Hvordan holistiske digitale transformasjoner skaper menneskesentrerte opplevelser (Anoop Gala)

Selv om digital transformasjon ble sett på som en luksus for finansselskaper i den pre-pandemiske epoken, er det i dag en nødvendighet for enhver organisasjon i bransjen. Globale investeringer i digital transformasjon er på vei til å nå $1.8
billioner i 2022, en økning på 17.6 % fra 2021. Og det stopper ikke der: utgifter er forventes å doble ved 2025. Mens mange finansinstitusjoner fokuserer
når det gjelder implementering av den nyeste banebrytende teknologien, overser mange viktigheten av å skape helhetlige B2B- og B2C-opplevelser, viktige differensiatorer for bedrifter.

Kundeopplevelse (CX) er selve kjernen i digital transformasjon. Den digitale først-tankegangen har hevet forventningene til alle forbrukere som leter etter en enkel, rask og personlig digital opplevelse. Forbrukere
forvent at tilbud er personlig tilpasset 100 % av tiden. For å komme dit må bedrifter fokusere på å forstå brukerens motivasjon og atferd. Målet er å skape en friksjonsfri opplevelse som øker engasjementet med deres finansinstitusjon. Systemer
som forstår hva kunder liker og ikke liker, skaper sterkere, mer engasjerende og pålitelige relasjoner mellom brukere og merkevarer. 

Før du gjennomgår en digital transformasjon, er det viktig å jobbe bakover ved å bruke en menneskesentrisk tilnærming for å forstå hvorfor en organisasjon gjennomfører en transformasjon og målgruppen for sine nye digitale initiativer. Mens kunden og deres
brukerreise er ekstremt viktig, det er like viktig å forstå organisasjonens prosesser og menneskene involvert for en vellykket og helhetlig transformasjon. 

Enhver virksomhet som gjennomgår en transformasjon må gå utover produktstrategien. Å transformere produktene og tjenestene a ledende
formuesforvaltningsselskap gir til finansielle rådgivere, måtte teamet vårt se ikke bare på produkter, men på hele kunde- og rådgiverreisen på tvers av ulike stadier. Denne helhetlige tilnærmingen bidrar til å sikre at alle team, i dette tilfellet rådgivere, er komfortable
og rustet til å gi sine kunder nye tjenester og opplevelser. Å forstå hva det interne teamet ditt bryr seg mest om i den daglige driften, gir bedrifter førstehånds innsikt i friksjonspunkter og problemer i deres eksisterende erfaring. At
gjør det mulig for bedrifter å ta med den riktige plattformen, produktene og dataene for å designe og bygge en førsteklasses kundeopplevelse for sine ansatte og sine kunder. 

Mens digitale økonomiske transformasjoner kan skape brukervennlige forbrukerapper, gir de også institusjoner digitale verktøy for å jobbe mer effektivt. Vi oppfordrer kunder til å se på forbrukeropplevelsesmodeller i sammenheng med bedriftsnivå
applikasjon. Målet bør være å gjøre den interne daglige arbeidsopplevelsen like enkel og sømløs for interne team som den er utenfor arbeidsmiljøet. 

Ta fintechs og finansinstitusjoner som et eksempel: Å hjelpe dem med å identifisere muligheter for å bruke automatiserings- og visualiseringsteknologier for å gå raskere for å diagnostisere problemer med transaksjoner er en game changer. For en betalingsrelaterte
prosjekt, teamet vårt beskrev ende-til-ende medarbeiderreisen til treasury- og betalingstjenesteteamet for å vurdere hull og gjøre forbedringer i arbeidsflyten deres. I dette tilfellet er finans- og betalingstjenesteteamets høyeste prioritet å vite hvor problemene er
i en spesifikk transaksjon skjedde, ikke nødvendigvis at transaksjonen ikke var vellykket. De trenger verktøyene og ressursene for å forstå hvor feilen i prosessen skjedde for å hjelpe dem umiddelbart å distribuere ressurser for å fikse det, og gi en bedre kunde
erfaring. 

Digital transformasjon blir mer kritisk ettersom finansielle organisasjoner kjemper for å tiltrekke og beholde nye kunder. Å inkludere en helhetlig og menneskesentrisk tilnærming kan hjelpe organisasjoner med å skape gjennomtenkte løsninger som forbedrer kundens opplevelse,
forretningsevner og operasjonell effektivitet. Denne tilnærmingen gjør det mulig for organisasjoner å utstyre sine ansatte til å betjene kundene sine bedre, samtidig som de re-imaginer deres eksisterende sett med produkter for fremtiden.