Denne artikkelen er skrevet av Richard Conn, Senior Director of Demand Generation på 8×8
I løpet av de siste årene har telekommunikasjonsindustrien fått et betydelig forbruk. I 2020 falt utgiftene til $ 1.3 billion.
Heldigvis kan vi imidlertid se en sunn bedring på vei. Innen 2023 forventes vi å se veksten til nesten $ 1.5 billion. Men hvordan tilpasser telekomindustrien seg til utfordringene i dagens marked?
Ett svar er AI chatbots.
En av de største fordelene med å bruke AI-teknologi er inkorporeringen av maskinlæring. De siste årene har evnen til AI-chatboter til å forstå tale og automatisere oppgaver vokst i store sprang.
Det er allerede spådd at inntektene for telekommunikasjons-AI-teknologi kommer til å vokse eksponentielt. Innen 2024 ser vi kanskje på en $ 2.4 milliarder inntektsprognose.
Med innovasjoner som Alexa, Siri og flere, blir AI-chatbots i økende grad brukt til å utføre mange kjedelige og kjedelige oppgaver som pleide å rote ned serviceindustrien. Fra planlegging til kontosjekker og påfyll, chatbots gir kundene en måte å utføre en rekke tjenesteoperasjoner uten behov for en aktiv agent.
Dette har gitt telekomselskaper mulighet til å redusere ventetiden, redusere samtalevolumet og øke kundetilfredsheten.
Så la oss diskutere årsakene til at det er på tide at telekomvirksomheten din investerer i chatbots.
Hva er AI chatbots?
For det første, AI-drevne chatbots er programvareapplikasjoner som kan brukes i stedet for direkteanropsagenter. De opererer ved hjelp av tekst-til-tale-teknologi som kan bryte ned brukersvar og svare på riktig måte.
Før fremveksten av chatbots var IVR-er den beste løsningen for å automatisere kundehenvendelser. Interaktiv stemmerespons eller IVR brukte et tastatursystem som ville generere forhåndsinnspilte svar basert på tallene som en kunde trykket på telefonen sin.
Selv om dette kunne hjelpe brukere med å utføre grunnleggende oppgaver, var IVR-er ikke i stand til å utføre komplekse funksjoner eller delta i kompliserte samtaler. De lot ofte kundene føle seg frustrerte over at de ikke kunne utføre oppgavene sine.
Gå inn i AI-chatboten.
1. AI-chatboter er bedre enn IVR-er
I motsetning til tradisjonelle IVR-er, kan AI-chatbots utføre sentimentanalyse. Sentimentanalyse er designet for å oppdage stemningen og tonen i en samtale. Den kan lese nyanser i tonehøyde, reaksjonsevne og måle hvordan kundene har det under en samtale.
Ved å bruke denne innsikten kan bedrifter bli mer mottakelige for hvordan kundene deres reagerer på tjenesten deres. Empati har stor betydning for om en kunde vil forlate en samtaleopplevelse og føle seg fornøyd.
Ifølge en fersk rapporterer, 68 % av kundene forventer at kundesenterbedrifter viser empati. Ved å håndheve en chatbot-strategi kan du hjelpe bedriften din med å få kontakt med kunder på deres nivå, samtidig som du drar nytte av bunnlinjen.
Hostede kundesenterløsninger kan bruke chatbots til å engasjere seg med tusenvis eller til og med millioner av kunder om gangen. Ved å skalere driften på denne måten kan det øke inntektene betraktelig.
Bedrifter kan effektivt tilby Fjernhjelp 24/7 i forskjellige land og språk. Dette kan også øke deres globale tilstedeværelse.
Telekommunikasjonssentraler blir ofte oversvømmet med gjentatte forespørsler døgnet rundt. Med chatbots kan de potensielt enkelt filtrere gjennom mange av slike samtaler.
Chatbots kan for eksempel gi teknisk støtte og hjelpe til med å feilsøke vanlige brukerproblemer. Når en innringer ringer inn på jakt etter et svar på et problem, kan det veilede dem gjennom en rekke trinnvise løsninger. Men ikke bare det, når en innringer rapporterer et problem på nettverket, filtreres dataene gjennom chatboten. Ved å integrere AI med virksomheten din, kan den varsle teknikere når det oppstår problemer. Det kan til og med gi anbefalinger og løsninger.
Inbenta tilbyr det perfekte 4-i-1 AI-plattform for telekomselskaper. Med våre 4 moduler (chatbot, Kunnskap, Søkog Messenger) drevet av vår patenterte Natural Language Processing teknologi, du får beste verktøyet på markedet til redusere og automatisere forespørsler om telekomstøtte. Hjelp kundene dine med å få svar på spørsmålene sine, oppgrader planen deres, få tilgang til regningene deres, konfigurer ringefunksjoner, sjekk saldoen deres og mer uten agentintervensjon. Forbedre kundetilfredshet og lojalitet takket være Inbenta.
2. Chatbots i telekom kan drive salg
Når det gjelder inntekter, er AI chatbots også nøkkelen salgsautomatiseringsverktøy.
Det er viktig å vite at kundeopplevelsen kan påvirke salget ditt betydelig. For eksempel mer enn 90% av kundene er mer sannsynlig å kjøpe fra et selskap når de har hatt en positiv kundeserviceopplevelse.
I tillegg til å løse kundeproblemer, kan AI chatbots utnytte kundedata for å øke salget. En måte de gjør dette på er ved å skape en personlig opplevelse for kunden.
AI chatbots brukes ofte sammen med et CRM-system. CRM-er er arkiver for kundedata. Ved hjelp av sky call center programvare, kan bedrifter koble all sin virksomhet gjennom et nettbasert nettverk.
Dette lar AI-en få tilgang til kontoinformasjon om interesser, tidligere kjøp og kjøp oppførsel til kunder. Ved å bruke denne informasjonen kan de presentere de beste kampanjene og mersalgsteknikkene til kundene dine. De kan gjøre tilbudene sine svært relevante for kundens behov.
For eksempel, hvis en innringer regelmessig overskrider dataplanen sin, kan det foreslå en bedre plan fra tjenesten deres. Dessuten kan den lede dem gjennom prosessen med å oppgradere planen og registrere den på systemet.
Chatbotene kan både samle inn nye data og også bruke dem til å skape bedre løsninger, samtidig som de tilbyr proaktiv støtte og anbefalinger til kunden hvis omstendighetene er mulig å gjøre det.
3. Telecom chatbots kan redusere ringetiden
Et annet bemerkelsesverdig trekk ved chatbots i telekomindustrien er deres evne til å planlegge og administrere kundekontoer. Med chatbots kan brukere:
- Administrer kansellering, oppgradering eller endring av en tjeneste
- Har faktureringsspørsmål og betalingsinformasjon besvart
- Administrer kontooppsigelser
- Book inn planlagte reparasjoner eller teknikeravtaler
Tanken bak å tilby disse tjenestene er at mange kunder foretrekker selvbetjening. 82% av kundene allerede bruker eller er interessert i å bruke chatbot selvbetjening for å utføre grunnleggende oppgaver.
Med et robust chatbot selvbetjeningssystem kan bedrifter kutte ned på kundenes ventetid. Dette gjelder spesielt for telekommunikasjonssentre som administrerer høye samtalevolumer. En vanlig klage hos kundeservice er mangel på rask respons og effektivitet.
Det mest frustrerende aspektet ved kundeservice (Hubspot)
- 33 % venter på vent
- 33 % gjentar deg selv til forskjellige agenter
- 19 % langsom responstid
- 14 % klarer ikke å løse et problem gjennom selvbetjening
- 1% annet
Ved å svare på disse klagene kan du forbedre kundetilfredsheten. For eksempel med ACD telefonsystemer (automatisk samtaledistribusjon), kan du kutte ventetiden ved å raskt henvise kunder til selvbetjeningssystemet.
4. Chatbots kan forbedre telekomkundetilfredsheten
Så langt har vi snakket om fordelene med chatbots, men for å sette disse funksjonene i sammenheng, er nøkkelaspektet bak disse funnene generell kundeopplevelse og tilfredshet.
Mer enn 45% av virksomheter mener kundeopplevelse er avgjørende for deres ytelse. Dette er delvis fordi kundenes forventninger endrer seg.
Flere og flere kunder forventer høye nivåer av kundeopplevelse fra deres interaksjoner med kundesentre. 72% av kundene sier "opplevelsen et selskap gir er like viktig som produktene/tjenestene". Så hvordan bør callsentre reagere på denne trenden?
De siste AI chatbot-innovasjonene bruker en teknologi som heter NLP – Natural Language Processing. NPL AI er designet for å tolke og trekke ut meningsfulle data fra kundesamtaler.
Samtaleoboter kan behandle semantiske og språklige signaler på høyt nivå. Ved å få en grundig forståelse av kundene, utfører de bedre interaksjoner med innringere.
I USA nådde churn-raten for telekommunikasjon 21% i begynnelsen av 2020. Som svar på dette problemet ønsker mange bedrifter å tilpasse kundeopplevelsen.
Men hvordan kan chatbots oppnå dette?
5. Chatbots i telekom kan forbedre engasjementet
Personlig kundeopplevelse handler om å kjenne publikummet ditt.
52% av kundene forventer at tilbud alltid er personlig tilpasset. For å møte denne etterspørselen trenger bedrifter klare analytiske data som kan informere dem om forbrukernes individuelle behov. Som nevnt bruker AI-roboter maskinlæring for å få en forståelse av kundeinteraksjoner. Jo mer de snakker med kunder, jo mer lærer de om dem.
Legg dette til en CRM-database, og AI kan ekstrapolere relevante brukerdata til handlingsdyktig innsikt. Den kan se på frekvensen av kjøp, kundeengasjement med bestemte tjenester og demografisk kunnskap for å tilpasse kundeopplevelsen deretter.
Dessuten kan disse dataene bli en del av kundesegmenteringsarbeidet ditt. Med A/B-testing kan AI lære om preferansene til forskjellige og enkeltpersoner som den kan bruke til å tilpasse samtaler.
Fordelene med denne tilnærmingen ble studert i en fersk undersøkelse av personlig kundeopplevelse.
Oppfattede fordeler med en personlig opplevelse (2021 studie).
- 28.5 % relevans
- 26.3 % produktverdi
- 24 % økonomisk verdi
- 18 % bekvemmelighet
Studien konkluderte med at relevans var en av de viktigste fordelene med en personlig kundeopplevelse. Det reduserer antallet irrelevante anbefalinger, legger til bekvemmelighet og sparer penger. Med denne motivasjonen er det mer sannsynlig at kunder engasjerer seg med merkevarer. Og dette betyr at bedrifter har en bedre sjanse for tilfredshet og konvertering.
konklusjonen
Så det er litt mer informasjon om fordelene med AI chatbots i telekomindustrien. Som diskutert er AI chatbots ledende på telekommarkedet.
Selv om det kan være skremmende å investere i AI-programvare, oppveier fordelene i mange tilfeller ofte risikoen. Bedrifter kan dra nytte av å automatisere systemene sine rundt kundens behov.
Fra å øke inntektene dine til å forbedre kundetilfredsheten, vil mulighetene bare vokse etter hvert som teknologien utvikler seg. Kort sagt, det har aldri vært et bedre tidspunkt å gjøre overgangen til AI-teknologi.
Richard Conn – Seniordirektør, Demand Generation, 8×8
Richard Conn er Senior Director for Demand Generation på 8×8, en ledende XCaaS infrastruktur kommunikasjonsplattform med integrert kontaktsenter, tale-, video- og chat-funksjonalitet. Richard er en analytisk og resultatdrevet digital markedsføringsleder med en track record for å oppnå store ROI-forbedringer i raske, konkurransedyktige B2B-miljøer. Her er hans Linkedin.
Innlegget Chatbots in Telecom: Topp 5 grunner til at telekomselskaper må investere i Chatbots dukket først på Inbenta.
- "
- &
- 2020
- Om oss
- adgang
- tilsvar
- Logg inn
- Oppnå
- tillegg
- fremskritt
- fordeler
- agenter
- AI
- Alexa
- Alle
- allerede
- alltid
- analyse
- Analytisk
- besvare
- søknader
- tilnærming
- hensiktsmessig
- rundt
- Artikkel
- publikum
- automatisere
- Automatisk
- Automatisere
- Automatisering
- B2B
- bli
- Begynnelsen
- være
- Fordeler
- BEST
- Biggest
- fakturering
- Sedler
- roboter
- merker
- virksomhet
- bedrifter
- Kjøpe
- ring
- Caller
- bære
- saker
- utfordringer
- Sjekker
- klokke
- samle
- Felles
- Kommunikasjon
- Selskaper
- Selskapet
- konkurranse
- klager
- komplekse
- Koble
- Forbrukere
- kontakt
- bekvemmelighet
- Samtale
- samtaler
- Konvertering
- kunne
- land
- skape
- Opprette
- CRM
- avgjørende
- kunde
- kundeopplevelse
- Kundetilfredshet
- Kundeservice
- Kunder
- dato
- Database
- Etterspørsel
- demografiske
- designet
- forskjellig
- digitalt
- digital markedsføring
- Regissør
- diskutere
- distribusjon
- ned
- stasjonen
- Drop
- under
- økonomisk
- effektivitet
- innsats
- engasjement
- spesielt
- eksempel
- forvente
- forventninger
- forventet
- erfaring
- eksponentielt
- faktorer
- Trekk
- Egenskaper
- Først
- Gratis
- funksjonalitet
- funksjoner
- få
- generere
- generasjonen
- Global
- skal
- sterkt
- Grow
- Vekst
- veilede
- hjelpe
- her.
- Høy
- svært
- Hvordan
- Men
- HTTPS
- HubSpot
- Tanken
- viktig
- forbedre
- bedre
- Øke
- økende
- stadig
- individuelt
- individer
- industri
- informasjon
- innovasjoner
- innsikt
- integrert
- interaktiv
- interessert
- interesser
- investere
- utstedelse
- saker
- IT
- nøkkel
- kunnskap
- Språk
- språk
- siste
- leder
- ledende
- LÆRE
- læring
- Permisjon
- Nivå
- Leverage
- Sannsynlig
- linje
- LINK
- lite
- ser
- Lojalitet
- maskin
- maskinlæring
- større
- administrer
- marked
- Marketing
- midler
- nevnt
- kunne
- millioner
- penger
- mer
- mest
- Naturlig
- behov
- nettverk
- Antall
- tall
- tilby
- Tilbud
- på nett
- betjene
- Drift
- samlet
- del
- Spesielt
- betaling
- perfekt
- ytelse
- tilpasse
- Tonehøyde
- plattform
- positiv
- muligheter
- forrige
- Problem
- problemer
- prosess
- prosessering
- Produkt
- gi
- gir
- Kjøp
- kjøp
- raskt
- grunner
- rekord
- utvinning
- redusere
- relevant
- Rapporter
- forespørsler
- svar
- inntekter
- Risiko
- ROI
- salg
- tilfredshet
- skalering
- segmentering
- sentiment
- Serien
- tjeneste
- Tjenester
- sett
- Kort
- signifikant
- So
- Software
- løsning
- Solutions
- utgifter
- Strategi
- Studer
- støtte
- system
- Systemer
- Snakk
- oppgaver
- tech
- teknikker
- Teknologi
- telekom
- telekommunikasjon
- Testing
- tusener
- Gjennom
- tid
- ganger
- verktøy
- topp
- top 5
- spor
- tradisjonelle
- overgang
- forståelse
- us
- bruke
- Brukere
- utnytte
- variasjon
- video
- Voice
- volum
- volumer
- vente
- om
- Mens
- uten
- ville
- år