Begynnende forsikring: holdningsvariasjoner blant Gen Z i India

Forsikringsbransjen opplever tektoniske endringer på tvers av forbrukernes forventninger og prosessdigitalisering.

Etter hvert som digital adopsjon øker for indiske kunder, øker også forventningene og tilsvarende digitale opplevelser som bedrifter må imøtekomme. Samarbeidet mellom assurandører og insurtech er avgjørende for å bringe inn den neste æraen av indisk forsikring, spesielt med den fornyede vekten av GOI og IRDAI mot å øke antallet forsikrede i India. I henhold til en nylig BCG-rapport har det vært en 7X vekst i global finansiering for insurtech-industrien de siste 5-6 årene. Gjør det viktig at samarbeidet mellom forsikringsselskaper og forsikringsselskaper fortsetter sømløst.

Mens bedrifter har introdusert digitale berøringspunkter på tvers av kundens livssyklus, forblir en stor del av fokuset på førkjøps- og kjøpsstadiene av reisen. Midt i økende kundeanskaffelseskostnader, må selskaper tilby effektive løsninger for å forbedre opplevelsen i skade- og fornyelsesstadiene av forsikring. 

Forstå prosessen med forsikringskrav

Skadebehandling omfatter aktivitetene som et forsikringsselskap utfører for å bekrefte en skadeanmodning. Under prosessen kontrollerer en forsikringsagent, kjent som en justeringsmann, informasjonsnøyaktigheten og oppgir skadebeløpet. 

Kravprosessen inkluderer fem viktige trinn:

• Forsikrede informerer forsikringsselskapet 
• Innledende skadeundersøkelse
• Policysjekk
• Skadeberegning
• Betalingsbetingelser og oppgjør

Basert på en undersøkelse utført av SPS Global, 59 % av forsikringstakerne var misfornøyd med saksbehandlingen. Digital skadebehandling introduserer digitale kontaktpunkter for å forbedre skadekundereisen. Og gjør prosessen mer tid- og kostnadseffektiv for forsikringsselskapene samtidig som den generelle kundeopplevelsen økes. Dette er grunnen til at bedrifter bør migrere til digital skadebehandling.

Hvordan vil et selskap ha nytte av den digitale kravprosessen?

1. Raskere behandling av krav – Den tradisjonelle kravprosessen har en lang syklus og friksjon på grunn av flere fysiske og digitale berøringspunkter. Verifikasjonsprosessen involverer flere team som vil være vanskelig å koordinere i et manuelt oppsett. Digitale kanaler gjør det enklere å samarbeide og gjøre opp krav raskere.
2. Redusert duplisering av innsats – Digitale midler hjelper til med å strømlinjeforme operasjonene ved å utnytte én samlet portal for teamene som er involvert i prosessen. Plattformen gir klare handlingspunkter, tidslinjer og statuser for hver interessent, og bidrar til å redusere forretningskostnadene. 
3. Forbedret svindeldeteksjon – AI-drevne svindeldeteksjonssystemer bidrar til å redusere sjansene for svindel betraktelig. Bedrifter som f.eks TagX og DataTrade tilby omfattende datasett for å hjelpe forsikringsselskaper med å utvikle og trene sine egne algoritmer og modeller. 
4. Høyere kundetilfredshet – Midt i et uheldig scenario vil den forsikrede foretrekke minimale forsinkelser, forenklede prosesser og raskt oppgjør. Digital skadebehandling bidrar ikke bare til å fremskynde prosessen, men tilpasser den også for brukeren. Til slutt øker tjenesten og støtten kundetilfredsheten og fornyelsesraten. 

En digital fremtid er nært forestående i alle bransjer i dag. Mens forsikringssektoren fortsatt er relativt lav når det gjelder digital modenhet. Ledere og tidlige adoptere vil fortsette å ha et forsprang når det gjelder å tiltrekke og beholde kunder.

Vi har listet opp potensielle brukstilfeller for den digitale kravprosessen som kan hjelpe bedrifter med å kickstarte digitaliseringsreisen også. 

1. Selvbetjente forsikringsportaler – Moderne kunder krever sammenhengende omnikanal-støtte. Portaler som lar brukere sende inn og spore kravene sine samt kontakte for ytterligere hjelp, er foretrukket. En Gartner-studie observerte at 85 % av de første kundeserviceinteraksjonene starter med en velegnet selvbetjeningsportal. Og, teknologiforstyrrende, Whatfix hevdet at 44 % av forsikringsbrukerne ville hoppe til et annet selskap hvis de ikke kan ha kontroll over skadeprosessen. 

Indisk forsikringsselskap Gå til siffer lar kundene sende inn helseforsikringskrav via deres nettside eller mobilapplikasjon. De gir assistanse gjennom videoer, vanlige spørsmål og ringehjelp til brukerne sine. 

Kilde: www.godigit.com

2. Samtale chatbots – Den 24×7 tilgjengelige nettassistenten hjelper kunder med spørsmål og kravassistanse uten å sette dem i lang kø. For det meste innebygd i en selvbetjent kundeportal eller forsikringsnettstedet, bruker samtaleverktøy AI og Sentiment Analyse å svare på kundespørsmål på en mest mulig responsiv måte. 

Mantra Labs jobbet nylig med Ageas Federal på en «Krav med empati» prosess for å hjelpe til med å tenke nytt om meldinger og dytt i tilfelle et forsikringskrav. 

Vårt samtaleverktøy Hitee tilbyr forsikringskundestøtte på flere lokale språk for å sikre enkel tilgang og forståelse for brukerne. 

3. Eksternt kravestimat – Utnytte mobilkameraer for å ta en visuelt estimat av oppstått skade på det forsikrede objektet, vurdere skadeomfanget eksternt, og gi et estimat til den forsikrede øyeblikkelig. Bidrar til å senke skadesyklusen og redusere kostnaden per skade. 

InsurTech-selskaper som Lemonade og MUA Insurance tilbyr telematikkbaserte apper, som hjelper brukere med å sende inn krav gjennom appen deres, få umiddelbar veihjelp og gi oppgjør raskere med AI-drevne algoritmer. Altoros gir en Car Damage Recognition API som utnytter datasyn for å bestemme omfanget av skade i tilfelle en ulykke.

konklusjonen

Den digitale transformasjonen av et selskaps kravfunksjon ligger i redesignet av kundens kravreise – der endringene ikke er stykkevise løsninger eller interaksjoner, men en reimagining av hvordan ende-til-ende-reisen vil bli handlingsrettet, oppfattet og opplevd. Når bedrifter begynner sin reise mot digital skadebehandling, må de forstå og levere kjerneverdien som brukere får ved digitalisering. 

Det er verdt å levere kunnskap i innboksen