6 effektive måter å redusere høyt samtalevolum i ditt kundesenter (2022)

Et kundesenter som opplever høyere enn gjennomsnittlig samtalevolum er stressende. Tenk på det: Uendelig telefonringing, lange samtalekøer, frustrerte kunder og engstelige ansatte. Alt dette er nok til å forårsake demotivering av samtaleagenter, høye feilmarginer og lav kundetilfredshet.

Høyt samtalevolum skjer når kundesenteret ditt mottar flere anrop enn det kan ta imot over en lengre tidsperiode. Vanligvis oppstår høyt anropsvolum når du opplever en økning på 10 % fra det vanlige antallet mottatte anrop.

Enten dette er et sesongmessig problem eller skjer regelmessig, kan høye samtalevolumer legge unødvendig belastning på virksomheten. Heldigvis er det flere måter å fikse dette på. 

I denne bloggen dekker vi 6 effektive måter å redusere høyt anropsvolum i kundesenteret ditt for å hjelpe agentene dine med å svare på anrop i tide og forbedre den generelle kundeopplevelsen.

La oss gå gjennom dem:

Les også: Hvordan tilby utmerket kundeservice ved å bruke automatisering

1. Forstå hvorfor samtalevolumene er høye i kundesenteret

Før du investerer i solide forretningsløsninger, start med å gå til roten av problemet: forstå hvorfor samtalevolumene er høye i utgangspunktet.

Det er mange grunner til at dette kan skje, inkludert:

• kundene dine forstår ikke hvordan de skal bruke produktet eller tjenesten
• kundene dine er ikke klar over andre alternativer de kan bruke for å få hjelp
• teamet ditt er underbemannet
• teamet ditt er dårlig rustet til å håndtere volumet av samtaler de mottar
• det er en tilbakevendende bekymring for produktet eller tjenesten din

Begynn å analysere samtaledataene og se etter trender eller vanlige spørsmål og bekymringer som kundene dine har. Dette vil gi deg en klar indikasjon på hvorfor de ringer inn mer og nøyaktig hva de trenger støtte med.

Planlegg strategien og løsningene dine med funnene dine. Bestem for eksempel om du kan opprette ressurser som kan hjelpe deg med å veilede kunden din på nettet eller se hva som kan forbedres i innføringsprosessen for å eliminere unødvendige kundestøtteanrop.

2. Tilby tilbakeringingsalternativer til kunder på vent

La oss innse det: ingen kunder liker å være på vent. Faktisk viser undersøkelser at over 60 prosent av forbrukerne føler at selv ett minutts ventetid er for mye.

Resultatet? Engstelige agenter som skynder seg å finne løsninger for frustrerte kunder og potensielt går på akkord med tjenestekvaliteten.

På den annen side mottar kunder som er på vent mye heller en tilbakeringing. I følge en undersøkelse fra Software Advice, 63 % av de 1100 respondentene foretrekker et tilbakeringingsalternativ i stedet for å vente på vent.

Når du gir tilbakeringing, vil agentene dine ha mer tid til å håndtere de mest avgjørende billettene og gi en mer personlig service. Dette resulterer til slutt i bedre kundeopplevelse og merkelojalitet.

Når de viktigste samtalene er behandlet, kan agenter fortsette å ringe de kundene som ba om tilbakeringing. Noen kunder kan gi deg et foretrukket tidspunkt for å ringe tilbake, så sørg for å spørre når du tar kontakten deres.

3. Benytte agentskifting i rushtiden 

Hvis volumet av samtaler som kommer inn til kundesenteret ditt øker på bestemte tider på dagen, er det god praksis å tildele bestemte skift til bestemte agenter. For eksempel, hvis mandag, onsdag og fredag ​​er de travleste dagene dine, tilordne de mest erfarne teammedlemmene til disse dagene. 

I tillegg, hvis du har et virtuelt køsystem satt opp, kan du tilordne kunder til spesifikke agenter basert på deres tilgjengelighet og beste tid for å nå dem. Dette kan bidra til å redusere de høye samtalevolumene og la kundene få bedre service.

Når du ansetter nye rekrutter, planlegg deres første opplæring og skyggelegging til tider når kundesenteret ditt er mindre hektisk. Dette gjør at dine erfarne agenter kan fokusere på kundeopplevelsen i høye perioder og bli en bedre mentor for nye agenter i langsomme tider.

4. Åpne flere støttekanaler

Fra live chat, e-post og til og med sosiale medier, det er mange andre måter du kan tilby støtte til kundene dine uten å være i telefonen. 

En av de største fordelene med å håndtere kundehenvendelser på denne måten er at disse kanalene fungerer asynkront. Dette betyr at agenten din potensielt kan løse flere problemer om gangen uten å påvirke kundeopplevelsen negativt.

Å tilby flere støttekanaler vil ikke bare lette presset på samtaleagentene dine, men også tillate kundene dine å finne hjelp slik de føler fungerer best for dem. Det hjelper også teamet med å prioritere spørsmål og ivareta de viktigste først.

Sørg imidlertid for at alle støttekanaler "snakker med hverandre", slik at supportteamet ditt alltid kan få tilgang til all kommunikasjon kunden har hatt med dem tidligere, uavhengig av hvilken kanal som brukes.

5. Opprett en selvbetjent kunnskapsbase

Kunder vil ha umiddelbar tilgang til informasjon, og de ønsker ikke å slite med å finne den. I dagens digitale verden er det flere og flere som søker svar på internett. 

De vil mye heller bla gjennom nettstedet ditt og forumene dine for å finne løsningen på problemet enn å ringe support. Og hvis nettstedet ditt ikke har mye informasjon eller det har dårlig skrevet innhold, kan du miste forretninger. 

Verktøy som Inbentas Kunnskapsstyringssystem hjelpe deg med å analysere forespørsler og lage et robust hjelpesenter som er tilgjengelig og oppdatert. Den bruker også AI-søk for å vise kunder og ansatte det riktige svaret, uavhengig av søkeordene de bruker. 

Brukerstøtten kan inneholde vanlige spørsmål, artikler, veiledninger og andre typer innhold laget for å lede kundene dine gjennom problemene deres. Dette hjelper ikke bare kundene dine, men fungerer også som et flott ressursverktøy for teamet ditt også.

Husk at kundene dine foretrekker å løse problemene sine på egen hånd. Å støtte dem med informasjon de enkelt kan finne selv, vil til slutt redusere høye samtalevolumer også  forbedre prisene for First Contact Resolution (FCR)..

6. Invester i chatbot-løsninger

En chatbot er et automatisert verktøy designet for å simulere en intelligent samtale med menneskelige brukere. Chatbots bruker kunstig intelligens (AI)-tjeneste for å automatisere kommunikasjon med kundene dine for å hjelpe deg med å spare lønnskostnader uten å gå på akkord med kundeopplevelsen. 

Men noen chatboter er smartere enn andre. Inbentas AI Chatbot kan bygges inn på nettstedet ditt eller kobles til WhatsApp eller Facebook Messenger for å gi en konsistent, sømløs støttetjeneste til kundene dine. For eksempel, hvis en kunde surfer gjennom hjelpesenteret, kan selskapets chatbot starte kontakt med en pop-up.

Med integrert konversasjons-AI-støtte, lar chatboter deg planlegge automatiske meldinger til kunder, gi nyttige tips, eskalere forespørsler til aktive agenter og mer. 

Men magien med chatbots stopper ikke der. I tillegg til klassiske tekstbaserte chatboter, brukes nå stemmechatboter for å tilby en enda mer sømløs kundeopplevelse. De siste årene har vi sett et stort skifte mot talesøk, noe som gjør stemmechatboter til en effektiv måte å senke høye samtalevolumer i callsentre. 

Stemme chatbots kan kommunisere på en automatisert måte ved hjelp av vokal input og output. Kunder kan snakke med roboten som en person. I sin tur vil den svare med en egen stemme uten behov for menneskelig interaksjon på sin side.

Håndterer du vedvarende høye anropsvolumer i kundesenteret ditt?

Vurder å investere i automatiserte verktøy for å forbedre kundestøtten din raskt. Med programvareløsninger som inkluderer selvbetjente kunnskapsbaser, AI-samtalestøtte og chatbots, er kundesentre forberedt til å håndtere økninger i samtalevolumer når som helst.

Noen viktige fordeler med å investere i automatiserte verktøy for kundestøtte inkluderer:

Mer tid til agentene dine: Automatiserte verktøy frigjør samtale- og researchtid slik at agentene dine kan tilby en personlig service til kundene uten å forhaste dem gjennom løsningsprosessen.

24/7 tilgang: Med en ressurssterk kunnskapsbase og AI-drevet chatbot kan kundene dine føle seg støttet i og etter kontortid.

Lavere arbeidskostnad: Du trenger ikke lenger investere i vikarer i høysesongen. I tillegg forbedrer lavere samtalevolum ansattes moral og reduserer omsetningen.

Forbedret merkelojalitet: Fornøyde kunder er mer lojale mot merkevaren og er mer sannsynlig å anbefale dine produkter og tjenester til andre.

Ønsker du å lære mer om kundestøtte automatiserte verktøy og
hvordan kan de hjelpe deg å forbedre virksomheten din raskt?
Last ned vår gratis e-bok på Hvordan tilby utmerket kundeservice takket være automatisering.

Sjekk ut våre lignende artikler