Hvordan drive digital innovasjon uten å fremmedgjøre forbrukerbasen din

To tredjedeler av forbrukerne som deltar i en fersk studie av Broadridge sier at selskapene de driver forretninger med trenger å forbedre opplevelsene de gir. I 2019 var andelen bare 35 %.

Hvorfor er forbrukerne mindre fornøyde i dag enn de var for tre år siden? Det er usannsynlig at kundeservicen har blitt så mye dårligere. I stedet har forbrukere – spesielt yngre – blitt vant til å gjøre forretninger med kundebesatte selskaper, som Apple og Amazon. Et relativt lite antall bedrifter setter en standard for rask og effektiv service, og for å skape en kommunikasjonsopplevelse som kundene faktisk trives med – avdekker mangler ved andre bedrifters opplevelser.

Noen av de ledende erfaringene kommer også fra banker, men bransjen for øvrig har betydelig rom for forbedringer – og det er en av hovedårsakene til at bankene skynder seg å bli digitale. Bankene vet at teknologien gir dem en enestående mulighet til å tenke nytt om forholdet mellom seg selv og privatkundene. Det har også potensial til å omskape økonomien i virksomheten deres.

Å erstatte papirdokumenter med digitale skjemaer, kundesenter med elektronisk hjelp og filialbesøk med fjernbetalinger og innskudd er bare noen av måtene bankene bruker teknologi på for å redusere kostnadene ved å betjene kunder.

På grunn av disse klare fordelene er mange av verdens største banker midt i digitale transformasjonsinitiativer som lover å øke lønnsomheten og samtidig gjøre det enklere og hyggeligere for kundene deres å gjøre forretninger med dem.

Men ettersom banker integrerer ny teknologi i plattformene sine, står de overfor en unik og delikat utfordring: å innovere uten å fremmedgjøre detaljkunder som kanskje ikke er klare til å ta det digitale steget. På godt og vondt viser forskningen vår at mer enn halvparten (56 %) av bankkundene fortsatt liker å få papirutskrifter, og mange liker også å snakke med telleren i deres lokale filial. Selv kunder som nyter fordelen av å kunne sjekke kontosaldo på nettet og gjøre innskudd med automatiske apper på telefonen, vil kanskje snakke med en virkelig person i stedet for en chat-bot når det kommer til viktige spørsmål om økonomien deres.

Hvordan kan banker bruke digital teknologi til å levere en kundeopplevelse i verdensklasse og lavere kostnader, uten å fremmedgjøre et potensielt betydelig segment av kundebasen deres? Her er fire praktiske tips:

1. Bankene må ta kundeopplevelsen på alvor. Når de tar i bruk nye digitale verktøy, bør bankene lytte kontinuerlig til «kundens stemme» for reaksjoner. Banker kan for eksempel bruke tilbakemeldinger fra kunder i A/B-testing for å rulle ut og perfeksjonere nye teknologiske verktøy og muligheter i en iterativ prosess som sikrer gode resultater og unngår å overvelde kunder med plutselige endringer.

2. Bankene skal til enhver tid gi sine kunder valgmuligheter. Digital kan ikke være et alt-eller-ingenting-forslag for kundene. For å skape en god kundeopplevelse, bør bankene gi kundene et sted hvor de enkelt kan kommunisere sine preferanser om hvordan de ønsker å engasjere seg. Banker kan gjøre dette ved å gi tilgang til kundenes "preferansesentre" på en fremtredende plass i deres nettportaler, mobilapper og til og med på deres trykte kontoutskrifter (ved hjelp av en QR-kode). I disse sentrene kan kundene velge kanaler, frekvenser og til og med språk som fungerer best for dem. Å tilby en enkel måte for kundene å angi preferanser gjør det lettere for kundene å gjøre forretninger med banken og gjør det mer sannsynlig at de opprettholder eller utvider forholdet.

3. Personalisering bør være en topp prioritet. Digitale verktøy kan hjelpe kundene med å banke enklere og mer effektivt. Det teknologien ikke kan gjøre er å erstatte den menneskelige interaksjonen disse kundene liker å motta når de besøker en bankfilial eller snakker med en representant på telefonen. Av den grunn må bankene sette seg som mål å gi sine nye, omni-kanal-modeller en form for personlig opplevelse. Det er mange verktøy som banker kan bruke for å tilpasse kundeopplevelsen, inkludert bedre utnyttelse av kundedataene samt å inkludere personlig tilpassede videoer og kunstig intelligens-applikasjoner som hjelper banken med å gi nøyaktig riktig innhold, gjennom riktig kanal, til rett tid.

4. Å få overgangen til digital rett er ikke lett og krever en ny måte å tenke på. Heldigvis for bankene har de nå en rekke dyktige partnere klare til å hjelpe. For ikke så lenge siden kan outsourcing av teknologi ha vært i strid med bedriftskulturen for en bank. Sikkerhet var hovedbekymringen, spesielt risikoen for at tredjepartsteknologi kunne åpne døren for kriminelle som ønsker å tømme kontoer og hackere som ønsker å stjele kundedata. I dag har disse bekymringene i stor grad blitt adressert. Det er bredt akseptert både i bank- og teknologibransjen at de beste teknologileverandørene har sikkerhetsfunksjoner som matcher eller til og med overgår de store bankene. Samtidig har innovasjon det siste tiåret gjort outsourcing mye enklere og har hjulpet bankene med å redusere sine driftskostnader. Cloud computing, software-as-a-service (SaaS) og API-er som kobler sammen systemer gjør bedriftsteknologi mer "plug and play", slik at banker og andre virksomheter kan velge de beste plattformene og leverandørene og sømløst integrere dem i sine overordnede plattformer .

Ved å samarbeide med disse eksterne partnerne har bankene en unik mulighet til å bruke innovativ teknologi for å bringe sine kundeopplevelser mer på linje med CX-ledere og samtidig redusere kostnadene. Og ved å fokusere på prinsipper som personalisering og kundevalg, kan de fortsatt glede kunder som fortsatt liker å åpne posten eller ta en tur til den lokale filialen.