ChatGPT ikke klar for kundeengasjement i bankvirksomhet

Publisert av Platon

Følgere: 0

Da ChatGPT tilsynelatende brast på scenen sent i fjor, la alle fra studenter til administrerende direktører merke. For finansinstitusjoner er ChatGPT bare ett verktøy i deres digitale transformasjonsverktøysett. Den kan foredle og utfylle eksisterende digitale bankløsninger, men når det gjelder å forbedre digital kundeservice og engasjement, har den fortsatt en lang vei å gå.

Sasha Caskey, teknologisjef, Kasisto

For å bygge ut digitale kundeopplevelsesverktøy er det bedre å gå med digitale assistenter eller chatboter som er mer raffinerte og spesifikt opplært for banktjenester. Men først, la oss ta en titt på hva alle snakker om.

Hva er ChatGPT?

ChatGPT er en chatbot trent på en enorm mengde data. Den modellerer personen den snakker med og kan delta i en kontekstuell samtale, omtrent som å snakke med en annen person. I visse situasjoner vil det være vanskelig å skille mellom ChatGPT og en annen person.

Teknologien er basert på store språkmodeller (LLM), nærmere bestemt GPT-3.5. En stor språkmodell er et verktøy som prediktivt kan komponere tekst basert på mønstre den har lært fra enorme mengder tekstdata, vanligvis hentet fra offentlig tilgjengelige kilder, som internett. GPT, eller generative pretrained transformer, er et rammeverk for store språkmodeller basert på Transformer-arkitekturen for dype nevrale nettverk.

Disse nevrale nettverkene kan spore sekvens- og forholdsdata - for eksempel ord i en setning - for å lære kontekst og til slutt mening. GPT selv har skapt overskrifter siden utgivelsen av GPT-3 i juni 2020.

Begrensninger for ChatGPT

ChatGPT ligner ingenting de fleste av oss har sett før. Den virker kunnskapsrik og kreativ, den kan skrive kode og poesi, og til og med lage spill. Enda viktigere er det at det er mer sannsynlig å tilpasse produksjonen til brukerens spesifikke mål og mye mindre sannsynlighet for å produsere upassende eller giftig produksjon enn tidligere LLM-er.

Men for dagens finansinstitusjoner er ChatGPT og andre lignende teknologier fortsatt i de tidlige utviklingsstadiene og kommer som sådan med litt bagasje. Her er hvorfor:

De er tidsmessige. ChatGPT ble trent på et tidspunkt, noe som betyr at den mangler informasjon publisert siden den gang.
De er dyre å produsere og trene.
Som har blitt rapportert andre steder, kan ChatGPT mangle etikk og kan være støtende - ikke akkurat bra for kundeopplevelsen.
De kan ta feil. Veldig feil. LLM-er som ChatGPT er kjent for å "hallusinere" eller produsere innhold som ikke er basert på noen virkelighet.

Hva chatboter bør gjøre for digital bank

Nåværende bankkunder er komfortable med å bruke en chatbot. I følge en studie fra Cornerstone Advisors: "Blant forbrukere hvis bank eller kredittforening har distribuert en chatbot, har 70 % brukt den minst én gang, med omtrent tre av ti som har brukt den tre eller flere ganger."

Studien viste også at forbrukernes tilfredshet med deres digitale assistenters interaksjoner er sterk, der halvparten var «veldig» fornøyd og 43 % rapporterte som «noe» fornøyd.

Men for banker som ønsker å bygge ut sine digitale bankløsninger med en chatbot, eller dens mer robuste fetter, en intelligent digital assistent (IDA), er ChatGPT bare ikke klar for beste sendetid. Det er en mer grunnleggende og generisk chatbot som ikke utelukkende er bygd for kundeservice.

Det er bedre å se etter chatbots eller IDA-er som kan adressere medlemsforespørsler, gi personlig og detaljert finansiell informasjon, hjelpe forbrukere med å ta smartere økonomiske beslutninger og fungere som det første møtet med merkevaren din.

Det finnes en rekke chatbots der ute. Men uansett hvilken løsning bankene velger, kan en chatbot eller digital assistent være en fremovervendt, bankkyndig digital løsning som snakker det unike språket til deres finansinstitusjon.

Smarte, personable chatbots kan gjøre det. ChatGPT? Ikke helt ennå.

Sasha Caskey er teknologisjef for Kasisto, som lager konversasjons-AI-drevne digitale assistenter for finansinstitusjoner.