Hvordan ZA Bank og Generali driver digital bankforsikring

Ideen om digital bankforsikring har eksistert i flere år, men i Asia ser det ut til at det bare eksisterer ett komplett eksempel. I april i fjor slo ZA Bank, en virtuell bank i Hong Kong, seg sammen med Generali for å tilby helt digitale forsikringsprodukter.

Et år senere proklamerer de to partnerne dette som en foreløpig suksess, men uten å avsløre verdien av solgte premier. Likevel erkjenner de begge at modellen fortsatt er et arbeid som pågår.

Konsulenter slo på trommelen for digital bankforsikring før Covid-pandemien. En McKinsey-rapport fra 2019 bemerket at over hele verden utgjorde digitale bankforsikringskanaler bare 2 prosent av livsalget, fordi bankfilialer og fysiske rådgivere forble dominerende.

Både banker og forsikringsselskaper har vært trege med å digitalisere.

Digital dvale

Forsikringsselskapene har gitt opp å prøve å digitalisere ethvert produkt med kompleksitet. Fordi de er avhengige av mellommenn, har de ikke midler til å samle nok data om forsikringstakere til å gi dem personlige tilbud. Til det må de stole på bankene, som har et bredere forhold til kundene.

Innenfor banker har imidlertid forsikring en tendens til å være den fattige fetteren til andre formuesforvaltningsprodukter i bankene. De legger vanligvis inn forsikring på toppen av en eksisterende investering eller formuetilbud, i stedet for å betrakte det som en strategisk vertikal. Nedgangen i filialbankvirksomhet – fremskyndet under pandemien – og kostnadskutt i bankene betyr at de selger mindre forsikringer og samler mindre informasjon om kundene sine.

Mange detaljbanker har fornyet sine digitale evner, men føler at forsikringsproduktene som selges på nettet ikke er særlig lukrative – så de investerer ikke mer i dette området.

Forsikringsselskapene betaler bankene pent for bankforsikringsforhold. Dette gjør dem avhengige av banker, selv om de ikke får den verdien de forventet. Alternativet deres er å gå digitalt selv, men forsikringsselskapene står overfor enda brattere arveproblemer enn banker.

Kan forsikringsselskaper gjøre DIY digitalt?

Det åpenbare svaret er å engasjere seg i mer datadelingsaktiviteter, kanskje med en insurtech eller en forsikringsmegler i midten. Men åpne forsikringsmodeller er fortsatt i startfasen, da både banker og forsikringsselskaper sliter med datastyring og ideen om at kundene må være de som bestemmer hvordan, når og hvor dataene deres kan deles eller brukes.

En rekke banker har digitalisert deler av bankforsikringsprosessen. DBS, for eksempel, har digitalisert noe av papirarbeidet om Manulife-policyer, ved hjelp av CoverGo, en insurtech.

Slike eksempler går bare så langt. De forhåndsutfyller skjemaer for bankansatte, genererer profiler, anbefaler passende produkter, og overleverer disse til et forsikringsselskaps agent. Dette er store forbedringer som fjerner mye hodepine, men de er ikke ende-til-ende digitale.

Deler av prosessen

Det er det som får ZA Bank-forholdet til Generali til å skille seg ut. ZA Bank, nå tre år gammel, er en av Hong Kongs virtuelle banker. Den har ingen relasjonsledere. Den har ingen grener. Noen konkurrenter har lansert digitale formuesinitiativer, men ennå ikke en bankforsikringsmodell.

Når det er sagt, mens bankforsikring en del av forsikringssalget er heldigitalt, den kundeopplevelse er ikke. På slutten av dagen sender ZA Bank mye kundeinformasjon til en Generali-salgsagent. Men ved å ha banksiden av avtalen heldigital, skaper dette mer effektivitet og en annerledes kundereise.

---

---

Boston Consulting Group hjalp ZA Bank og Generali med å bygge sin bankforsikringsprosess. Penny Law, administrerende direktør og partner, talte på en konferanse organisert av InsurTech Connect, sier at den nye modellen er basert på tre trender.

For det første er personalisering, et hovedtema på tvers av finansielle tjenester. Bedrifter bruker kunstig intelligens og big-data-analyse for å finne ut hvordan de kan målrette individuelle kunder med riktig produkt til rett øyeblikk. Digital bankforsikring er en naturlig arena.

For det andre er en ny vektlegging blant bankene på helse og velvære. Dette er ikke tradisjonelle forsikringer som banker selger (banker fokuserer vanligvis på komplekse investeringstilknyttede produkter, som krever høy provisjon). Men velvære gir bankene mange potensielle kundekontaktpunkter; det er et tema som gir dem en unnskyldning for å engasjere seg med kunder regelmessig, noe som igjen lar dem samle inn mye mer brukerdata. Digital bankforsikring blir et nyttig verktøy for å bygge en bank dypere inn hos kundene.

Den tredje trenden er omni-channel, som bruker alle slags måter å konvertere kundeemner til salg. "Det handler om å pleie," sa Law, "å matche den rette selgeren med kunden." Faktisk handler det om å bevise at digitale modeller kan bety salg, og hvis bankrepresentanter begynner å generere forretninger, vil de omfavne digitale verktøy.

Samtykkets rolle

ZA Bank tok disse prinsippene og fikk dem til å fungere i den virkelige verden.

"Vanligvis gir banken kundene, identifiserer deres behov og henviser dem til et spesialistteam som selger forsikring," sa Calvin Ng, alternativ administrerende direktør i ZA Bank. Men en virtuell bank har ikke et RM- eller spesialistteam. Det genererer fortsatt en henvisning til forsikringsselskapet, men på et annet stadium av prosessen.

"Vi vil ikke bare lage et skjema og sende det over," sa Ng. "Vi skaper en sømløs opplevelse der kundene føler seg bemyndiget, og vi skaper en bedre salgsreise, ikke bare generering av potensielle kunder."

Hva er forskjellen? Først er det det som foregår bak kulissene. ZA Banks teknologi identifiserer en kunde som surfer på appen og ser på forsikringsrelaterte produkter. Teknologien er designet rundt mikrotjenester, en arkitektur som strukturerer en applikasjon som en løst justert gruppe av svært spesifikke tjenester, som kan plugges inn eller omgås som byggeklosser. Dette er den teknologiske lagdelingen som gir rask og fleksibel produktutvikling.

Disse mikrotjenestene er koblet til ZA Banks forsikringspartner (som også inkluderer tilknyttede Zhong An International samt Generali). Assurandøren sender mye produktinformasjon til banken. Når en bankkunde blar på denne informasjonen i bankens app, tildeler systemet dem umiddelbart en forsikringsagent eller finansiell rådgiver. Kunden vil se rådgiveren og deres relevante detaljer, inkludert lisensiering, og et foreslått møte – omtrent som å bestille en Uber-bil, med sjåfør, bil og pickup formulert på sekunder.

Hastighet er en del av denne prosessen. Det samme er åpenhet. Før informasjonen sendes til Generali for å stille opp en rådgiver, må kunden godkjenne at dataene deres deles. "Du ser at informasjonen din har gått videre etter at du har trykket på knappen," sa Ng. "Det er kontroll."

Han omformulerer ideen om personalisering – å tilby riktig produkt til rett person til rett øyeblikk – som å handle om en samtykkedrevet prosess. Det handler om å sikre at kunden er koblet til riktig tjenesteleverandør etter at de har samtykket til å la banken videreformidle informasjonen deres. Kanskje det er mer ytelse enn en radikalt ny forretningsmodell, men den er ment å skape tillit – noe som er viktig for nye, digitale virksomheter.

Endring av agenters oppførsel

Fra forsikringsselskapets perspektiv handler tillit ikke bare om kunder. Det handler også om deres mellommenn.

"Hvordan selger vi dette til agenter?" sa Lai Windian, forretningssjef i Generali Hong Kong. «Vi trenger at de først har de digitale verktøyene. De må se fordelen med å samle inn mer kundedata."

Dette løser en av utfordringene med å selge forsikring på nett. I en bankfilial må en kunde fylle ut mye papirarbeid som beskriver dem selv – jobb, lønn, helsevaner og så videre. Det er ikke den samme typen tid eller rom i en digital interaksjon for å samle slike detaljer.

Når en Generali-agent blir matchet med en kunde på ZA Banks app, står de overfor en ny situasjon. En tradisjonell agent vil beile til kunder de kjenner. Nå blir de matet med møter med folk de ikke kjenner. Derfor trenger de databasebehandlingsferdigheter. Først å utvikle en profil av kunden. For det andre for å holde dem organisert, for eksempel å få påminnelser om å ringe kunder i tide eller administrere møtekalenderen deres.

Disse verktøyene hjelper også bankene med å overvåke og måle hvordan agenter presterer. Systemet vil spore en salgsrepresentants tid, interaksjoner med kunder og produktkunnskap. Den er designet for å forbedre konverteringer eller styre repetisjoner unna potensielle kunder som viser seg å være dud. 

Men å få salgsagenter til å gjøre dette er ikke lett. De begynner nå å venne seg til å bruke sosiale medier eller meldingskanaler som WhatsApp for å få kontakt med potensielle kunder. "Det er vanskelig å be dem om å spore aktivitetene deres," sa Lai. "Men vi kan bruke disse dataene til å vite hvilken del av salgsprosessen som fungerer, og vi leverer den informasjonen tilbake til agentene. Nå viser hele salgsteamet bedre resultater, og dette gjør tilbudet fra digital bankforsikring mer bærekraftig.»

Gjenta og forbedre

Prosessen vil sannsynligvis bli bedre. Forsikringsagenter vil gradvis innse fordelene med en mer datadrevet prosess. Banken vil akkumulere mer data som den vil knuse for å optimere prosessen og skjerpe markedsføringen, samtidig som den finner flere partnere som gir en pipeline av brukere.

Mange utfordringer gjenstår. For Ng er det å kutte ned produkter for å bli så enkle som mulig. For tiden tilbyr ZA Bank flere forsikringsprodukter, inkludert rene beskyttelsesplaner, pensjonslivrenter og flere investeringstilknyttede planer.

For Lai er utfordringen for Generali å jobbe med en datadrevet distributør fordi forsikringsselskapene er trege. Men hun lærer at i den digitale verden er produkter varer. Verdiøkningen ligger i emballasjen, til og med småting som å justere farger eller hvordan noen ser det på en skjerm. Slike ting er enkle å justere for et forsikringsselskap, sammenlignet med produktstruktur som premier eller produktegenskaper.

Digitale salgskampanjer er også enkle å analysere, med ZA Bank i stand til å gi nesten umiddelbare oppdateringer om hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Partnerne kan se på vurderinger på appen, brukerkommentarer og mest av alt, sanntidspåvirkning på salget hver gang de lanserer en annen funksjon. Noen ganger er virkeligheten barsk, men i det minste kan ikke forsikringsselskapets agenter tilsløre. "Drop-offs kan ikke fudges," sa Lai.

Men når det gjelder å avsløre hva som fungerer og hva som ikke gjør det, forblir partnerne stille. Ng og Lai takket nei DigFinsin forespørsel om å detaljere premiene som selges gjennom deres binding. Den kanskje største forskjellen mellom digital bankforsikring og den tradisjonelle typen er at den endrer kraftdynamikken mellom distributør og produsent. For en ung virtuell bank som ZA Bank er suksess eksistensiell, mens det for forsikringsselskapet er et eksperiment.

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• Platoblokkkjede. Web3 Metaverse Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• kilde: https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/