Leksjoner fra en bil som ikke låses opp

Publisert av Platon

Følgere: 0

Å lære leksjoner og få innsikt fra ulike bransjer kan være en fantastisk måte å få et perspektiv på som er med på å forme tenkning, strategier og forslag.

Hva kan bank lære av bilindustrien?

Basert på nylige erfaringer, her er noen tanker om hva finans kan lære av bilindustrien.

Jeg kjøpte nylig en ny bil gjennom et bilselskaps skinnende nye abonnementstjeneste.

Google så ut til å lese tankene mine. Jeg så (og klikket på) en annonse for tjenesten plassert øverst i Gmail-innboksen min akkurat i det øyeblikket jeg tenkte på det faktum at jeg trengte en ny bil.

I en samtale jeg nettopp hadde hatt med min kone, hadde jeg sagt at jeg ikke ønsket å gå ned den tradisjonelle leasingruten for vår nye bil på grunn av tidligere dårlige erfaringer, og jeg lurte på om noen tilbød en bilabonnementstjeneste.

Handleopplevelsen var kun digital. UX var strålende og vakkert designet; Jeg hadde bestilt en hybridbil gjennom mobilen nesten før jeg visste hva som skjedde. Et menneske ringte meg i løpet av minutter etter å ha trykket på send for å sikre at alt var bra – en massiv hake i omnikanal-boksen.

Bilen dukket opp og var fantastisk. Et trekk ved bilen var at du kunne koble den til en app, som beviste verdien da vi mistet den på en festivalparkering. Gjennom appen kan du sende en melding til bilen for å tute på hornet, noe den gjorde, og fortelle oss hvor det var.

Appen viser også informasjon om bilen. En stor sak for meg var dashbordet som viste fordelingen mellom batteri- og bensindrevne reiser. Jeg så på det religiøst og prøvde å dytte batterireisene opp der det var mulig. Appen viste også plasseringen av bilen.

Et av løftene til abonnementstjenesten er at du kan bytte bil med tre måneders varsel. Vi har en stor familie og fire hunder, så vi gikk for størst mulig startbil. Imidlertid fant vi ut at vi i virkeligheten ikke trengte en så stor bil, så vi ba om å bytte til en mindre modell. Utvekslingen var ikke så sømløs som den burde vært, men den fungerte. Jeg koblet den gamle bilen fra appen min og koblet til den nye. Personen som leverte bilen nevnte at den nye bilen kom med en ny versjon av appen, som ikke viste bilens plassering, mumlet noe om databeskyttelse.

Alt var bra, bortsett fra at den gamle bilen min dukket opp i appen dagen etter og ga meg beskjed om at den var ulåst. Jeg la dette til meg å ikke koble den fra riktig og prøvde å koble den fra igjen. Vi gikk for å sette oss inn i den nye bilen en liten stund senere, men vi kunne ikke låse den opp; til tross for å prøve alle nøklene og alle dørene, forble den godt låst. Vi måtte tilkalle veihjelp.

En mekaniker dukket opp som måtte koble fra batteriet og gjøre en hard omstart på datamaskinen som styrte bilen. Han fortalte meg at han faktisk hadde satt i gang en "ctrl-alt-del" på kjøretøyet - en løsning på forskjellige problemer som er vanlige i moderne datastyrte biler. Diagnosen hans var en programvarenedlasting som hadde gått galt. Omstarten fungerte, og bilen så ut til å være OK helt til den dagen jeg fikk en melding på bilens dashbord om at ny programvare var tilgjengelig.

I et øyeblikk med svimlende malplassert optimisme, klikket jeg på nedlasting. Ti minutter senere dukket det opp en melding i appen om at nedlastingen mislyktes. Jeg tok tak i nøklene for å åpne bilen og se hva som hadde skjedd; selvfølgelig ville ikke dørene åpne seg. Vi ringte veihjelp, og en bergingsbil dukket opp og kjørte bilen til forhandleren, som deretter brukte to dager på å prøve å få bilen av bergingsbilen. Håndbremsen ville ikke løsne. Selv ctrl-alt-del så ikke ut til å virke. Det tok dem over en uke å bryte bilen inn på verkstedet og oppdatere programvaren.

I mellomtiden dukket min første bil opp i appen og begynte å fortelle meg hvor den var og at den var låst opp – et grusomt databeskyttelsesproblem.

Erfaringen med appen og bilen var helt ned til programvareproblemer.

Så hva kan bank og fintech lære av disse eksemplene?

Det store er at vi må vurdere å ha sikkerhetskopier på plass ettersom vi stoler mer på datamaskiner for å kontrollere livene våre. Et kjøretøy er ubrukelig hvis nøkkelen ikke får deg inn i bilen. En analog backup vil være fornuftig, det vil si at hvis elektronikken svikter, kan en fysisk nøkkel gjøre jobben. Bankmessig betyr det å sikre backup når de digitale kanalene vi bruker ikke er tilgjengelige. Vi må sørge for at fysiske penger som nyttig backup ikke forsvinner for raskt.

Jeg ble påminnet om et besøk jeg besøkte Kina noen uker før Covid rammet. Å betale for absolutt alt ble gjort gjennom lokale betalingsapper på mobil. Det var nesten som kontanter hadde forsvunnet og å betale for noe på et kort var praktisk talt umulig. Handel er vanskelig hvis du er turist.

Den neste tingen er å sikre at programvaren som brukes er testet grundig og, hvis det er noen tvil, ikke utgitt. Programvaren for bilappen har noen skarpe feil. Appen øker kundeopplevelsen, men til hvilken pris? Hvis appen lar andre se hvor bilen din er, er det ikke bra. Bankmessig er det det samme som at jeg logger inn på nettbank og ser bankopplysningene dine, kjære leser. En betimelig påminnelse fra bilindustrien – test, test og test igjen.

Den siste leksjonen er basert på en annen bilrelatert hendelse.

Forrige helg ble jeg oppringt alle foreldre gruer seg til. Datteren min hadde vært involvert i en bilulykke. Bilen hun kjørte hadde truffet et annet kjøretøy. Heldigvis hadde hun det bra, det samme var personen (og hunden) i bilen hun hadde kollidert med. Vi kjørte til stedet. Når man ser på hva som var igjen av kjøretøyene, virket det mirakuløst at alle var uskadde. Hele fronten på bilen hennes så ut til å mangle. Hytta var imidlertid urørt, bortsett fra alle de oppblåste kollisjonsputene. Krøllesonen i bilen hadde gjort jobben sin. Bilindustrien er på vei til å sikre sjåfør- og passasjersikkerhet. Biler er modifisert og utvikler seg hele tiden. Når du ser resultatene på nært hold, er det bemerkelsesverdig hvor vellykket dette arbeidet har vært.

Og derfor må banknæringen utvikle seg kontinuerlig, og sette kundenes sikkerhet i sentrum.

Den gjør en god jobb. For eksempel er 2FA stadig mer vanlig for transaksjoner. Vi har komforten med kontroll av kontonavn og autentisering når vi foretar betalinger og AI som overvåker transaksjoner for alt som ser feil ut. Akkurat som bilindustrien, som hele tiden utvikler seg rundt kundesikkerhet, tviler jeg på om denne nådeløse drivkraften for å beskytte folks penger noen gang vil ta slutt.

Om forfatteren

Dave Wallace er en brukererfarings- og markedsføringsprofesjonell som har brukt de siste 25 årene på å hjelpe finansselskaper med å designe, lansere og utvikle digitale kundeopplevelser.