Fra betalingsoptimalisering til personalisering

Kunder forventer at hele kjøpsreisen skal være sømløs, jevn og føles som en del av en sammenhengende, sammenhengende helhet. Betalingseksperter tar i økende grad opp til den bredere utfordringen, og utvider sin visjon utover et snevert fokus på betaling til å inkludere aspekter av kundereisen som ellers kunne falle gjennom sprekkene.

Resultatet er flott for kundeopplevelse, merkelojalitet og inntektsøkning. I denne artikkelen skal vi se på eksempler på hvordan betalingers utvidede horisont påvirker kunder på nettet.

Kraften til betalinger går utover kassen

Det tradisjonelle fokuset til profesjonelle betalingsutøvere var alltid rundt betalingspunktet, noe som var fornuftig gitt både intrikatheten i verden av nettbetalinger og mengden av tanke og innsats som kreves for bedrifter å navigere i det trygt, og viktigheten av betalingsøyeblikket. til kunden.

Nylig har betalingsavdelinger begynt å bygge opp sitt harde arbeid med å optimalisere betalinger i sin organisasjon for å forgrene seg til områder med kundeopplevelse som er nært og nært knyttet til betalinger. I digital handel skjer ingen del av en kundes reise i en silo. Å anerkjenne kompleksitet og sammenkobling gir betalingseksperter mulighet til å vise verdien av deres ekspertise gjennom hele kundens livssyklus.

Mye av den meningsfulle endringen som betalingsteam kan drive i organisasjonen sin, dreier seg om å øke kundetilpasningen. Jo mer en kunde føler at reisen har blitt skreddersydd til dem, deres behov og deres preferanser, desto større er sannsynligheten for at de ikke bare konverterer, men kommer tilbake som en lojal kunde.

Unngå falske avslag

Betalingsteam pleide å tenke på transaksjoner som hendelser. Målet var å sikre at denne spesifikke betalingen for denne transaksjonen var så smidig som mulig. I økende grad blir transaksjoner sett på som en hendelse i en pågående prosess – alle trinnene kan brukes til å forbedre og effektivisere forekomsten som spilles ut akkurat nå og øke sjansene for et gjenbesøk av kunden.

Dette er spesielt tydelig når det gjelder å unngå falske avslag. En kunde handler kanskje fra en ny IP-adresse og har som mål å sende til en adresse som nylig har blitt assosiert med tilbakeføringer.

Anta at du utvider synet fra denne tilsynelatende risikable transaksjonen til kundens identitet og kontekst. I så fall kan du se at denne personen bruker sin vanlige enhet, som gjenspeiler all deres normale oppførsel, for å sende til et hotell der de ser ut til å bo. IP-adressen deres er forskjellig fordi de er på reise, og tilbakeføringene knyttet til hotellet har ingenting med denne kunden å gjøre.

Betalingsteam som har et identitetsbasert syn på kundene sine, kan øke godkjenningsraten og forbedre kundeopplevelsen ved å skreddersy deres forståelse av transaksjoner til deres kunnskap om identitetene bak dem.

Skap lojale kunder

Merkevarelojalitet kan bygges på mange måter, og betalingsteam begynner å se på dem alle. Noen involverer til og med å utvide et betalingsperspektiv utover et rent fokus på nettverdenen.

For eksempel kan en kunde som alltid tidligere har besøkt de fysiske butikkene dine, men som nå handler på nettstedet eller appen din for første gang, sette pris på tilbudet om gratis frakt for å oppmuntre dem til å ta steget på nettet.

Betalingsteam som kan koble sammen punktene for å forstå hele bildet av en kundes interaksjoner med merkevaren deres, kan være kreative med å bruke denne kunnskapen til å gi kundene fordelene, dyttene og verdsettelsene som gjør at en handleopplevelse føles genuint personlig.

Skreddersy hver kundes opplevelse

Ved å bruke alle aspekter av det du vet om en kunde, kan du sikre at du tilbyr betalingsopplevelsen som er skreddersydd for dem – selv når det kanskje ikke passer med standard beste fremgangsmåter i alle tilfeller. Det høres kontraintuitivt ut, men beste praksis er brede penselstrøk; de er ikke alltid en pålitelig guide for hver kunde.

La oss for eksempel si at du har en kunde som er i Europa og foretar et kjøp på 100 USD. Standard beste praksis sier at du bør be om fritak fra SCA. Ikke sant?

Ikke nødvendigvis. La oss si at denne kunden er fra Sverige og bruker et kort utstedt i Frankrike, og du vet at fritaksraten hos denne utstederen er lav. Dessuten er denne kunden godt kjent enten for deg eller for en pålitelig leverandør som sporer kundepreferanser rundt 3DS, og du vet at denne kunden alltid fullfører 3DS-utfordringer og er veldig vant til å gjøre det.

I dette scenariet er det bedre å skreddersy reisen til å inkludere den mindre friksjonen til 3DS, som du vet ikke forstyrrer denne spesifikke kunden, i stedet for å risikere en sannsynlig urettferdig avvisning fra den utstedende banken.

Velg den perfekte betalingsmåten

På samme måte er det ofte fristende å bruke en generell tilnærming til beste praksis for betalingsmetoder. Personalisering er faktisk kraftigere.

Mange geografier har sterke preferanser når det kommer til nettbetalinger. I Nederland, for eksempel, er det iDeal. I Tyskland er det SOFORT. Og så videre. Betalingsteam har også sine data om hvilke betalingsmåter som er spesielt populære blant kunder fra forskjellige land.

På den bakgrunn kan det virke naturlig å effektivisere kundereisen ved å tilby den vanligste betalingsmåten på det aktuelle geografiske stedet som standard. Men vi er alle individer med individuelle preferanser.

Hvis en kunde som bor i Nederland kommer til nettstedet ditt, men du vet, eller en pålitelig leverandør vet, at denne kunden alltid bruker Klarna og aldri har valgt iDeal før i hele sitt liv – så bør standarden du tilbyr dem være Klarna.

Unngå å aktivere fornærmende atferd

De andre eksemplene vi har gitt har alle handlet om å forbedre kundeopplevelsen og legge til rette for en mest mulig strømlinjeformet kundereisen. Det er verdt å nevne ett moteksempel fordi det er viktig å merke seg at betalingseksperter også kan spille en viktig rolle i å beskytte virksomheten mot tap fra kunder som vanligvis misbruker systemet.

I sin utvidede rolle med å påvirke den bredere kundereisen, gir betalingsteam ofte råd om kundeopplevelseselementer knyttet til betalinger, for eksempel refusjonsprosessen. Mange slike prosesser har som mål å gjøre refusjoner så hyggelige som mulig for kunden, for å gjøre en potensielt skuffende handleopplevelse til en positiv.

Personliggjøring spiller imidlertid inn for å forhindre situasjoner der kunder drar fordel av sjenerøse retningslinjer. For eksempel kan selskapets retningslinjer være å svare på klager fra kunder som hevder å ha mottatt en tom boks ved å sende dem en ekstra vare gratis eller tilby refusjon.

Hvis teamet ditt vet, enten direkte via nettstedet ditt eller via en pålitelig leverandør, at kunden som ringer om en tom boks nå har mottatt gratispakker fire ganger de siste to månedene med forskjellige navn og e-postadresser, så kan du sørge for at den kunden får et annet svar og er ikke i stand til å utnytte bedriftens retningslinjer til deres urimelige fordeler.

I dagens verden betyr betalingsoptimalisering personalisering

Det legges ned en enorm innsats for å hjelpe kundene med å nå betalingspunktet. Betalingsteam kan bruke sin kunnskap og ekspertise til å tilpasse kundeopplevelsen så mye som mulig på ulike og kreative måter. Dette fjerner hindringer og gir en herlig opplevelse før, under og etter utsjekking, slik at alle mulige transaksjoner går fra utsjekking til bekreftet ordre for økte inntekter og bedre kundeopplevelse.

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• PlatoESG. Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
• PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
• kilde: https://www.finextra.com/blogposting/24948/from-payment-optimisation-to-personalisation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs