanten. Wil elk digitaal product echt succesvol zijn, dan moet er een team van specialisten en andere middelen beschikbaar zijn om het proces soepel te laten verlopen in het voordeel van de klant. Het hebben van getrainde branche-experts in het personeel om bedrijven te adviseren over leningen, onroerendgoedaankopen en andere belangrijke beslissingen, kan een omgeving creëren waarin klanten het gevoel hebben dat hun FI meer als gids dan als verkoper fungeert.
Gepersonaliseerde klantervaringen moeten resoneren tijdens het hele banktraject door middel van een mix van digitale tools en inclusieve, menselijke ondersteuning. Naast het hebben van professionals in dienst om het financiële welzijn van klanten op de lange termijn te ondersteunen, kunnen digitale programma's zoals banking-as-a-service (BaaS) en virtuele kaarten bedrijven helpen bij het beheren en genereren van inkomsten.
Nu financiële instellingen minder geneigd zijn om face-to-face met klanten te communiceren, is het noodzakelijk om een klantervaring te creëren die digitaal en menselijk combineert. Het gebruik van geautomatiseerde chatbots als eerstelijns klantenondersteuning kan helpen om de last van het beantwoorden van veelgestelde vragen en het uitvoeren van eenvoudige taken weg te nemen. Volgens onderzoek van Userlike is meer dan de helft van de klanten bereid om in eerste instantie met een chatbot te praten om doorverwezen te worden naar een agent. Dit betekent dat het gebruik van chatbots om basisvragen te beantwoorden en ervoor te zorgen dat klanten worden verbonden met het juiste ondersteuningspersoneel dat begeleiding kan bieden, een succesvolle strategie kan zijn. Bovendien verminderen chatbots de hoeveelheid werk die agenten moeten doen, waardoor ze klanten efficiënter kunnen helpen: bij Radius Bank zagen we dat chatbots het aantal chats dat naar een live agent werd gestuurd met 20% verminderde.
Uit onderzoek van Insider Intelligence blijkt dat slechts 42% van de consumenten hun financiële instelling vertrouwt om hun bankdiensten te verlenen - een daling van 6% ten opzichte van 2021 en lager dan het percentage consumenten dat PayPal vertrouwt om die diensten te verlenen - met een team van professionals beschikbaar om klanten te helpen die worden vervangen door geautomatiseerde oplossingen, kan een wederzijds voordelige samenwerking tot stand komen, waarbij de klant erop vertrouwt dat hun FI hun beste financiële belangen in gedachten heeft.
Gepersonaliseerde technologie vereist menselijke begeleiding
Het menselijke element van digitaal bankieren gaat verder dan het hebben van een team van professionals die klaar en in staat zijn om klanten te helpen. Gepersonaliseerde technologie vereist menselijke besluitvorming om het meest effectief te zijn. Het gebruik van data in het bankwezen is explosief toegenomen: uit onderzoek van Alkami blijkt dat 86% van de banken en kredietverenigingen data gebruikt om een betere klantervaring te stimuleren. Het gebruik van klantgegevens om een gepersonaliseerde ervaring te creëren, vereist echter nog steeds menselijke begeleiding. Technologie kan gegevens doorzoeken en analyseren om geautomatiseerde aanbevelingen te doen, maar als mensen klanten adviseren over welke bankoplossingen het beste bij hun behoeften passen, ontstaat er een extra vertrouwenslaag. Instellingen die kleine bedrijven bedienen, kunnen bijvoorbeeld digitale integraties gebruiken om een duidelijker beeld te krijgen van de financiële vooruitzichten van deze klanten en die gegevens combineren met branchekennis om duidelijke aanbevelingen te doen die het bedrijf ten goede komen.
Data kan echter voor meer worden gebruikt dan alleen cross-sell-mogelijkheden. Andere belangrijke use-cases zijn onder meer het terugdringen van fraude en het veilig houden van de financiën en persoonlijke informatie van klanten in de digitale wereld. Ook hier werkt menselijke begeleiding hand in hand met technologie om superieure resultaten te creëren voor zowel financiële instellingen als klanten: geautomatiseerde programma's doorzoeken bergen gegevens om waarschuwingen te produceren over mogelijk frauduleus gedrag en beveiligingsrisico's, zodat menselijke beveiligingsprofessionals dienovereenkomstig kunnen reageren.
Hypergepersonaliseerde banktechnologie levert ook brede inzichten op in klantpatronen en -gedrag, evenals de trends die de markten aansturen. In dit geval wordt het menselijke element cruciaal voor het sturen van het businessplan en de koers van een financiële instelling. Door menselijke analyse van de gegevens die ze verzamelen, kunnen financiële instellingen de risico's en voordelen van verschillende strategieën bepalen en beslissingen nemen die voldoen aan hun zakelijke doelen en tegelijkertijd voldoen aan de behoeften van de klant.
Een deugdzame cyclus
Het combineren van innovatieve technologie en het beheer van menselijke relaties creëert een deugdzame cyclus voor financiële instellingen en klanten, waar FI's inkomsten en deposito's kunnen genereren naarmate de financiële behoeften van klanten worden bevredigd met gepersonaliseerde oplossingen. Deze strategie levert niet alleen klanten op, maar brengt ook betekenisvolle verbindingen tot stand die uitgroeien tot loyale relaties.
All-in gaan op digitaal bankieren betekent niet dat u het menselijke element opoffert dat al lang centraal staat in het succes van de branche. Zowel op het gebied van klantervaring als op het gebied van bedrijfsvoering zullen de instellingen die innovatieve, gepersonaliseerde technologie combineren met menselijke expertise naar voren komen als leiders en oplossingen creëren die de toekomst van het bankieren zullen versterken.
Chris Tremont is de chief digital officer bij Grasshopper Bank. Hij zal deelnemen aan de paneldiscussie "Automatisering en het streven naar efficiëntie: een openhartige discussie over kosten/baten" op de Bank Automation Summit US 2023 op 2 maart. Meer informatie over Bank Automatisering Top VS 2023 en registreer hier.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://bankautomationnews.com/allposts/center-of-excellence/why-the-most-essential-element-of-digital-banking-is-human/
- 2021
- 2023
- a
- in staat
- Over
- Volgens
- dienovereenkomstig
- Account
- toegevoegd
- toevoeging
- Agent
- agenten
- Alles
- Het toestaan
- Amerikaans
- bedragen
- hoeveelheden
- analyse
- analyseren
- en
- beantwoorden
- gebieden
- verschijning
- helpen
- Vereniging
- geautomatiseerde
- automaten
- Automatisering
- Beschikbaar
- BaaS
- Bank
- bankrekening
- Top over bankautomatisering
- bankiers
- Bankieren
- Banken
- basis-
- worden
- wordt
- worden
- heilzaam
- voordeel
- betekent
- BEST
- Betere
- Verder
- Onder
- breed
- last
- bedrijfsdeskundigen
- ondernemingen
- Kaarten
- gevallen
- centraal
- Chatbot
- chatbots
- chef
- duidelijk
- duidelijkere
- klant
- verzamelen
- combinatie van
- combineren
- hoe
- gekoppeld blijven
- aansluitingen
- Overwegen
- Consumenten
- Kosten
- en je merk te creëren
- creëert
- Wij creëren
- Credits
- credit Unions
- kritisch
- cruciaal
- klant
- klantgegevens
- klantervaring
- Klantenservice
- Klanten
- cyclus
- dagelijks
- gegevens
- beslissing
- Besluitvorming
- beslissingen
- deposito's
- Bepalen
- ontwikkelen
- apparaat
- anders
- digitaal
- digitaal bankieren
- digitale innovatie
- digitale wereld
- directe
- discussie
- Nee
- rit
- aandrijving
- Val
- Economie
- effectief
- doeltreffendheid
- efficiënt
- energie-niveau
- verzekeren
- zorgen
- Milieu
- essentieel
- vestigt
- vastgoed
- voorbeeld
- uit te breiden
- uitbreiding
- ervaring
- Ervaringen
- expertise
- deskundigen
- Verkennen
- Gezicht
- factoren
- Financiën
- financieel
- financiele instelling
- Financiële instellingen
- het vinden van
- Voornaam*
- FIS
- geschikt
- Focus
- smeden
- formulier
- Naar voren
- bedrog
- frauduleus
- oppompen van
- vanaf 2021
- verder
- Bovendien
- toekomst
- Krijgen
- voortbrengen
- krijgen
- Go
- Doelen
- Sprinkhaan Bank
- Groep
- gids
- Helft
- met
- Gezondheid
- Hart
- hulp
- hier
- Verhuring
- Hoe
- How To
- Echter
- HTTPS
- menselijk
- Menselijk element
- Mensen
- per direct
- Impact
- gebiedende wijs
- uitvoering
- belang
- belangrijk
- in
- omvatten
- inclusief
- meer
- -industrie
- informatie
- eerste
- Innovatie
- innovatieve
- Insider
- inzichten
- instantie
- Instelling
- instellingen
- integraties
- Intelligentie
- interactie
- belangen
- IT
- mee
- houden
- Groot
- lagen
- leiders
- LEARN
- Waarschijnlijk
- Lijn
- leven
- Leningen
- lang
- langdurig
- loyaal
- maken
- maken
- beheer
- management
- beheren
- veel
- Maart
- Markten
- max-width
- zinvolle
- middel
- Maak kennis met
- methode
- denken
- Mobile
- mobiel apparaat
- Maand
- meer
- meest
- onderling
- Noodzaak
- behoeften
- New
- aantal
- bieden
- het aanbieden van
- Officier
- Operations
- Kansen
- bestellen
- Overige
- anders-
- totaal
- Pakken
- paneel
- partijen
- Samenwerking
- pad
- patronen
- PayPal
- percentage
- uitvoerend
- misschien
- persoonlijk
- Gepersonaliseerde
- plaats
- plan
- planning
- Plato
- Plato gegevensintelligentie
- PlatoData
- mogelijk
- energie
- prioriteren
- produceren
- Product
- beroep
- professionals
- Programma's
- Voortgang
- zorgen voor
- aankopen
- Duwen
- Contact
- bereiken
- klaar
- vast
- vastgoed
- rijk
- aanbevelingen
- verminderen
- vermindering
- met betrekking tot
- verwantschap
- Relaties
- stoffelijk overschot
- verwijderen
- vereist
- onderzoek
- resonator
- Resources
- Reageren
- beperken
- Resultaten
- inkomsten
- Beloningen
- risico's
- lopen
- offeren
- concessies te doen
- veilig
- Verkoper
- tevreden
- tevreden met
- veiligheid
- veiligheidsrisico's
- apart
- dienen
- Diensten
- verscheidene
- moet
- Shows
- Ziften
- Eenvoudig
- geschoold
- Klein
- kleine bedrijven
- glad
- So
- Oplossingen
- bronnen
- specialisten
- stack
- Medewerkers
- Stap voor
- Still
- strategieën
- Strategie
- sterke
- succes
- geslaagd
- dergelijk
- Top
- superieur
- ondersteuning
- Nemen
- Talent
- Talk
- taken
- team
- tech
- technologisch
- Technologie
- De
- hun
- zich
- het denken
- Door
- overal
- niet de tijd of
- naar
- samen
- ook
- tools
- getraind
- overgedragen
- Trends
- Trust
- Trusts
- ons
- vakbonden
- eenheid
- .
- waardevol
- Bekijk
- Virtueel
- virtuele kaarten
- manieren
- welke
- en
- wil
- gewillig
- Wint
- binnen
- Mijn werk
- Bedrijven
- wereld
- zou
- opbrengsten
- zephyrnet