Live Chat Support Tips for 2022 og utover PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikalt søk. Ai.

Live Chat Support Tips for 2022 og utover

Tidsstempel: 7. desember 2021 9:43

Innhold:

 

Når 2022 nærmer seg, har det gått nesten to år siden Covid-19 akselererte behovet for bedrifter til å digitalisere kundestøtten for å imøtekomme brukernes behov for omnichannel, 24/7 tjenester fra komforten til deres foretrukne enheter. 

Digital transformasjon har endret hvordan selskaper engasjerer seg med kundene sine, hovedsakelig fordi teknologien har endret hvordan disse kundene oppfører seg. Disse atferdsendringene har også endret kundenes forventninger til hvordan merkevarer bør støtte og engasjere seg med dem. Med tiden har fysiske forbindelser med agenter gått over til telefonsenterlinjer og deretter til tilgjengeligheten av sosiale mediekanaler på bedriftens nettsteder, men kundene krever stadig mer personlig, sanntidskommunikasjon på nettet. 

Live chat-støtte har blitt en nøkkelløsning for å møte disse nye kravene. 

Hvordan forbedre chat-kundeservicen og møte nye krav?

 

Dette er mer enn bare en lunefull nødvendighet. Innen 2022, nesten 85 % av virksomhetene forventes å velge chatstøtte, og i USA er det bare 69 % av kundene som allerede krever live chat-funksjoner.  Grunnen er ganske enkel. Vi vet at kunder verdsetter meningsfulle og direkte interaksjoner, og over 50 % av dem vil foretrekke nettprat i sanntid fremfor andre kanaler.

Det er imidlertid overraskende å se svært få selskaper – noen rapporter sier bare rundt 9 % – som bruker en live chat. Og vi sier "overraskende" fordi data viser at det betyr noe. Faktisk vil 37 % av kundene ikke komme tilbake til et nettsted hvis det ikke har en live chat. Dessuten er lojalitet ikke den eneste grunnen til at det er et must å ha en live chat. I følge invesp, prater pleier å bruke i gjennomsnitt 60 % mer per transaksjon enn de som bruker andre kanaler, noe som gjør verktøyet til et stort konverteringsløft for e-handelssider.

Vi vet å forbedre kundestøtten har kvantifiserbare fordeler, så innsatsen er høy for bedrifter som søker løsninger for å ta kundeopplevelsen et skritt videre. 

Kunder vil gå og bedrifter vil tape penger hvis kundenes krav ikke blir oppfylt. Med gjennomsnittet kundetilfredshetsvurdering for live er over 80 %, dette forklarer hvorfor live chat-støtte har blitt et toppvalg for bedrifter som ønsker å tilpasse chat-støttekanaler og fremtidssikre dem for å levere opplevelser av høy kvalitet.  

Hovedutfordringen er å finne de riktige teknologiene for å levere de ønskede resultatene

Nye kundekrav for 2022 💁📝

Kunder er vant til å bruke digitale og nettbaserte kanaler for å kommunisere med merkevarene sine, men det betyr ikke at de foretrekker å bruke e-post eller sosiale mediekanaler fremfor sanntidsstøtte. Ideelt sett vil de ha det beste fra begge verdener. 

Kunder ønsker ikke å vente på svar på forespørslene deres, og det er grunnen til at innebygd live chat-støtte lar folk motta informasjonen de trenger umiddelbart og handle deretter i stedet for å vente på svar. I følge Zendesk, kundetilfredshetsvurderinger for live chat er nest etter telefonstøtte, slo sosiale mediekanaler og e-post blant andre. Men selv om telefonstøtte fortsatt kan levere de mest personlige, en-til-en- og sanntidsinteraksjonene, blir kunder ofte stoppet av lange ventekøer og utilgjengelighet for agenter. Nye kundevaner krever umiddelbarhet med personlig interaksjon fra flere kanaler. 

 

 

Nettsteder med live chat-støtte åpner direkte kommunikasjonskanaler mellom kunder og online salg og kundestøtte, og gir muligheter til å levere effektive engasjementer som kan løse kundenes bekymringer og øke salget. Viktigere er at disse forbindelsene gjøres umiddelbart. I følge Econsultancy, 79 % av kundene foretrekker live chat på grunn av den umiddelbare responsen den gir sammenlignet med andre reaktive kanaler.

Leverer raske svar er en klar faktor for å øke kundeopplevelsen, men det er ikke alltid lett å levere svar raskt og effektivt, og heller ikke hastighet er det eneste objektive bedrifter bør søke når de distribuerer en live chat. Svar av topp kvalitet vil alltid bli verdsatt over raskere svar som ikke er nyttige.

Levere en vellykket billetthåndtering system trenger planlegging. Å støtte kunder gjennom en live chat krever alle funksjonene denne løsningen kan gi for å sikre at kundene får en effektiv service. Men, bortsett fra respons, hva er noen av de mest forventede funksjonene til live chat-støtte i 2022?

 

Live chat prosess og løsninger

Topp 6 funksjoner for fremtidssikret Live Chat Support i 2022 🚀

Live chat-støtte har blitt en viktig løsning for bedrifter som ønsker å engasjere seg med kundene sine på deres premisser. Men de må sørge for at deres støtte er underlagt kravene til disse kundene. Digitaliseringen av kundestøtte betyr at funksjoner som skalerbar skyteknologi har endret måten kundeservice utføres på. Med dette vil bedrifter ikke lenger trenge å bruke for store mengder penger og kan implementere løsninger som kan tilpasse seg rask vekst og enkelt integreres med nye systemer og programvare, slik at de aldri blir etterlatt. 

Støttesystemer for live chat må være fremtidsklare, enkle å administrere og mobilaktiverte for å være i forkant av kurven i 2022. Hvilke funksjoner kan støtte for live chat implementere for å lykkes i det nye året?

Samtaleopplevelser 🗣

Vi har sett at hastighet ikke trenger å være alt i live chat-støtte. Kundetilfredshetsraten kan fortsatt være overraskende høy i engasjementer som overstiger ti-minutters-grensen, men det avhenger av kompleksiteten til forespørselen og kvaliteten på svaret. Ideelt sett kan chat-støtte løse problemer som kan ta dager over e-post i løpet av få minutter, men det trenger ikke være et kappløp mot klokken for å løse et spørsmål. Live chat-støtte gir en perfekt mulighet til å lytte til kundeforespørsler og snakke med dem.

For å gjøre det så enkelt og konverserende som mulig, kan live chat-støtte til og med tilby talemeldinger eller videochat for å gjøre interaksjonen så enkel som mulig for brukeren.

Brukergrensesnitt som hjelper både kunden og serviceagentene 👁

En viktig del av å engasjere seg i samtaler med kunder er å hjelpe dem på best mulig måte. Dette betyr å levere personlig assistanse for å styrke kundens bånd til en merkevare og øke deres lojalitet. For å gjøre dette kan live chat-støtte skreddersys for også å hjelpe agentene som engasjerer seg med kunder for å sikre at tjenesten de leverer oppfyller brukerens høye standarder, med intelligente ruting- og tagging-funksjoner som administrerer og overfører chatter til riktig agent, og sparer tid. for både ansatte og kunder. 

Live chat-støtte må også være enkel å bruke for agenter, så ved å effektivt sortere og sentralisere samtidige chatter og flere spørringer i en håndterbar kø, kan menneskelige agenter prioritere og løse spørsmål mer effektivt. 

 

Datainnsikt og CRM-integrasjon for å levere personlige opplevelser ???? 💭

I 2022 er de fleste kunder digitale og bedrifter må møte dem når de trenger det. Med 84% av kundene som sier at det er viktig for agenter å svare trygt på spørsmål, kan live chat-støtte gi verktøy for å hjelpe agenter med å utføre jobbene sine bedre. Live chat-støtte kan for eksempel levere personlig tilpassede interaksjoner ved å utnytte datainnsikt fra kunder når de logger på kontoene sine for å hjelpe støtteagenter å kjenne til en kundes tidligere interaksjoner eller kjøp for å bedre forstå hver enkelt kundes preferanser og vaner. 

Dette kan gjøres ved å integrere live chat-støtte til CRM-er eller andre forretningsverktøy for å hjelpe agenter med å koble kundedata de allerede har og bruke denne konteksten for å levere en bedre opplevelse. 

Live chat-støtte kan også benytte seg av automatiserte triggere for å engasjere kunder når de besøker nettstedet med proaktive chat-meldinger som, hvis de brukes sparsomt og effektivt, kan hjelpe agenter med å forstå kundereisen og utløse personlige meldinger til rett tid og la agenter veilede. en bruker gjennom et produkt eller en tjeneste. Dette kan forbedre salget, som 44% av Internett-kjøpere oppgi at det å ha spørsmål besvart av en levende person mens du er midt i et inline-kjøp er en av de viktigste funksjonene et nettsted kan tilby. 

Godt utformede skript for raske svar ????

Chat-skript kan virke robotiske hvis de ikke er godt utformet, men hvis de gjøres effektivt og bruker merkevarens stemme, kan de hjelpe agenter med å levere raske svar til kunder og levere en konsistent kundeopplevelse, tone og merkevaremeldinger på samme tid. 

Beregninger for å etablere live chat KPIer 📈

Programvare for live chat-støtte kan levere chatberegninger for å hjelpe team med å overvåke live chat-ytelsen og identifisere svake punkter. Ulike KPIer kan etableres, fra første responstid, totalt antall samtaler, totalt antall besøkende eller besøkende-til-chat-forhold, som alle kan gi praktisk tilbakemelding for å forbedre disse frekvensene. 

Profesjonelle live chat tips og KPI

Inkorporer kunnskapsbaser, AI og NLP i prosessen 🤖????

Kunder vil ha omnikanal, 24/7 support på deres foretrukne språk. Selv om det å tilby live chat-støtte over flere kanaler er en tydelig egenskap ved dyktige live chat-støttesystemer, kan de to andre punktene være en utfordring for noen kundeservicesentre som ikke alltid kan implementere automatisk oversettelse eller flerspråklig chat-støtte eller tilby 24/7 agenttilgjengelighet . Det finnes imidlertid verktøy som kan brukes til å oppmuntre selvbetjening støttealternativer. Kunnskapsgrunnlag kan gi alt relevant innhold en kunde trenger, og når det ledsages av chatbot-automatisering og naturlig språkbehandling teknologi, kan spørsmål håndteres døgnet rundt. 

Chatbots kan forbedre kundetilfredsheten ved å håndtere grunnleggende forespørsler 24/7, på flere språk og kanaler når live-representanter er frakoblet. Dette kan bidra til å redusere og effektivisere støttebilletter hevet av kunder. Chatboter erstatter imidlertid ikke menneskelige agenter i live chat-støtte, spesielt med mer komplekse spørsmål. Selv om de kan svare på 80 til 90 % av spørsmålene, må kundene fortsatt samhandle med menneskelige agenter for å løse komplekse operasjoner. 

Når interaksjoner trenger et menneskelig preg, kombinerer løsninger som Inbenta Messenger live chat-løsninger med kraftig flerkanals saksbehandling og billettsystemer. Live chat muliggjør sømløs eskalering av samtaler fra chatbots til menneskelige agenter. I tillegg kan saksbehandlingen og billettfunksjonaliteten konvertere kontakter fra flere kanaler til håndterbare køer som enkelt kan tildeles kundeserviceagenter, samtidig som de gir rettighetene vanlige spørsmål, forespørsler, standardsvar og brukerdata for å sikre at agenter leverer konsistente, nøyaktige og relevante svar. 

 

Live Chat Support har blitt et nøkkelelement når du fremtidssikrer kundeservice 💁????

Kundenes forventninger har endret seg og krever raskere, mer personlig tilpassede interaksjoner mellom kunder og bedrifter. Samtidig har kriser som Covid-19 vist at virksomheter må ha kontinuitetsplaner for å sikre at kunder, uavhengig av eventuelle hindringer, alltid kan få tilgang til tjenestene deres.

Live chat-støtte oppfyller disse kravene bedre enn tradisjonelle kanaler og øker kundelojaliteten ved å levere den best mulige kundeopplevelsen eksternt. 

Bedrifter er klar over behovet for å optimalisere live chat-støtten og trenger å utnytte verktøyene og datainnsikten de beste kundestøtteløsningene for live chat og kundeinteraksjonsplattformer kan gi.

I 2022 vil proaktiv live support med en omnikanal tilstedeværelse, som oppmuntrer til selvbetjening og utnytter kunstig intelligens og dataanalyse for å forbedre kundeopplevelsen, være en nøkkelfunksjon i vellykkede bedriftsstrategier. 

 Ved å integrere dem med andre løsninger som kunnskapsbaser, chatbots, Søk og andre selvbetjeningsverktøy, kan kundene finne den perfekte kombinasjonen mellom sanntids en-til-en-interaksjoner og selvbetjeningsevner for å sikre at de alltid finner løsningene og tjenestene de trenger og opplever en minneverdig kundelojalitet som vil styrke deres merkevarelojalitet. 

 

Innlegget Live Chat Support Tips for 2022 og utover dukket først på Inbenta.

Tidstempel:

Mer fra Inbenta