Dette blogginnlegget er skrevet sammen med Bruno Mateus, Jonathan Diedrich og Crispim Tribuna på Talkdesk.
Kontaktsentre bruker kunstig intelligens (AI) og naturlig språkbehandling (NLP) teknologier for å bygge en personlig kundeopplevelse og levere effektiv selvbetjeningsstøtte gjennom samtaleroboter.
Dette er den første av en todelt serie dedikert til integrering av Amazon Lex med Talkdesk CX Cloud kontaktsenter. I dette innlegget beskriver vi en løsningsarkitektur som kombinerer de kraftige ressursene til Amazon Lex og Talkdesk CX Cloud for talekanalen. I den andre delen av denne serien beskriver vi hvordan du bruker Amazon Lex chatbot-grensesnittet med Talkdesk CX Cloud for å tillate kunder å gå over fra en chatbot-samtale til en live agent i samme chattevindu.
De fordelene med Amazon Lex og Talkdesk CX Cloud er eksemplifisert ved WaFd Bank, en full-service kommersiell amerikansk bank på 200 lokasjoner og forvalter 20 milliarder dollar i eiendeler. Banken har investert i en digital transformasjon av kontaktsenteret sitt for å yte eksepsjonell service til sine kunder. WaFd har vært banebrytende for en omnikanal bankopplevelse som kombinerer det avanserte samtale AI funksjonene til Amazon Lex stemme- og chatteroboter med Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Banking.
"Vi ønsket å kombinere kraften til Amazon Lex sine AI-funksjoner for samtale med Talkdesks moderne, enhetlige kontaktsenterløsning. Dette gir oss det beste fra to verdener, og gjør det mulig for WaFd å betjene sine kunder på best mulig måte.»
-Dustin Hubbard, teknologisjef i WaFd Bank.
For å støtte WaFds visjon har Talkdesk utvidet sine selvbetjente virtuelle agent-stemme- og chat-funksjoner med en integrasjon med Amazon Lex og Amazon Polly. I tillegg er kombinasjonen av Talkdesk-identitet stemmeautentisering med en Amazon Lex voicebot lar WaFd-klienter løse vanlige banktransaksjoner på egenhånd. Oppgaver som kontosaldooppslag fullføres på sekunder, en 90 % reduksjon i tid sammenlignet med WaFds eldre system. Den nydesignede Amazon Lex-nettstedet chatbot har ført til en betydelig reduksjon i talepostvolumet ettersom chatbot-grensesnittet sømløst integreres med Talkdesk-systemer.
I de følgende avsnittene gir vi en oversikt over komponentene som har denne integrasjonen mulig. Deretter presenterer vi løsningsarkitekturen, fremhever hovedkomponentene og beskriver kundereisen fra interaksjon med Amazon Lex til eskalering til en agent. Vi avslutter med å forklare hvordan kontaktsentre kan holde AI-modeller oppdatert ved hjelp av Talkdesk AI-trener.
Løsningsoversikt
Løsningen består av følgende nøkkelkomponenter:
- Amazon Lex – Amazon Lex kombineres med Amazon Polly for å automatisere kundeserviceinteraksjoner ved å legge til samtale-AI-funksjoner til kontaktsenteret ditt. Amazon Lex gir raske svar på kundenes vanligste spørsmål og overlater sømløst komplekse saker til en menneskelig agent. Å utvide kontaktsenterdriften med Amazon Lex-roboter gir en forbedret kundeopplevelse og hjelper deg med å bygge en omnikanal-opplevelse, slik at kunder kan engasjere seg på tvers av telefonlinjer, nettsteder og meldingsplattformer.
- Talkdesk CX Cloud kontaktsenter - Talkdesk, Inc. er en global skykontaktsenterleder for kundebesatte selskaper. Talkdesk CX Cloud tilbyr bedriftsskala med forbrukerenkelhet for å levere hastighet, smidighet, pålitelighet og sikkerhet. Som AWS-partner bruker Talkdesk AI-funksjoner som Amazon Transcribe, en tale-til-tekst-tjeneste, med Talkdesk Agent Assist og Talkdesk Customer Experience Analytics produkter på tvers av en rekke språk og aksenter. Talkdesk har utvidet sine selvbetjente virtuelle agent-stemme- og chat-funksjoner med en integrasjon med Amazon Lex og Amazon Polly. Disse virtuelle agentene kan automatisere rutineoppgaver samt sømløst heve komplekse interaksjoner til en live agent.
- Autentisering og stemmebiometri med Talkdesk Identity – Talkdesk Identity gir svindelbeskyttelse gjennom selvbetjent autentisering ved bruk av stemmebiometri. Stemmebiometriløsninger gir kontaktsentre forbedret sikkerhetsnivå samtidig som autentiseringsprosessen for kunden strømlinjeformes. Denne sikre og effektive autentiseringsopplevelsen lar kontaktsentre håndtere et bredt spekter av selvbetjeningsfunksjoner. Kunder kan for eksempel sjekke saldoen sin, planlegge en pengeoverføring eller aktivere/deaktivere et kort ved å bruke en bankrobot.
Følgende diagram illustrerer løsningsarkitekturen.
Stemmeautentiseringsanropsflyten implementert i Talkdesk samhandler med Amazon Lex som følger:
- Når en telefonsamtale startes, utføres et kundeoppslag ved å bruke telefonnummeret til den innkommende anroperen. Hvis flere kunder hentes, bes ytterligere informasjon, som fødselsdato, for å begrense listen til en unik kundepost.
- Hvis den som ringer er identifisert og tidligere har registrert seg for stemmebiometri, vil den som ringer bli bedt om å si sin stemmepassord. Hvis det lykkes, tilbys den som ringer en autentisert Amazon Lex-opplevelse.
- Hvis en innringer blir identifisert og ikke registrert i stemmebiometri, kan de samarbeide med en agent for å bekrefte identiteten sin og registrere stemmeutskriften som passordet. For mer informasjon, besøk Talkdesk Voice Biometrisk dokumentasjon.
- Hvis den som ringer ikke er identifisert eller ikke er registrert i stemmebiometri, kan den som ringer samhandle med Amazon Lex for å utføre oppgaver som ikke krever autentisering, eller de kan be om en overføring til en agent.
Hvordan Talkdesk integreres med Amazon Lex
Når anropet kommer Talkdesk Virtual Agent, Talkdesk bruker mulighet for kontinuerlig streaming av Amazon Lex API for å aktivere samtale med Amazon Lex-boten. Talkdesk Virtual Agent har en Amazon Lex-adapter som starter en HTTP/2 toveis hendelsesstrøm gjennom StartConversation API-operasjon. Talkdesk Virtual Agent og Amazon Lex-boten begynner å utveksle informasjon i sanntid etter hendelsesforløpet for en lydsamtale. For mer informasjon, se Starte en strøm til en bot.
Alle kontekstdataene fra Talkdesk Studio sendes til Amazon Lex gjennom sesjonsattributter etablert på initialen Konfigurasjonshendelse. Amazon Lex voicebot har blitt utstyrt med en velkomsthensikt, som påkalles av Talkdesk for å starte samtalen og spille av en velkomstmelding. I Amazon Lex er et sesjonsattributt satt for å sikre at velkomsthensikten og dens melding bare brukes én gang i en samtale. Hilsningsmeldingen kan tilpasses til å inkludere navnet på den autentiserte oppringeren, hvis den leveres fra Talkdesk-systemet i sesjonsattributter.
Følgende diagram viser de grunnleggende komponentene og hendelsene som brukes for å aktivere kommunikasjon.
Agenteskalering fra Amazon Lex
Hvis en kunde ber om agenthjelp, gjøres all nødvendig informasjon for å sikre at kunden blir rutet til riktig agent tilgjengelig av Amazon Lex til Talkdesk Studio gjennom sesjonsattributter.
Eksempler på øktattributter inkluderer:
- Et flagg for å indikere at kunden ber om agenthjelp
- Årsaken til eskaleringen, brukt av Talkdesk for å rute samtalen riktig
- Ytterligere data om anropet for å gi agenten kontekstuell informasjon om kunden og deres tidligere interaksjon med boten
- Følelsen av interaksjonen
Kurs
Talkdesk AI-trener er et menneske-i-løkken-verktøy som er inkludert i den operasjonelle flyten til Talkdesk CX Cloud. Den utfører kontinuerlig opplæring og forbedring av AI-modeller av ekte agenter uten behov for spesialiserte datavitenskapsteam.
Talkdesk utviklet en kobling som lar AI Trainer automatisk samle hensiktsdata fra Amazon Lex-intensjonsmodeller. Ikke-tekniske brukere kan enkelt finjustere disse modellene for å støtte Talkdesk AI-produkter som Talkdesk Virtual Agent. Kontakten ble bygget ved å bruke Amazon Lex Model Building API med AWS SDK for Java 2.x.
Det er mulig å trene hensiktsdata fra Amazon Lex ved å bruke virkelige samtaler mellom kunder og (virtuelle) agenter ved å:
- Be om tilbakemelding på hensiktsklassifiseringer med lavt konfidensnivå
- Legger til nye treningsfraser til intensjoner
- Legge til synonymer eller regulære uttrykk til sportyper
AI Trainer mottar data fra Amazon Lex, nemlig intensjoner og sportyper. Disse dataene vises og administreres på Talkdesk AI Trainer, sammen med alle hendelsene som er en del av samtaleorkestreringen som finner sted i Talkdesk Virtual Agent. Gjennom AI Trainer-kvalitetssystemet eller -avtalen bestemmer veiledere eller administratorer hvilke forbedringer som skal introduseres i Amazon Lex-modellen og gjenspeiles i Talkdesk Virtual Agent.
Produksjonsjusteringer kan enkelt publiseres på AI Trainer og sendes til Amazon Lex. Kontinuerlig opplæring av AI-modeller sikrer at AI-produkter gjenspeiler utviklingen av virksomheten og de siste behovene til kundene. Dette bidrar igjen til å øke automatiseringshastigheten via selvbetjening og løse saker raskere, noe som resulterer i høyere kundetilfredshet.
konklusjonen
I dette innlegget presenterte vi hvordan kraften til Amazon Lex konversasjons-AI-evner kan kombineres med Talkdesks moderne, enhetlige kontaktsenterløsning gjennom Amazon Lex API. Vi forklarte hvordan Talkdesk stemmebiometri gir den som ringer en selvbetjent autentisert opplevelse og hvordan Amazon Lex gir kontekstuell informasjon til agenten for å hjelpe den som ringer mer effektivt.
Vi er begeistret over de nye mulighetene som integrasjonen av Amazon Lex og Talkdesk CX Cloud-løsningene gir våre kunder. Vi kl AWS profesjonelle tjenester og Talkdesk er tilgjengelige for å hjelpe deg og teamet ditt med å implementere din visjon om en omnikanalopplevelse.
Det neste innlegget i denne serien vil gi veiledning om hvordan man integrerer en Amazon Lex chatbot til Talkdesk Studio, og hvordan man gjør det mulig for kunder å samhandle med en live agent fra chatboten.
Om forfatterne
Grazia Russo Lassner er seniorkonsulent hos AWS Professional Services Natural Language AI-teamet. Hun spesialiserer seg på å designe og utvikle samtale-AI-løsninger ved bruk av AWS-teknologier for kunder i ulike bransjer. Utenom jobben liker hun strandhelger, lese de siste skjønnlitterære bøkene og familie.
Cecil Patterson er en Natural Language AI-konsulent med AWS Professional Services basert i Nord-Texas. Han har mange års erfaring med å jobbe med store bedrifter for å muliggjøre og støtte globale infrastrukturløsninger. Cecil bruker sin erfaring og mangfoldige kompetanse til å bygge eksepsjonelle samtaleløsninger for kunder av alle typer.
Bruno Mateus er hovedingeniør i Talkdesk. Med over 20 års erfaring i programvareindustrien, har han spesialisert seg på distribuerte systemer i stor skala. Når han ikke jobber, liker han å tilbringe tid ute med familien, fotturer, terrengsykling og motorsykkelkjøring.
Jonathan Diedrich er en hovedløsningskonsulent hos Talkdesk. Han jobber med bedrifts- og strategiske prosjekter for å sikre teknisk utførelse og adopsjon. Utenom jobben liker han ishockey og spill med familien.
Crispim Tribuna er en senior programvareingeniør hos Talkdesk som for tiden fokuserer på det AI-baserte virtuelle agentprosjektet. Han har over 17 års erfaring innen informatikk, med fokus på telekommunikasjon, IPTV og svindelforebygging. På fritiden liker han å tilbringe tid med familien, løpe (han har fullført tre maraton) og sykle på motorsykkel.
- SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
- Platoblokkkjede. Web3 Metaverse Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
- kilde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 år
- 7
- a
- Om oss
- Logg inn
- tvers
- I tillegg
- administratorer
- Adopsjon
- avansert
- Agent
- agenter
- Avtale
- AI
- Alle
- tillate
- tillater
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Polly
- og
- api
- arkitektur
- kunstig
- kunstig intelligens
- Kunstig intelligens (AI)
- Eiendeler
- bistå
- Assistanse
- attributter
- lyd
- autentisert
- Autentisering
- automatisere
- automatisk
- Automatisering
- tilgjengelig
- AWS
- AWS profesjonelle tjenester
- Balansere
- Bank
- Banking
- basert
- grunnleggende
- Strand
- BEST
- mellom
- Milliarder
- biometri
- Blogg
- bøker
- Bot
- roboter
- Bruno
- bygge
- Bygning
- bygget
- virksomhet
- ring
- Caller
- evner
- kort
- saker
- sentrum
- Sentre
- Kanal
- chatbot
- sjekk
- sjef
- Chief Technology Officer
- klienter
- Cloud
- kode
- samle
- kombinasjon
- kombinere
- kombinert
- skurtreskerne
- kommersiell
- Felles
- kommunikasjon
- Selskaper
- sammenlignet
- Terminado
- komplekse
- komponenter
- datamaskin
- informatikk
- selvtillit
- konsulent
- forbruker
- kontakt
- kontakt senter
- kontekst
- kontekstuelle
- kontinuerlig
- kontinuerlig
- Samtale
- conversational
- samtale AI
- samtaler
- skape
- I dag
- kunde
- kundeopplevelse
- Kundereise
- Kundetilfredshet
- Kundeservice
- Kunder
- tilpasset
- CX
- dato
- datavitenskap
- Dato
- redusere
- dedikert
- leverer
- leverer
- beskrive
- designet
- utforme
- utviklet
- utvikle
- digitalt
- Digital Transformation
- distribueres
- distribuerte systemer
- diverse
- dokumentasjon
- ikke
- ned
- Tidligere
- lett
- Effektiv
- effektiv
- effektivt
- Hev
- muliggjøre
- muliggjør
- engasjere
- ingeniør
- forbedret
- innrullerte
- sikre
- sikrer
- Enterprise
- bedrifter
- utstyrt
- eskalering
- etablert
- Event
- hendelser
- evolusjon
- eksempel
- eksepsjonell
- utveksling
- opphisset
- gjennomføring
- erfaring
- Erfaringer
- forklarte
- forklare
- uttrykkene
- familie
- FAST
- raskere
- tilbakemelding
- Fiction
- finansiell
- finansielle tjenester
- Først
- flyten
- Fokus
- fokusering
- etter
- følger
- svindel
- FOREBYGGING AV SVINDEL
- Gratis
- fra
- full service
- funksjonalitet
- midler
- videre
- Games
- gir
- Global
- hilsen
- håndtere
- hender
- hjelpe
- hjelper
- høyere
- Uthev
- Hvordan
- Hvordan
- HTML
- HTTPS
- menneskelig
- ICE
- identifisert
- Identitet
- iverksette
- implementert
- forbedret
- forbedring
- forbedringer
- in
- inkludere
- inkludert
- Innkommende
- Øke
- indikerer
- bransjer
- industri
- informasjon
- Infrastruktur
- innledende
- initiere
- Starter
- integrere
- Integrerer
- integrering
- Intelligens
- hensikt
- samhandle
- samhandler
- interaksjon
- interaksjoner
- interaktiv
- introdusert
- investert
- IT
- Java
- reise
- Hold
- nøkkel
- Språk
- språk
- stor
- storskala
- siste
- leder
- Led
- Legacy
- nivåer
- linjer
- Liste
- leve
- steder
- oppslag
- Lav
- laget
- Hoved
- fikk til
- administrerende
- mange
- melding
- meldinger
- modell
- modeller
- Moderne
- mer
- mest
- motorsykkel
- motorsykler
- fjell
- flere
- navn
- nemlig
- Naturlig
- Natural Language Processing
- nødvendig
- Trenger
- behov
- Ny
- neste
- nlp
- ikke-teknisk
- nord
- Antall
- tilbudt
- Tilbud
- Offiser
- omnichannel
- operasjonell
- Drift
- orkestre
- rekkefølge
- utenfor
- oversikt
- egen
- del
- partner
- Passord
- Utfør
- utfører
- Personlig
- telefon
- Telefonsamtale
- setninger
- pionerer
- Sted
- Plattformer
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- Spille
- muligheter
- mulig
- Post
- makt
- kraftig
- presentere
- presentert
- Forebygging
- tidligere
- Principal
- Skrive ut
- prosess
- prosessering
- Produksjon
- Produkter
- profesjonell
- prosjekt
- prosjekter
- beskyttelse
- gi
- forutsatt
- gir
- publisert
- kvalitet
- spørsmål
- område
- Sats
- Når
- Lesning
- ekte
- virkelige verden
- sanntids
- grunnen til
- mottar
- rekord
- reflektere
- reflektert
- om
- regelmessig
- pålitelighet
- anmode
- forespørsler
- krever
- Ressurser
- resulterende
- riding
- Rute
- rennende
- samme
- tilfredshet
- Skala
- planlegge
- Vitenskap
- SDK
- sømløst
- Sekund
- sekunder
- seksjoner
- sikre
- sikkerhet
- Selvbetjening
- senior
- sentiment
- Sequence
- Serien
- betjene
- tjeneste
- Tjenester
- Session
- sett
- Viser
- enkelhet
- ferdighet
- Software
- Software Engineer
- løsning
- Solutions
- spesialisert
- spesialisert
- tale-til-tekst
- fart
- utgifter
- Begynn
- Strategisk
- stream
- streaming
- effektivisering
- studio
- betydelig
- vellykket
- slik
- støtte
- system
- Systemer
- ta
- oppgaver
- lag
- lag
- Teknisk
- Technologies
- Teknologi
- telekommunikasjon
- texas
- De
- deres
- tre
- Gjennom
- tid
- til
- verktøy
- Tog
- Kurs
- Transaksjoner
- overføre
- Transformation
- overgang
- SVING
- typer
- ui
- enhetlig
- unik
- us
- US Bank
- bruke
- Brukere
- ulike
- verifisere
- av
- virtuelle
- syn
- Voice
- stemmeautentisering
- Stemmebiometri
- volum
- WaFd
- ønsket
- Nettsted
- nettsteder
- velkommen
- hvilken
- mens
- bred
- Bred rekkevidde
- vil
- innenfor
- uten
- Arbeid
- arbeid
- virker
- Verdens
- år
- Du
- Din
- zephyrnet