Digital bankstrategi: Salgsobsession kan koste 23 milliarder dollar

Det brukes enorme budsjetter på å promotere produkter som brukerne ikke trenger, og som ikke er enkle og behagelige å bruke. Produktdesignere og brukeropplevelsesspesialister jobber ofte under markedsavdelinger i banker og blir gisler i kampen om profitt. Dessverre ødelegger en profittdrevet tankegang og kultur bankenes digitale transformasjon og bankkundeopplevelse. For i verden av teknologiprodukter venter profitt og suksess på de som gjør akkurat det motsatte. 

Hvorfor salgsobsession kan ødelegge bankkundeopplevelsen

La oss starte med å vurdere to motsatte typer selskaper:

1. "Profit"-tankegang

Den første er rettet mot å øke fortjenesten på alle mulige måter. For å gjøre dette, evaluerer selskapet hver handling for å maksimere lønnsomheten og redusere kostnadene. Fra den ene siden slår det ut rabatter fra leverandører og reduserer personalkostnadene. Fra den andre siden gjør selskapet alt for å øke salget ved å påtvinge produkter på hver levende sjel salgsagentene kan nå. Selgere har mål satt så høyt at de er klare til å bruke alle slags argumenter bare for å sikre et salg.

Hele strategien til dette selskapet er strengt planlagt, og deres hovedmål er en maksimal inntekt for aksjonærene. Derfor blir alle handlinger evaluert med tanke på potensiell avkastning og risiko. Og ved tap blir de skyldige hardt straffet. Det er derfor ansatte er redde for å ta ansvar og foretrekker å dumpe det på dyre konsulenter. På slutten av dagen frykter folk for stillingene sine, og avdelingene frykter for budsjettrammer.

Et slikt selskap ser på verden som noe farlig … konkurransedyktig. Ledere oppfatter virksomhet som en krig. List og styrke er egenskaper som trengs for å vinne et stykke kake fra verden. Men etter at de gjør det, trenger de mer innsats for å beskytte den. Hver mann for seg selv, og alle handlinger er klassifisert. Som et resultat bremses kommunikasjon og beslutningstaking, slik at utviklingen strekkes ut i årevis. Og dessverre blir kundene ofte et forhandlingskort i denne krigen.

2. "Opplev" tankesett

Det er imidlertid også en motsatt type selskap – den typen som ser på verden som et rom av muligheter fylt med potensielle venner, de som dette selskapet ønsker å gi hjelp og noen fordeler til.

I stedet for å fokusere på seg selv, ønsker de å levere verdi til verden, og dermed forbedre den til det bedre. Det betyr ikke at et slikt selskap ikke bryr seg om profitt. Profitt, for dem, er en viktig ressurs som tillater en økning i mengden verdiskapt. Men profitt er ikke meningen med tilværelsen; det er bare en konsekvens som er direkte proporsjonal med nivået på fordelene som skapes.

Et slikt selskap er svært selektivt i sin virksomhet; den griper ikke for pengenes skyld i noe av arbeidet sitt. I stedet er det fokusert på en langsiktig strategi og avslår ofte uetiske tilbud til tross for deres lønnsomhet.

Dette selskapet oppfatter ikke ansatte som kostnader, men snarere som leverandører av eksepsjonell kundeservice. Ledelsen ønsker ikke bare velkommen og oppmuntrer sine ansattes initiativ, men anser også dette som den eneste veien til utvikling. Det er derfor ingen er redde for å ta ansvar og vise initiativ. Noen ganger oppstår feil, men de studeres nøye for å øke tilpasningsevnen til selskapet. Alt gjøres for å heve og manifestere potensialet til sine ansatte.

Det er ikke noe hierarki på flere nivåer eller intern maktkamp, ​​ettersom ansatte er forent rundt selskapets oppdrag, som de har stor tro på. Og i stedet for en direktesalgsavdeling, er det en kvalitetsavdeling for å forbedre bankkundeopplevelsen.

Handlinger diskuteres åpent, og beslutninger tas raskt. Her stilles det spørsmålstegn ved alt i jakten på mer effektive løsninger. I stedet for beskyttelse, er det som fremmes åpenhet, fleksibilitet og søken etter vekstpunkter rettet mot å øke verdien for kunden.

Hvilket selskap vil kunder og ansatte velge?

Hva tror du? Hvilke av disse selskapene har størst sannsynlighet for å lykkes i den moderne verden? Hva er mer tilpasningsdyktig og effektiv fra et digitalt tidsperspektiv? Hvem er i stand til å vinne forbrukernes hjerter og få den kraftigste støtten på sosiale nettverk? Hvilken vil overleve de dramatiske endringene forårsaket av den raske utviklingen av teknologi? Hvem sine ansatte vil gå gjennom ilden for bedriftens skyld?

Disse selskapene er diametralt motsatte i deres strategi, i deres modus operandi, i deres prioriteringer. Den massive fremveksten av selskaper av den første typen ble forårsaket av markedsforholdene i den industrielle tidsalderen. Det var en autentisk forretningsform som oppfylte datidens krav, og vi tror en slik tilnærming var forårsaket av et "profittdrevet tankesett."

Den tektoniske overgangen til digital teknologi har fundamentalt forstyrret markedet, brukeratferd og følgelig forretningskrav. I vellykkede selskaper i den digitale tidsalderen ser vi radikalt motstridende verdier og kultur basert på et "Formålsdrevet tankesett."

Men er det mulig for selskaper av den første typen å flytte til neste nivå ganske enkelt ved å kopiere modus operandi til selskaper i det nye århundret ved å implementere Agile, CX, UX, Design Thinking, etc.? Når vi møter produktene til slike selskaper, ser vi ofte kosmetiske forbedringer som ikke skaper en kvalitativ forbedring i kundeservicen. De jakter fortsatt på profitt mer enn kundetilfredshet. Vellykket digital transformasjon krever et kulturelt skifte i organisasjonens tankesett og brukersentrerte designtilnærming.

Vi ser at den eneste måten å transformere et slikt selskap og flytte det inn i den digitale tidsalderen er gjennom en endring i tankesett og verdier. Dette krever at hele selskapet implementerer en ny måte å oppfatte verden og selskapets plass i den.

"Profitt" eller "Markedsføring" som tankesett er ikke lenger passende

Det er veldig viktig å tydelig forstå hva vi mener med "markedsføring" som tankesett. Her snakker vi om forskjeller i to tankesett som ikke er direkte assosiert med begrepene «markedsføring» eller «kundeopplevelse». Vi ønsker ikke å forvirre folk ved å bruke ordet "markedsføring" i dette tilfellet. Faktisk kan du merke denne tankegangen fra forrige århundre som "profit-drevet", "salgsdrevet", "pakkesentrert", "industrialder"-tankegangen eller noe annet fordi det ikke handler om navngivning, det handler om meningen bak ideen av forskjeller.

Saken er at vi tror det moderne århundre ikke lenger handler om å selge. Begrepet "markedsføring" utviklet seg fra sin opprinnelige betydning, som bokstavelig talt refererte til å gå på markedet med varer for salg. Dette innebar en direkte måte å tenke og oppfatte ting på som ble etablert i forrige tidsalder som et resultat av den industrielle revolusjonen. Generelt bidro det til å stimulere forbruket av en milliard lignende FMCG-er (fast moving consumer goods).

I begynnelsen, da konkurransen ikke var sterk, var det nok å bare informere forbrukerne om nye produkter gjennom media. Økende konkurranse resulterte i slike teknikker som posisjonering, merkevareessens og unike salgsforslag som trengs for å utforske forskjellene og fordelene ved et bestemt tilbud. Men i det virkelige liv er det ikke så stor forskjell mellom to vaskepulver, ikke sant? Noen sier: "de farget ganske enkelt noen granuler i blått og hevdet at det fungerer bedre".

Flertallet av markedsundersøkelser prøvde ikke å finne et behov for det nye produktet, men søkte i stedet etter triggeren for å øke salget av det eksisterende. Hvorfor? Fordi det er grei forretningstenkning orientert mot profitt, som fungerte veldig bra i forrige tidsalder.

Problemet er at det ikke lenger fungerer i den digitale tidsalderen. Det er tektoniske endringer i forretningsparadigmet på grunn av endringer i forbruksverdier. Forbrukere endrer atferd og beslutningsprosesser på grunn av det digitale miljøet, og virksomheten bør tilpasse seg det ved å endre verdiene også. Vi ser allerede en stor forskjell i kapitaliseringen til tradisjonelle og digitale selskaper. Kostnaden for dårlig kundeopplevelse kan være over 100 milliarder dollar

 

Alt det ovennevnte betyr selvfølgelig ikke at fortjeneste ikke er avgjørende for "new age"-selskaper. De skiller seg fra de "gamle" ved å tjene penger på fornøyde kunder som er lojale mot selskapet og anbefale produktet til vennene sine.

Denne typen strategi bygger tillit og langsiktig suksess i stedet for raske penger på aggressiv markedsføring av ubrukelige produkter av lav kvalitet.

For at produktet skal være vellykket på lang sikt, må det være:

1. usedvanlig nyttig;
2. verdifull for kunden;
3. behagelig å bruke og attraktiv.

Det er et spørsmål om prioriteringer påvirket av den utøvende tankegangen. For mange etablerte finansselskaper er designverktøy for bankkundeopplevelse bare en del av markedsføringen deres. For dem er det viktig å presse salg, utforske triggere og designe en attraktiv pakke for å tjene penger. For selskapene i den digitale tidsalderen er det omvendt, markedsføring blir bare et verktøy i deres kundeopplevelsesstrategi – en måte å sikre maksimal verdi for kunden og få profitt som belønning.

Profittdrevet tankesett kan føre til en dårlig kundeopplevelse i bank og koste bankene milliarder. Sjekk ut disse flere bransjeeksemplene fra Yahoo Finance og GetCRM:

Bank of America solgte bevisst giftige boliglån

• Februar 2008.
• I årevis lastet Bank of America ut giftige boliglån på Fannie Mae og Freddie Mac med falske representasjoner om at lånene var kvalitetsinvesteringer, og spilte en betydelig rolle i subprime-lånekrisen i 2008. 
• Bankkrisen i 2008 vakte bekymring for risikovurdering og utlånspraksis i den globale finansindustrien.
• Etter fallet tok veien til å gjenopprette BoA-aksjekursen til nivåer før 2008 10+ år.
• I 2014 påla amerikanske myndigheter BoA ​​en bot på 16.65 milliarder dollar for å avgjøre påstander om at de bevisst solgte giftige boliglån til investorer. Summen representerer det største oppgjøret mellom regjeringen og et privat selskap i USAs historie.
• BoA aksjekurs påvirket i 12 måneder og falt -90%.
• Et tap på -135 milliarder dollar i verdi.

Wells Fargo oppretter falske kontoer for kunder

• September 2016.
• På grunn av en aggressiv, pressfylt salgskultur opprettet ansatte i Wells Fargo anslagsvis 3.5 millioner falske kontoer for kunder uten at de visste om det.
• Selv om aksjekursene ikke ble påvirket lenge, måtte Wells Fargo betale 185 millioner dollar i bøter og 142 millioner dollar til et gruppesøksmål. Denne hendelsen fikk også administrerende direktør John Stumpf til å trekke seg.
• Aksjekursen påvirket i 2 måneder og falt -9%.
• Et tap på -23.3 milliarder dollar i verdi.

Samsung selger eksploderende telefoner

• September 2016.
• Samsung Galaxy Note 7 hadde et defekt batteri, noe som førte til at noen telefoner brant i brann. Dette tvang Samsung til å tilbakekalle enheten og til slutt stoppe produksjonen permanent.
• Selv om Samsungs aksjekurser er oppe igjen, kostet tilbakekallingen dem 5 milliarder dollar i tap og tapt salg. I følge Harris-undersøkelsen fra 2017 av de 100 mest synlige selskapene, falt omdømmet deres fra 7. til 49. plass.
• Aksjekursen påvirket i 2 måneder og falt -19%.
• Et tap på -96.7 milliarder dollar i verdi.

Valeant Pharmaceuticals driver med lyssky forretningspraksis 

• September 2015.
• Valeant Pharmaceuticals mottar en føderal stevning over deres prisstrategi for medisiner, og en Wall Street Journal-undersøkelse finner lyssky forretningsforbindelser med et selskap som heter Philidor. En rapport fra Citron Research anklager selskapet for regnskapssvindel.
• Valeant har ikke kommet seg etter de mange skandalene, stevningene og svindelhøringene ettersom aksjekursen deres har fortsatt å stupe. De har til og med vurdert å endre firmanavnet for å gjenopprette ryktet.
• Aksjekursen påvirket i 2+ måneder og falt -69 %.
• Et tap på -55.9 milliarder dollar i verdi.

Volkswagen jukser på utslippstesting

• September 2015.
• EPA utsteder et varsel om brudd til Volkswagen for å rigge dieseldrevne kjøretøyer med enheter som hjalp bilene med å jukse med forskriftsmessige utslippstester.
• Volkswagen har slitt med å gjenvinne tilliten til amerikanske bilkjøpere etter at skandalen har svekket deres rykte kraftig.
• Aksjekursen påvirket i 1 måned og falt -43%.
• Et tap på -33.4 milliarder dollar i verdi.

Toshiba begår regnskapssvindel

• April 2015.
• Toshiba begikk regnskapssvindel ved å overvurdere selskapets fortjeneste med ~2 milliarder dollar.
• Toshiba begynte å komme seg nesten et år etter skandalen og aksjekursene steg opp til de kunngjorde at oppkjøpet av kjernekraftverk mistet dem milliarder.
• Aksjekursen påvirket i 10 måneder og falt -42%.
• Et tap på -7.8 milliarder dollar i verdi.

Mylan øker aggressivt prisene på livreddende Epipen 

• august 2016.
• Nyhetshistorier kaster lys over det faktum at mylan hadde økt kostnadene for deres livreddende Epipen med 400 %, noe som førte til flere undersøkelser og stevninger. Mylans administrerende direktør Heather Breschs svar om "ingen er mer frustrert enn meg" opprører publikum ytterligere.
• Mylan hadde en kort økning i februar hvor aksjekursen nesten nådde nivåer før kontroversen, men siden den gang har aksjekursen fortsatt å falle. De har også mistet forretninger, og kontrollerer nå rundt 71 % av markedet, ned fra 95 %.
• Aksjekursen påvirket i 4+ måneder og falt -18 %.
• Et tap på -4.3 milliarder dollar i verdi.

Karneval lanserer "basjcruise"

• Februar 2013.
• En motorbrann forårsaket tap av kraft og fremdrift, noe som også førte til at rå kloakk kom tilbake til passasjerdekkene.
• Carnival har for det meste holdt seg unna nyhetene og fortsetter å nyte en stor (21 %) verdensomspennende markedsandel.
• Aksjekursen påvirket i 4 måneder og falt -10%.
• Et tap på -3.1 milliarder dollar i verdi.

Lululemons administrerende direktør skammer kundebasen sin

• November 2013.
• Lululemon-sjef Chip Wilson gir «visse kvinnekropper» skylden for at Lululemon-buksene er gjennomsiktige.
• Bare fjerningen av Wilson som administrerende direktør og noen sterke salgskvartaler har hjulpet selskapet.
• Aksjekursen påvirket i 1 uke og falt -14 %.
• Et tap på -1.4 milliarder dollar i verdi.

United Airlines drar passasjer ut av flyet

• April 2017.
• Etter at United overbooket et fly, fjernet de med tvang en passasjer som nektet å gi fra seg setet sitt ved å slå og dra ham nedover flyets midtgang. Hele hendelsen ble fanget på video.
• Når du reiser, ser kundene ofte etter de beste tilbudene, ikke den beste kundeservicen.
• Aksjekursen har falt -2.5 % over 11 dager.
• Et tap på -700 millioner dollar i verdi.

Chipotle forgifter kundene deres og har datainnbrudd

• oktober 2015 og mai 2017.
• Utbrudd av E. Coli og norovirus ble sporet tilbake til Chipotle, noe som førte til at de stengte flere lokasjoner. Det har nylig vært et stort datainnbrudd som kompromitterte kundedata. 
• Selv om aksjen til chipotle har hatt et par korte økninger, har den aldri kommet seg tilbake til der den var før utbruddet. Det siste datainnbruddet har stupte aksjen enda lavere.
• Aksjekursen har falt -40% over 2+ år. 
• Et tap på -8.3 millioner dollar i verdi.

Sjekk ut min blogg om finans- og bank UX-design >>

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• PlatoESG. Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
• PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
• kilde: https://www.finextra.com/blogposting/25274/digital-banking-strategy-sales-obsession-could-cost-23-billion?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs