Bridging the Empathy Gap with Human-Centered AI: Vår samtale med Uday Akkaraju, administrerende direktør i BOND.AI

En av de mer overbevisende presentasjonene på FinovateFall i år var hovedtalen fra BOND.AI Administrerende direktør Uday Akkaraju. Akkarajus diskusjon, med tittelen "Hvorfor fremtiden for finans er forbi finans, og hvordan komme dit," så på bølgen av digital transformasjon i finansielle tjenester og spurte "er det en radikalt smartere vei til lønnsomhet samtidig som den er relevant for kundenes forventninger?"

Vi tar opp denne samtalen i dagens utvidede intervju med BOND.AI-sjefen. Akkaraju har utnyttet sin bakgrunn innen interaksjonsdesign og kognitiv vitenskap for å gjøre maskinintelligens mer empatisk og menneskeorientert. Resultatet er verdens første Empatimotor for finans – en teknologi som bidrar til å bygge bro mellom forbrukere som sliter med å møte sine økonomiske behov og banker som er ivrige etter å engasjere disse forbrukerne med nye teknologier som gir større personalisering og effektivitet.

BOND.AI ble grunnlagt i 2016 og har hovedkontor i Little Rock, Arkansas, og vant Best of Show i sin Finovate-debut kl. FinovateHøst 2018. Vi snakket med selskapets administrerende direktør om hvordan selskapet hjelper finansinstitusjoner bedre å betjene sine kunder, samt hva man kan forvente av BOND.AI i 2023.

Du snakket nylig på FinovateFall om Why the Future of Finance is Beyond Finance. Kan du fortelle oss litt om hva du delte med publikummet vårt i den keynoten?

Uday Akkaraju: Det var en glede å bli bedt om å snakke igjen på FinovateFall i år. Mye har endret seg siden jeg snakket sist i 2018! Og mye har endret seg til det bedre når det gjelder bank.

Pandemien ansporet til investeringer i teknologi og digitale kanaler for å nå kunder – en fordel for bank- og fintechindustrien. Imidlertid må vi nå utnytte mulighetene som er fremskyndet av pandemien for å skape en fremtid med bedre økonomisk helse for alle.

Jeg ønsket å bruke hovedtalen min til å fremheve "empatigapet" mellom hva kundene trenger og hva bankene kan tilby i dag, spesielt gitt det raskt skiftende økonomiske miljøet. For meg er det viktig at vi diskuterer hvordan fintech kan bidra til å bygge bro over kommunikasjonsgapet mellom banker og kunder. Banker må implementere verktøy for diskursanalyse strategisk med målbare KPIer for å sikre at de ikke går tilbake til tidligere feil.

Det er her menneskesentrert AI kommer inn. I dette tilfellet er AI vår chatbot-drevne Empatimotor som kan snakke med kunder via en app for å få en dypere forståelse av deres behov. Gjennom samtale kan bankene øke inntektene sine ved å bruke kundenes kontekstuelle informasjon. Med flere kundedata kan individuelle banker møte og til og med forutsi et individs behov, og forbedre den økonomiske helsen når de skreddersyr produktene og tjenestene som et resultat. Selvfølgelig er samtaledata bare en del av det. Du trenger fortsatt bankdataene – ellers får du bare halve sannheten.

BOND.AI vant Best of Show på FinovateFall 2018 med en live-demo av Empathy Engine. Du har også snakket om noe du kaller «empatigapet». For de uinnvidde, hva betyr "empatigapet"?

Akkaraju: Empathy Engine er vårt hovedredskap for å lukke gapet mellom kundebehov og en banks manglende evne til å møte disse behovene, som vi har kalt «empatigapet». Vi kvantifiserer dette gapet mellom hva bankene tilbyr og hva enkeltpersoner trenger for å være verdt omtrent 34.2 billioner dollar. Jeg liker å si at det eneste som endrer seg raskere enn teknologi er forbrukernes forventninger. Bankenes manglende evne til å holde tritt med disse forventningene gjør dessverre at de har mye penger igjen på bordet og mange tapte muligheter for forbrukerne.

Empathy Engine hjelper bankene til å kommunisere bedre med og betjene forbrukere for å lukke dette «empatigapet». Vi bruker dens evne til å snakke direkte med kunder og levere personlig service i stor skala. Dette hjelper bankene til å se et helhetlig bilde av hver enkelt og bedre møte deres økonomiske behov.

Hovedpoenget med presentasjonen min var imidlertid å gjøre det klart at det ikke kommer til å være mulig for en fintech- eller finansinstitusjon å lukke det gapet alene. Det er derfor vi opprettet BOND-nettverket, for å koble sammen banker, arbeidsgivere og fintechs og gjøre det til et ekte nettverk – ikke bare en markedsplass – for å balansere behovene til alle tre interessentene.

Hvordan flyter BOND.AIs Empathy Engine fra dette?

Akkaraju: Vi lanserte verdens første Empathy Engine for finans i 2018. Den er designet for å bygge bro mellom det forbrukeren trenger mot det banken kan tilby for å gi et helhetlig syn på kundene, inkludert deres behov, styrker, svakheter og potensial.

Akkurat nå, for kundesegmentering, vurderer bankene kun finansielle data, og den informasjonen er fortsatt for bred. Den klarer ikke å holde tritt med raskt skiftende forbrukerforventninger eller gjenkjenne en persons omstendighetsinformasjon. Segmentering bør vurdere både finansielle og ikke-finansielle data for å være effektive og tilby en hyperpersonlig tilnærming som snakker direkte til kunden.

BOND.AI Empathy Engine ble utviklet som svar på denne innsikten. I stedet for å vurdere enorme mengder data med mye støy, går motoren over til en liten datatilnærming, der segmentering skjer basert på faktisk og observert atferd i stedet for tradisjonelle korrelasjoner og prediktorer.

Hvem er BOND.AIs primære marked og hvordan bruker disse kundene teknologien din?

Akkaraju: Vårt primære marked består for tiden av finansinstitusjoner som vi tilbyr en white-label-løsning for innsikt, analyser og kundekommunikasjon. Dette er våre kjernekunder, og de er også medlemmer og bidragsytere til The BOND Network.

Vi har også arbeidsgivere på nettverket som leverer vår mobilapp til sine ansatte som en økonomisk fordel. På dette tidspunktet har vi 28 arbeidsgivere som bringer rundt 300,000 XNUMX ansatte inn i nettverket, som er satt til å vokse neste år.

Hva gjør BOND.AIs teknologi unik i måten den løser problemer for kundene dine på?

Akkaraju: Vår Empathy Engine er den første av vårt slag, menneskesentrert teknologi fokusert på å øke den økonomiske helsen til institusjoner og individuelle forbrukere. Det driver også The BOND Network, som fostrer et økosystem av finansinstitusjoner, fintechs, arbeidsgivere og ansatte som alle drar nytte av. Motoren identifiserer interessenters behov og kobler sammen punktene for å oppfylle disse behovene, og gjør dette til et nettverk i stedet for en markedsplass.

Dette er hvordan vår innsats beveger seg "utover økonomi". Vi tror at for å bygge bro over empatigapet vil det kreve samarbeid for å forstå mennesker som mer enn bare transaksjonsdata og snakke med dem i stedet for å etablere deres behov og situasjonskontekst. Med AI-verktøy kan vi snakke direkte til kunder fra komforten av deres eget hjem eller på farten med mobilappen vår. Denne intimiteten bygger tillit og styrker kundens forhold til banken sin, slik at folk føler seg i stand til å dele problemene sine.

Den beste delen? Innsikt er der for alle på tvers av nettverket for å se hvordan de kan tette Empathy Gap ytterligere.

Jeg tror noen ville bli overrasket over å høre at BOND.AI har hovedkvarter i Little Rock, Arkansas. Hva tilbyr Little Rock et selskap som BOND.AI?

Akkaraju: Det er mye vi føler Little Rock kan tilby oss, og det er derfor vi flyttet hit! Vi var tidligere basert i New York, men valgte Little Rock strategisk for både selskapet og våre ansatte. Balansen mellom jobb og privatliv er god her. Det er også knapt noen pendlervei med tanke på at de fleste steder kan nås på 20 minutter. Det er ideelt for en raskt voksende oppstart der tid er penger.

Det har vært en flytting bort fra kysten, men tier-to-byene blir også litt trange. Folk er glade for å utforske andre alternativer på dette tidspunktet, og Little Rock er et interessant sted hvor både bedriftens og ansattes penger strekker seg lenger.

Det er også mange muligheter her for oss som en start-up som ønsker å komme i kontakt med arbeidsgivere og deres arbeidere. Walmarts hovedkvarter er her, og mange av leverandørene er i nærheten. Du trenger ikke å flytte til byen for å finne talent og muligheter. Det neste vi ønsker å gjøre er å begynne å investere bevisst i det lokale talentet vi tror er der ute for å virkelig bevise det for folk.

Hva kan vi forvente av BOND.AI i 2023?

Akkaraju: I 2023 er vi glade for at appen vår skal gå direkte til forbrukeren via arbeidsgivere og utvide partnerskapene våre for The BOND Network. Vi vil bruke disse oppkjøpene til å vokse selskapet organisk. Denne utviklingen vil også hjelpe oss i vårt oppdrag om å gi kraften til data tilbake til forbrukeren og vise bankene hvilke typer data de kan utnytte mer effektivt.

Vi ønsker å fokusere på alternativ formuebygging, og gi flere mennesker de verktøyene de trenger for å ta kontroll over økonomien sin på en trygg måte. Budsjettering er bra, men det fikser ikke bunnlinjen, og i mange tilfeller er det nødvendig med mer støtte. Vi ønsker å utvide mulighetene for økonomisk inkludering ved å gi alle tilgang til verktøyene som brukes av personer med høy nettoverdi og dele veiledning om hvordan de skal brukes.

Foto av Tara Winstead