Contextual Commerce: The Next Big Thing in Digital (Muhammad Faizan Siddiqui)

I løpet av de siste to tiårene har detaljhandelen kommet langt fra murstein og mørtel til nett. Fremtiden er enda mer spennende ettersom kontekstuell handel lover å transformere kundeopplevelsen.

Så, hva er kontekstuell handel?

Enkelt sagt kan du kjøpe varer og tjenester mens du er engasjert i dine vanlige aktiviteter – som å surfe på Internett, lage mat, se en film eller pendle. Det ligner mer på en "skjult" eller "gjennomsiktig" tilnærming til kjøp.

I en mer formell forstand lar kontekstuell handel kunder kjøpe hva som helst, når som helst og hvor som helst. Det forenkler kjøpsopplevelsen og fjerner friksjon ved å kutte ut kjedelige transaksjonsdetaljer fra prosessen. Noen ganger gjør det kjøpsprosessen
helt gjennomsiktig for kunden.

Kontekstuell handel handler ikke om alt eller ingenting og er heller ikke begrenset til å bruke spesifikke teknologier. Derfor kan den brukes på samme måte, men på en begrenset måte, på fysiske butikker. For eksempel eksperimenterer Amazon Go og andre forhandlere
med forskjellige teknologier for å kutte betalingsprosessen fra kjøpsopplevelsen.

Begrunnelse bak transformasjonen

Selv om teknologien har endret måten folk handler i butikker og på nett, trenger store endringer i kundenes forventninger og atferd en løsning som fornyer hele handleopplevelsen.

• Mobiltelefoner og sosiale medier er overalt, noe som gjør kundene mer krevende, og de forventer alt raskt.
• I mange markeder er kjøpere nå mer interessert i å spare tid og krefter enn å få en god avtale, selv om den nylige økonomiske nedgangen kan gjøre denne situasjonen verre foreløpig.
• Mens det startet med netthandel, har pandemien økt kundenes forventninger om at de ikke skal gå ut for å kjøpe noe annet enn at produktene og tjenestene skal leveres.
• Det er viktig for kunder å ikke bli avbrutt av fullføringsprosessen for kjøpet når de bestemmer seg for å kjøpe produktet eller tjenesten.

Fordeler for kunder og forhandlere

Viktige fordeler ved å ta i bruk kontekstuell handel er

• Kunder trenger ikke å vente i lange køer for prissjekk, skanning og betaling i fysiske butikker.
• Kunder kan kjøpe hva som helst umiddelbart, uavhengig av hvilken aktivitet de utfører.
• Det sparer tid og krefter og optimerer hele kjøpsopplevelsen.
• Kontekstbasert shopping gjør kjøp morsomt i stedet for en kjedelig eller skummel oppgave.
• Forhandlere har fordelene ved økt salg, reduserte faste kostnader og økt kundelojalitet.

Hva kreves for å aktivere det?

Kontekstuell handel er allerede tilgjengelig i form av kjøp i apper, kjøp av sosiale medier, butikker uten kasse og kjøreapper, men disse er isolerte, lukkede opplevelser. Så, hva skal til for å tilby kontekstuelle betalinger i full skala?
Her er noen tanker.

• Teknologien som trengs for å muliggjøre kontraktsbasert betaling – mobilapper med visuelle søk og chatbots, smartklokker og høyttalere, RFID, beacons, NFC, virtuell og utvidet virkelighet, Internet-of-Things, kunstig intelligens og digitale lommebøker – er der allerede.
• Bedrifter må få disse teknologiene til å fungere sammen for å gi kundene en sømløs, omnikanal kjøpsopplevelse.
• Siden mye kundeinformasjon samles inn, lagres og behandles i denne prosessen, må det være sikkerhetstiltak som ikke kan brytes på noe trinn.

De fleste markeder har fortsatt ikke nok infrastruktur og teknologier til å gjøre fullskala kontekstuell handel mulig; derfor vil fullskala adopsjon ta en stund.

Utfordringer i adopsjon

Mens de går for kontekstuell handel, må forhandlere unngå «one size fits all»-tilnærmingen. Bortsett fra det, er det noen ekstra ulemper forbundet med kontekstuell handel

• Kundenes personvern er den største bekymringen som kan bremse veksten av kontraktsmessig handel.
• Kunder vil være mer sannsynlig å kjøpe impulsivt, noe som kan føre til at de overforbruker og møter sosiale problemer.
• Tjenesteleverandører kan skjule viktige transaksjonsdetaljer for å fremme og beskytte sine egne interesser uten kundens samtykke.
• I likhet med megabutikkkjeder og nettgiganter, kan det sette små forhandlere og mamma-og-pop-butikker ut av drift, noe som resulterer i økt arbeidsledighet.

Bortsett fra disse tingene, har hver teknologi som brukes for å gi kundene denne transformative opplevelsen sine egne sikkerhets-, etikk- og personvernproblemer som bør vurderes før du starter denne reisen.

Innvirkning på bank og betalinger

Kontekstuell handel har ført til "kontekstuelle betalinger" og "innebygde banktjenester" i banksektoren, akkurat som mange andre ideer lånt fra detaljhandel og markedsføring.

Ved kontekstuelle betalinger blir bare betalingsdelen gjennomsiktig, mens i kontekstuell handel påvirkes hele kjøpsprosessen.

Med innebygd banking trenger ikke kundene å gå til banken for å få tjenester. I stedet legger bankene sine produkter og tjenester, som innskudd, lån, forsikringer og utgifter, rett inn i apper som kundene allerede bruker.

Wrap-up

Selv om kontekstuell handel ikke er et nytt konsept, tar det fart gitt tilgjengeligheten av muliggjørende teknologi og støttende infrastruktur. Det lover å optimere kjøpsprosessen, noe som gjør det til en morsom opplevelse for kundene. Men som alt annet,
den har fordeler og utfordringer som krever nøye vurdering før du åpner dører for kundene.

REFERANSER