Digital transformasjon har påvirket nesten alle bransjer, ettersom organisasjoner prøver å oppnå et konkurransefortrinn og imøtekomme endrede kundekrav. Banksektoren har også anerkjent de spillendrende effektene innovative teknologiske forstyrrelser som kunstig intelligens (AI) kan ha og handlet raskt for å optimalisere nett- og mobilbankmodellene deres med kundeinteraksjonsplattformer.
Digital bank går fremover
Covid-19 har akselerert utrullingen av disse teknologiene ytterligere. Til tross for økningen i nettbank, hadde ikke bankene forventet å ikke ha ansikt-til-ansikt kontakt med folk over lengre tid eller ikke ha ansatte som jobber på kontoret deres. Bankene forbereder seg derfor på å møte disse utfordringene i fremtiden og ikke falle for de samme feilene. Dette betyr å svare effektivt på utfordringer som utbrudd og finne løsninger som kan garantere kontinuitet uavhengig av enhver krise.
Sosial distansering har endret hvordan folk kjøper varer, kommuniserer og jobber, og banker har måttet redusere sin avhengighet av mennesker, når det er mulig, for å bli en lys-ut virksomhet som møter kundenes krav til 24/7, omnikanal tilgang til tjenester.
Enten det er for å behandle transaksjoner, konsultere informasjon og få tilgang til kundeservice, må bankene i dag investere i å forbedre kontaktpunktene sine med forbrukere utover filialene eller utkontrakterte kundesentre, og digitale løsninger har gitt banksektoren et konkurransefortrinn.
AI og automatisering driver digital bankvirksomhet
I årevis har kundene krevd mer av sine finansinstitusjoner. Covid-19, og konsekvensene som kom fra pandemien, akselererte bare disse kundekravene. Forbrukere forventer umiddelbarhet, personlig og feilfri interaksjon med favorittmerkene deres og de forventer det samme fra bankene sine. Det er liten overraskelse at den nye bølgen av digital bank handler om kundeopplevelse.
Bankene må forbedre kvaliteten på kundeservicen uten å ofre tid til redundante brukerspørsmål. Deretter forstår de nå viktigheten av automatisering og 24/7 tjenester som ikke bare er praktiske for dem, men for kundene deres. Dette betyr sømløst å tilby skalerbar 24/7 kundestøtte på flere kanaler og språk.
For å nå dette målet trenger bankene robuste plattformer som kan garantere disse leveransene, og gi umiddelbar assistanse til kunder, enten de trenger å:
- overføre penger
- sjekke kontosaldo
- komme med ytterligere forespørsler.
De trenger intelligente plattformer som kan samhandle med disse kundene og forstå hva de prøver å si. De trenger intelligente chatbots.
Kunder kan dra nytte av å motta personlig assistanse på kanalen og språket de velger, men det kan også ansatte. Chatbots trenger ikke å utgjøre en risiko for menneskelige agenter, siden deres rolle ikke er å erstatte arbeidere, men snarere øke produktiviteten deres ved å la ansatte fokusere på mer komplekse oppgaver som krever deres kunnskap og talent mens de redusere støttekostnader og øke kundebevaringsraten.
Oppdag løsningene: Conversational AI for Banks: en 4-i-1-plattform
Veilede bankforbrukere mot digital selvbetjening
Digitale tjenester har blitt mainstream-funksjoner i nesten alle sektorer. Enhver tjeneste som kan leveres elektronisk, er teknisk sett en digital tjeneste. Bankene har ikke falt på etterskudd med å tilby digitale tjenester og har i lengre tid imøtekommet kundenes krav om selvbetjening. Med mange kunder som foretrekker å utføre transaksjoner på egenhånd, uten å måtte stå i kø for å møte en bankansatt eller respektere arbeidstiden, gir bankene selvbetjeningsfunksjoner som kiosker eller minibanker. Kombinasjonen av digitale tjenester og selvbetjening er en annen sak.
Utnytte digitale tjenester og AI for å levere personlig tilpassede, omnikanaltjenester samtidig som det å la kundene betjene seg selv og utføre sine egne handlinger, er et nøkkelelement i fremtiden for kundeservice og kundeopplevelse. Det er der chatbots har blitt integrert funksjoner i digitale selvbetjeningsløsninger.
Chatbots i bank kan bidra til å strømlinjeforme transaksjoner som pengeoverføringer og kontosaldokontroller via en samtalegrensesnitt slik at kundene hele tiden ledes gjennom sine handlinger. Chatbots kan lette tilgangen til bankinformasjon og vanlige spørsmål fra hvilken som helst side på en banks nettsted, samtidig som den gir skreddersydd informasjon ved å utnytte kundedata for å levere anbefalinger og tips til kunder på en automatisert måte.
Med disse funksjonene er det mange handlinger kunder kan utføre uten å trenge hjelp fra en menneskelig agent, for eksempel å motta regninger og betalingsvarsler, motta svindel og mistenkelig aktivitetsvarsler, overføre penger, sjekke saldoen eller rapportere stjålne kort for å nevne noen .
Chatbots lar kunder håndtere forespørsler raskt og effektivt mens de fungerer som en lyttekanal slik at bankene bedre kan forstå brukervaner, forutse kundehandlinger og levere personlige tilbud og tjenester. Ved å kontekstualisere produkter og tjenester, bankene øker kundelojaliteten og deres livstidsverdi.
Ansatte drar også nytte av chatbots, da disse reduserer driftskostnadene, minimerer menneskelige feil og sparer menneskelige agenter for tid på repeterende forespørsler, slik at de kan fokusere på mer komplekse problemstillinger eller på trening for å få ny kunnskap og evner. I følge a studie av Juniper, Chatbots vil spare bankene opptil 7.3 milliarder dollar på verdensbasis innen 2023, slik at de kan konkurrere med andre grener og distribuere en vellykket digital transformasjon.
Kort sagt, chatbots vil ikke erstatte menneskelige agenter. Faktisk, ved å automatisere standardprosedyrer, vil menneskelige agenter måtte fokusere på mer krevende problemer. Chatbots kan imidlertid sømløst eskalere forespørsler til kundeagenter mens de gir dem alle nødvendige data for å sikre at disse problemene løses på riktig måte og uten å måtte få kunden til å gjenta noen informasjon.
Denne typen utplassering er avgjørende for at finansselskaper skal gjennomføre sin digitale transformasjon og dermed kunne konkurrere med gigantene i bransjen, men hva er best bruk for kundeinteraksjonsstyring for banker.
Gratis e-bok: Automatisering av kundeservice – en komplett veiledning
Chatbots i Banking: Brukssaker
Erfaringene chatbots gi må være så lik en menneskelig middel som mulig. Det betyr å gi mer enn enkle spørsmål og svar, men heller presentere alternativer og tilbud, forutse deres behov og gi innsikt når det passer.
Bankene må engasjere kundene sine på riktig måte og i de riktige kanalene. Å integrere chatbots som en del av engasjementsprosessene deres kan forbedre kundetilfredsheten, redusere kostnadene og levere verdifulle kvalitative og kvantitative tilbakemeldinger på kundenes krav og meninger.
Det er da ingen overraskelse at så mange banker allerede ser etter å distribuere chatbots for å optimalisere sine digitale transformasjonsstrategier. Her vil vi vise noen eksempler:
BforBank optimaliserer sin 100 % online kundeservice ved å forbedre sine selvbetjeningsmuligheter
En bank som spesielt har dratt nytte av utplasseringen av chatbots er BforBank. Som en nybank integrert i Crédit Agricole-gruppen, fokuserer 100 % nettbanken på autonome, aktive og mobile kunder og henvender seg til sine kunder digitalt. For å lette arbeidsmengden, samtidig som de leverer 24/7 tjenester og reduserer kontakter med lav merverdi, oppfordret BforBank Inbenta å integrere løsninger som vil optimalisere deres kundeservice.
Sammen med å distribuere dynamiske vanlige spørsmål, skjemaer og kontaktsider, har Inbenta satt opp en chatbot på bankens mobilapplikasjon som utgjør en gjennomsnittlig 850,000 XNUMX besøk i måneden. Chatboten svarer automatisk på brukerforespørsler 24/7, enkelt hente informasjon og øke netttilfredshet og kundeautonomi, og vil kunne eskalere til menneskelige agenter på kundens forespørsel.
BNP Paribas utvikler samtaleerfaringer med Inbenta
Med banker som trenger tilgang til kundene sine på digitale plattformer og flere kanaler, den største franske banken, BNP Paribas valgte Inbenta å forbedre samtale opplevelser på deres hjemmeside. I tillegg til å tilby en virtuell assistent som lar kunder sjekke kontoene sine, tilbudene og utføre transaksjoner, er BNP Paribas også tilgjengelig på Messenger, Twitter og Facebook, samt en dynamisk FAQ for å sikre at kunder kan kontakte banken eller finne informasjonen de trenger over et bredt spekter av kanaler.
Banker må velge en plattform som kan gi de riktige resultatene
Chatbots kan transformere bankopplevelser for kundene, og disse bankene må velge de riktige plattformene for å levere de kapasitetene som møter nye kundekrav. Inbentas chatbots lar bankene samhandle med kundene sine på favorittkanalene deres når som helst på dagen. Tallrike integrasjoner kan optimere kundeservicen ved å automatisere ende-til-ende prosesser med forbedrede vanlige spørsmål og omnikanal chatbot-funksjoner som bruker symbolsk AI å drive sin Natural Language Processing teknologi, som gjør det mulig å forstå mennesket språk i alle deres variasjoner.
Banker kan engasjere seg med kundene sine og la dem få tilgang til informasjonen deres, sjekke kontoer eller søke om kort eller forsikring uten å måtte besøke filialen. Banker kan også redusere støttekostnader og se hvordan agentene deres mottar verdifull støtte fra chatbots som kan redusere antall innkommende kontakter med 40 % i gjennomsnitt og gi agenter kundedetaljer når forespørsler eskaleres.
Med kundetilfredshet som en nøkkel merkevaredifferensiator, Inbentas chatbots kan tillate agenter å forbedre responstidene, øke kundelojalitet og levere personlig opplevelse ved å lytte til hva kundene sier og skriver og levere resultater for å holde bankene i forkant.
Vil du bygge din egen bankchatbot?
Innlegget Chatbots in Banking: The New Must-Have in Customer Care dukket først på Inbenta.
- 000
- Om oss
- adgang
- Ifølge
- Logg inn
- handlinger
- aktiv
- aktivitet
- Ytterligere
- Fordel
- agenter
- AI
- Alle
- tillate
- allerede
- kunstig
- kunstig intelligens
- Kunstig intelligens (AI)
- Assistent
- Automatisert
- Automatisering
- autonom
- tilgjengelig
- gjennomsnittlig
- Bank
- Banking
- Banker
- være
- BEST
- Bill
- Milliarder
- øke
- merker
- bygge
- virksomhet
- Forretnings kontinuitet
- ring
- evner
- Kort
- hvilken
- saker
- utfordringer
- kanaler
- kontroll
- Sjekker
- kombinasjon
- Selskaper
- komplekse
- konsulent
- Forbrukere
- Kostnader
- Covid-19
- krise
- avgjørende
- skjøger
- kundeopplevelse
- Kundetilfredshet
- Kundeservice
- Kundeservice
- Kunder
- dato
- dag
- levere
- utplassere
- utplasserings
- distribusjon
- Til tross for
- forskjellig
- digitalt
- digital bank
- digitale tjenester
- Digital Transformation
- digitalt
- dynamisk
- lett
- ansatte
- muliggjør
- engasjement
- forventet
- erfaring
- Erfaringer
- FAQ
- Egenskaper
- tilbakemelding
- finansiell
- Finansinstitusjoner
- Først
- Fokus
- Forbes
- skjemaer
- svindel
- Gratis
- Fransk
- framtid
- få
- varer
- Gruppe
- å ha
- hjelpe
- her.
- Hvordan
- HTTPS
- Mennesker
- IBM
- betydning
- forbedre
- Øke
- industri
- informasjon
- innovative
- institusjoner
- forsikring
- integrere
- integrert
- integrasjoner
- Intelligens
- Intelligent
- interaksjon
- saker
- IT
- nøkkel
- kunnskap
- Språk
- språk
- livstid
- Lytting
- lite
- ser
- Lojalitet
- Mainstream
- ledelse
- Saken
- Messenger
- Mobil
- modeller
- penger
- mange
- Tilbud
- på nett
- nettbank
- Meninger
- rekkefølge
- organisasjoner
- Annen
- pandemi
- betaling
- porsjoner
- plattform
- Plattformer
- mulig
- makt
- Prosesser
- produktivitet
- Produkter
- gi
- Kjøp
- kvalitet
- kvantitativ
- priser
- motta
- redusere
- krever
- svar
- Resultater
- Risiko
- tilfredshet
- skalerbar
- sektor
- tjeneste
- Tjenester
- sett
- Kort
- lignende
- Enkelt
- So
- Solutions
- stjålet
- strategier
- I ettertid
- vellykket
- støtte
- overraskelse
- Talent
- oppgaver
- Technologies
- Gjennom
- tid
- tips
- i dag
- Kurs
- Transaksjoner
- Overføre
- overføringer
- Transformation
- forstå
- bruke
- verdi
- virtuelle
- Wave
- Nettsted
- Hva
- Hva er
- om
- uten
- Arbeid
- arbeidere
- arbeid
- verdensomspennende
- år