Mobile-first vs enterprise banking: hvordan tradisjonelle banker tetter gapet (Otávio Tranchesi)

Det pleide å bli sagt at folk ble hos banken lenger enn gjennomsnittlig ekteskap. Spol frem til i dag, og hvordan forbrukere samhandler med finansinstitusjoner har endret seg radikalt. Bytte bank, ha flere bankkontoer, nettbank, mobil
banktjenester og bruk av ulike finansielle apper er standard praksis. 

Mobil har spilt en nøkkelrolle i denne transformasjonen. Mobile-first utfordrerbanker, som Monzo, Revolut og Starling har mer enn 20 millioner kunder mellom seg, og legger press på tradisjonelle high street-banker for å levere sømløs og sterk
opplevelser med mobilbank. Samtidig har det også vært en økning i andre fintech-apper, enten det er investeringer, budsjettering, kjøp-nå-betal-senere, krypto, utlån og mer. I tillegg økte pandemien betydelig etterspørselen etter mobile banktjenester,
med en
200% hoppe i mobilbankregistreringer i Storbritannia i april 2020 ved starten av pandemien. 

Selv om mobilbank har eksistert en stund nå, henger tradisjonelle banker fortsatt etter, hovedsakelig på grunn av organisasjonenes tungvinte natur, noe som gjør dem tregere enn sine mobil-første motparter til å ta i bruk endringer. Så hva kan gjøres
å tette gapet? 

Fokuser på appadopsjon fremfor brukeranskaffelse 

 Brukeranskaffelse er nummer én prioritet for mange mobile-first fintechs. Hovedutfordringen deres er å finne ut hvordan de kan utvide brukerbasen og skalere så raskt som mulig. Tradisjonelle banker som ofte allerede har en sterk merkevare
og stor kundebase bør velge en annen tilnærming: appadopsjon. Med andre ord, hvordan kan de flytte sine eksisterende kunder fra fysisk eller nettbank til mobilbank. 

For å gjøre dette bør tradisjonelle banker som et minimum ha en mobilapp som gir en sterk brukeropplevelse. I følge

Facebook IQs britiske studie, tror halvparten av kundene nå at det å ha en mobilapp som er lett å navigere, påvirker deres beslutningstaking betydelig når de velger en ny bank. Rask, enkel å bruke, fleksibel for ulike formål, trygg og sikker er alle must-haves
i dagens konkurranselandskap. 

Deretter handler det om å få folk til appen. QR-koder har dukket opp som en frontløper-taktikk, men for å maksimere sjansen for suksess er det viktig at de også er drevet av dypkoblingsteknologi. Dette betyr at når en kunde skanner koden, er de det
enten sendt til appbutikken hvis de ikke allerede har lastet ned appen, eller til den relevante siden i appen hvis de har det. Det er avgjørende at det også gir merkevarer muligheten til å måle hvor vellykkede kampanjene deres er. Hvor mange personer har skannet koden?
Av dem, hvem var eksisterende kunder og hvem var nye? Gjorde folk deretter kjøp eller økte inntekter?  

La oss for eksempel si at en kunde søker etter et nytt kredittkort. De finner en bank med et godt tilbud, går inn på nettsiden deres og begynner å fylle ut foreløpig informasjon. Med banken som ønsker å lede flere til appen deres, presenterer de kunden
med en QR-kode slik at de kan fullføre søknaden og ta ut kredittkortet i appen. Selskapet kan deretter måle kampanjen og ytelsen til disse brukerne etterpå. 

QR-koder kan også brukes til å bygge bro mellom online og offline. For eksempel, når du sender et nytt kredittkort i posten, kan det å legge til en liten QR-kode i konvolutten gjøre det enkelt og sømløst for en bruker å skanne det og bli dirigert til appen. 

Fokuser på dataene 

Nøkkelen til suksess på mobil ligger i data. La oss ta eksemplet nevnt ovenfor om å plassere en QR-kode på en konvolutt hver gang du sender ut et kredittkort i posten. I teorien er det en fin måte å bygge bro mellom offline og online, men hvordan
vet du virkningen? Deretter legger du til alle andre kampanjer du kjører for å flytte folk til appen din, enten det er e-post, nett, sosiale medier, annonsering utenfor hjemmet eller noe annet, og det kan være vanskelig å vite hva som fungerer og hva som må justeres. 

Ved å investere i de riktige måleverktøyene kan tradisjonelle banker få en klar forståelse av hvor appbrukerne deres kommer fra, hvilke markedsføringsmeldinger som gir gjenklang, hvordan de bør reinvestere budsjetter, og få en fullstendig forståelse av
kundereise. For eksempel, ved å kjenne til det første berøringspunktet, kan en bank optimalisere øyeblikket når forbrukerne først får vite om tilbudene deres. Ved å ha utsikt over avleveringspunktene gjennom hele nettreisen, lar det i mellomtiden avgrense de senere kontaktpunktene
for å gjøre dem mer engasjerende. Ved å utnytte data for å støtte digitale strategier, kan banker ikke bare maksimere resultatene av markedsføringsinvesteringer og drive ytterligere oppkjøp, men også overvåke for uredelig aktivitet.

Bygg tillit 

Til slutt sier det seg selv at tillit er hjørnesteinen i ethvert godt forhold til en kunde, spesielt når du håndterer sensitiv finansiell informasjon. I tillegg til å ha sterke sikkerhets- og svindelbeskyttelsesinitiativer på plass, å kunne
å effektivt kommunisere deres forpliktelse til sikkerhet gir også en fordel. Som et eksempel er større åpenhet rundt vilkår og betingelser, samt gebyrer, og menneskesentrisk språk en fin måte å bygge tillit hos kundene. 

Dessuten er større åpenhet rundt vilkår og betingelser, samt gebyrer, viktig for britiske kunder på 35 år og over, mens nesten

tre femtedeler av de 18-34 år vil at banken deres skal forstå deres behov. Mobile-first banker som gir kundene en transparent og personlig brukeropplevelse til fingerspissene, kan derfor posisjonere seg som pålitelige i forbrukernes øyne. 

Tradisjonelle banker er konstant under press for å innovere. Teknologien er i stadig utvikling, kundenes forventninger vokser, og det er økende konkurranse fra nye aktører. Selv om de kanskje ikke klarer å utkonkurrere fiffige fintechs mht
Innovasjonshastigheten har tradisjonelle banker fordelen av store eksisterende kundebaser og en sterk merkevaretilstedeværelse. Prioritere å flytte eksisterende kunder til appen din, forstå hvordan du måler hva som fungerer og hva som ikke fungerer, og legg større vekt
om åpenhet og tillit er alle måter bedrifter kan tette gapet til sine mobile-first-motparter.