Del to: AI må integreres med neste generasjons CX-teknologi for forhøyet selvbetjening (Michael Boukadakis)

Hva hjelper det å kjøpe en motor uten en bil å sette den i? I sammenheng med kundeservice i detaljbankvirksomhet, vil dette være beslektet med å ta i bruk kunstig intelligens uten å ha noen kundekontaktpunkter for det å bringe til live. For at en fintech-investering skal gi mening, må bank- og kredittforeningsledere integrere AI-teknologi med neste generasjons kundeopplevelse (CX)-løsninger.

Som diskutert i
Del I i denne tredelte serien driver kvalitetsdata teknologi for kunstig intelligens. I bilanalogien er data bensinen som driver AI-teknologien, som er motoren til CX-bilen. Uten alle tre – sikret av svindelbekjempende teknologi – er det bortkastet å tømme dollar i AI.

De aller fleste forbrukere foretrekker å tjene selv: På tvers av bransjer,
81% av alle kunder prøver å ta seg av sakene på egen hånd før de tar kontakt med en levende representant. De ønsker å samhandle med merkevarer, inkludert deres finansinstitusjoner, på deres egne premisser.

Oppnå hastighet, nøyaktighet, fleksibilitet og sømløshet som forbrukerne nå forventer med selvbetjening krever støtte fra fire pilarer:

• AI-teknologi.
• Tilgang til kvalitetsdata (se
  Del I av denne serien).
• Kundeopplevelsesløsninger som muliggjør respons, naturlig interaksjon og kontekstbevaring.
• Sikkerhet for registrering, autentisering og svindeloppdagelse.

Banker og kredittforeninger må møte sine kunder og medlemmer hvor de er, med en omnikanal kundeservicestrategi, i tillegg til å vite
som de er, noe AI muliggjør. Å ha flere, integrerte digitale kanaler for å komme i kontakt forbedrer tilgjengeligheten og brukervennligheten, med 24/7 support, større personalisering og reduserte ventetider. I tillegg til å fremme kundetilfredshet, er reduserte kostnader og betydelig økte inneslutningsrater en velsignelse for institusjonens bunnlinje.

Forbrukere har kommet til å verdsette omnikanal-konsistens fremfor alt annet når det kommer til kundeopplevelse, ifølge en Harris fra 2021 avstemning. De forventer å kunne skifte sømløst mellom interaksjonskanaler uten å måtte gjenta problemet hver gang de blir overført, endrer interaksjonskanaler eller følger opp. Nesten ni av 10 (88 %) respondenter i en Redpoint Global-undersøkelse studere sa at en bank skal ha sømløs, relevant og tidsriktig kommunikasjon på tvers av alle kanaler. Men mindre enn halvparten (45 %) rapporterte at banken deres effektivt nådde dette målet. AI i seg selv skaper ikke en omnikanal-opplevelse.

I tillegg må brukere som kommuniserer med en finansinstitusjons kundeopplevelsesplattform motta svar i sanntid for at AI skal leve opp til sitt menneskelignende image.
Hvis noen spurte: "Hva heter du?" og det tok deg åtte sekunder å svare, samtalen ville virke unaturlig og usammenhengende. Respons er avgjørende når du velger CX-løsninger som skal støttes av AI.

Til slutt, for å oppnå en forhøyet kundeopplevelse, må selvbetjeningsløsninger være sofistikerte nok til å trekke fra basen av kunnskap som AI akkumulerer over tid gjennom hver brukerinteraksjon. Denne læringssløyfen er det som gjør at en AI-basert virtuell assistent kan reagere intelligent mens han er engasjert med kunder og medlemmer – og løse problemene deres med hurtighet og dyktighet.

Ifølge Forrester kan fordelene ved å forbedre CX være enorme for finansinstitusjoner. For en stor flerkanalsbank kan en forbedring på 1 poeng i CX Index-score føre til en
økte 123 millioner dollar i inntekter. For en direkte bank kan det føre til økte inntekter på 92 millioner dollar.

Kunstig intelligens-teknologi fungerer ikke alene. For å revolusjonere kundeservicen trenger AI et kjøretøy for å levere umiddelbar, menneskelignende forståelse og kommunikasjon til bankkunder og kredittforeningsmedlemmer. Finansinstitusjonsledere: For å overgå forventningene til dagens selvforsynte forbrukere, trenger du moderne kundeopplevelsesløsninger som er drevet av kunstig intelligens.

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• Platoblokkkjede. Web3 Metaverse Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• kilde: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs