Best, fienden til bedre i mobilbank

Banknæringen, high fives rundt omkring.

Du har faktisk levert løsninger som kundene bruker og elsker. Hver måned i Storbritannia logger millioner av mennesker på mobilbank.

Fra juni 2022 sto de tradisjonelle bankene for mer enn 30 millioner aktive brukere og neobankene rundt 10 millioner.

Folk føler seg komfortable med tjenestene og beveger seg sømløst mellom apper og banker mens de administrerer sin daglige økonomi.

Faktisk har mange mennesker blitt veldig sofistikerte og dyktige på finans på en måte som rett og slett ikke ville vært mulig hvis banken deres ikke var på telefonen.

Ta for eksempel en veldig god venn av meg. En alenemor med tre barn som sjonglerer jobb og familie og ærlig talt gjør en utrolig jobb med begge.

Jeg pratet med henne om fremtidig økonomi. Hun var ganske uvitende om investeringer og pensjoner. Det ville være lett å avskrive henne som nybegynner i økonomi. Men så begynte hun å snakke om hvordan hun styrer sin daglige økonomi og hvordan alt styres gjennom mobiltelefonen hennes. Mobilbank gjør det enkelt for henne å balansere bøkene fra dag til dag. Det gir henne kontroll.

Hun snakket også om hvordan barna hennes er hennes prioritet i livet. Om hvordan hun fra det øyeblikket de kom til stedet hadde fokusert på å sørge for at de hadde penger tilgjengelig for dem tidlig i voksenlivet for å gi dem en hjelpende hånd. Hun hadde alltid prioritert å spare til DERES futures på bekostning av å ikke tenke på sin fremtidige økonomi (insight klaxon alert).

Det som var fascinerende var beskrivelsene hennes av hvordan hun lærte barna sine om penger og økonomi og hvordan hun brukte mobilbankapper for å gjøre det. For eksempel hadde hun satt opp en NatWest Rooster-konto for sønnen sin og var i stand til å administrere det, inkludert tillatelse.

Hun opprettet nylig en Monzo-konto, og ønsket ham velkommen til den voksne bankverdenen.

Så i stedet for å være en finansnybegynner, er hun en daglig forbrukerproff og viser en veldig sofistikert tilnærming til å styre nedover, dvs. å angi tillatelser.

I annen forskning jeg har utført ved "kjøkkenbordet" mitt, dukker Monzo opp gjentatte ganger. Men i alle tilfeller fant jeg ut at Monzo-kunder har beholdt sitt eksisterende "legacy" forhold og bruker Monzo til daglige utgifter.

I realiteten er det som er fikset å gjøre transaksjonsbank bedre og mer tilgjengelig via mobilen. Verktøyene for å administrere er der. Hvis folk føler at banken deres ikke leverer det de trenger funksjonelt eller erfaringsmessig, finner de en som gjør det. De laster ned en app, åpner en konto og feier inn penger fra primærkontoen sin. Men det betyr ikke å stenge deres eksisterende forhold.

Så, hvis du er en bank, hvordan fanger du hva som skjer og forstår det? Ta Monzo vs tradisjonelle banker eksempelet. «Aktive brukere» trekkes ofte frem som et kritisk tiltak av bankene. Dette skjuler imidlertid det faktum at Monzo ser mer aktivitet gjennom måneden enn eldre banker. Et mye bedre mål er "retensjon", dvs. hvor ofte en tjeneste brukes etter at appen er lastet ned. Den gjennomsnittlige telefonen har 80 apper, hvorav bare ni brukes daglig og 30 månedlige, så veien til app-suksess er full av ubrukte.

Å få kundene til å bruke en tjeneste oftere bør være en ambisjon for de fleste banker. Basert på det jeg har sett i min forskning, tror jeg Monzo kan være den beste utøveren på det målet.

Revolut dukker av og til opp i diskusjonene mine, men folk ser ut til å assosiere Revolut mer med valuta og krypto. Dette har fått meg til å lure på oppbevaringsnivåene deres etter hvert som kryptovinteren har satt inn. Er de mer assosiert med krypto, og blir derfor ikke brukt like ofte?

Går tilbake til min venns erfaring, har hun et enormt gap i kunnskap og forståelse og trenger hjelp utover det daglige. Hvordan adresserer banken hennes det? Det ser ut til at det ikke er det. Igjen, dette er et tema. Banker satser på penger her og nå, men sliter med hvordan de skal støtte kundene sine på andre måter.

Jeg tror dette er den neste bølgen av innovasjon og oppfinnelser som vil begynne å dukke opp i digitale bankløsninger. Jeg så nylig Personetics tilstede sammen med Santander på Finovate-konferansen i London. Personetics brukes til å drive hyper-personlig innsikt for kunder av Santander via deres Money Manager-forslag. Ifølge Santander har dette ikke bare drevet engasjement, men også NPS.

Å bringe hyper-personliggjort innhold til kundene ser ut til å virkelig fungere.

Så hvordan starter du?

Vær kundefokusert

Dette første trinnet er viktig. Virksomheten må være enig i at den ønsker å komme nærmere kundene og bygge den broen med dem. Uten å gjøre kundene til en genuin prioritet, er det sannsynligvis ikke verdt investeringen for å få det riktig.

Ha en datastrategi

Bankene må se på kundedata og stille spørsmål ved hvordan de kan gjøre mer ut av det, kanskje utvide interne data med tredjeparter for å gjøre det om til et tilbud med reell innsikt for den kunden.

Tenk innhold

Den nye grensen handler om å matche innhold med hensikt og atferd for bankene. I stedet for å stole på bannerannonser som ingen ser.

Banker bør vurdere å introdusere innhold på sine digitale bankplattformer i formater kundene er kjent med, for eksempel på TikTok, Facebook eller Instagram. Dette betyr proaktivt å produsere engasjerende videoer, podcast-snutter/lenker, dynamiske verktøy og veivisere som tar folk gjennom bankens produktreise på en veldig skånsom måte, tilpasset fra deres data.

Test og lær

I alt dette vil bankene måtte sette regler, teste, lære og til slutt få et nøyaktig bilde som viser når kunder er mest sannsynlig å engasjere seg med dem i et forhold som går utover transaksjoner.

Ved å sette opp et test- og læringsrammeverk kan en bank teste hypoteser basert på kombinasjoner av innhold, timing, repetisjon og så videre.

I dag ser bankfolk på teknologi som den viktigste brikken i det digitale transformasjonspuslespillet, som alt annet passer rundt.

Banker trenger imidlertid et tankeskifte – tenk 30 % teknologi og 30 % drift i stedet for 90 % teknologi og 10 % alt annet.

Det er så mye rom for forbedring. Banker og fintech har ledet an i å skape digitale opplevelser folk kan bruke. Utfordringen for bransjen er hvordan de skal gå utover det de har og levere plattformer utover det transaksjonelle.

---

Om forfatteren

Dave Wallace er en brukererfarings- og markedsføringsprofesjonell som har brukt de siste 25 årene på å hjelpe finansselskaper med å designe, lansere og utvikle digitale kundeopplevelser.

Han er en lidenskapelig kundeadvokat og forkjemper og en vellykket gründer. 

Følg ham på Twitter kl @davejvwallace og få kontakt med ham videre Linkedin.