Salesforces funn viser at forbrukere ønsker bedre opplevelser fra banken deres – Fintech Singapore

I Singapore øker konkurransen i finansnæringen ettersom kundene blir frustrerte over overveldende digitale opplevelser og blir mer og mer åpne for å bytte leverandør.

En ny global undersøkelse utført av Customer Relations Management (CRM)-leverandøren Salesforce spurte nesten 500 finansielle tjenester kunder i bystaten og fant at i det siste året, over en tredjedel (34%) av Singapore respondenter byttet bank og forsikringsselskap, mens 41% byttet formuesforvalter. Respondentene nevnte ønsket om bedre digitale opplevelser som den viktigste grunnen til å henvende seg til en annen leverandør.

Disse resultatene viser at mange Singapore finanskunder er skuffet over de digitale opplevelsene deres finanstjenesteleverandører tilbyr, og at økt konkurranse i sektoren gjør det aldri så enkelt å bytte tjenesteleverandør.

Dette krever at finansinstitusjoner bygger opp kundetillit og utdyper lojalitet, sa Sujith Abraham, senior visepresident og daglig leder for Salesforce ASEAN i en uttalelse. Ved å benytte seg av teknologier som kunstig intelligens (AI), data og CRM, kan leverandører av finansielle tjenester skape overlegne og personlig tilpassede kundeopplevelser, og vinne over kunder.

Ytterligere bevis på dette, sa 63 % av Singapore-kundene som deltok i Salesforce-studien at de ville dele data i bytte mot bedre opplevelser. Dette antyder at kunder verdsetter personalisering og fremhever nødvendigheten av digital transformasjon.

Funn viser også en positiv følelse og interesse blant kunder for å utforske alternative produkter og leverandører, med 80 % av Singapore-kundene som oppgir at de enten hadde sett på eller planlagt å se nærmere på kryptovaluta.

Til tross for et klart ønske om bedre digitale opplevelser og åpenhet for skiftende leverandør, fant studien at Singapore-kunder fortsatt ønsker menneskelig interaksjon med 63 % av respondentene som oppga at de ville bytte leverandør hvis tjenestene føltes upersonlige.

Funnene fra Salesforce-studien stemmer overens med annen forskning utført på dagens bankkunder. En Accenture-undersøkelse fra 2023 med 49,000 XNUMX mennesker avslørt at forbrukere på tvers av alle generasjoner og nesten alle geografier fortsatt verdsetter fysiske bankfilialer i nabolagene deres og ønsker å ha en personlig interaksjon med bankene sine.

Av de spurte i Singapore sa 69 % at de likte å se bankfilialer i nabolaget deres, mens 71 % antydet at de henvendte seg til bankens filialer for å løse spesifikke og kompliserte problemer.

Globale finanskunder er stort sett misfornøyde med dagens digitale opplevelser

Salesforces Connected Financial Services Report, utgitt 06. juli, deler funnene fra en global undersøkelse av 6,000+ finansinstitusjonskunder. Studien søkte å forstå hvorfor finanskunder bytter leverandør og hva kundene ser etter i en flott digital opplevelse. Den søkte også å forstå kundenes utviklende følelser om AI, kryptovaluta og forbrukermerker som kommer inn i det økonomiske området.

Resultatene av undersøkelsen viser at finanskunder globalt sett er misfornøyde med sine nåværende leverandører av finansielle tjenester, med bare 21 %, 19 % og 27 % av kundene som oppgir at de var fornøyde med henholdsvis bank-, forsikrings- og formuesforvaltningsleverandører.

I tillegg sa 39 %, 24 % og 20 % av globale kunder at henholdsvis chatboter, personalisering av tjenester og integrasjon med andre plattformer var utfordrende i deres nåværende finansinstitusjoner, og ikke tilfredsstiller deres behov.

Hva globale finansielle tjenester kunder ønsker og hva de er frustrerte over hos sine nåværende leverandører av finansielle tjenester, Kilde: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

På tvers av bankvirksomhet (61 %), forsikring (66 %) og formuesforvaltning (73 %) indikerte flertallet av kundene at de ønsket mer personalisering, mens 73 % sa at de forventet at selskaper skulle forstå deres unike behov og forventninger.

Globale finanskunder krever mer personalisering, Kilde: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

Til tross for en stadig mer digital verden og tydelige krav om forbedrede digitale opplevelser, ønsker globale kunder fortsatt menneskelig og ansikt-til-ansikt interaksjon. Flertallet av respondentene sa at de foretrakk ikke-digitale interaksjoner som telefonsamtaler eller personlige møter fremfor digitale på tvers av bank, forsikring og formuesforvaltning.

Hvordan kunder foretrekker å kommunisere med sine finansielle leverandører, Kilde: Connected Financial Services Report, Salesforce, 2023

Og i likhet med Singapore-resultatene, ble globale kunder funnet å være mer tilbøyelige til å utforske eller til og med bytte til alternative produkter og leverandører, med 61 % av respondentene som oppga at de enten hadde undersøkt eller planlagt å undersøke kryptovaluta.

Ikke-tradisjonelle finansleverandører og -produkter har blitt mer vanlig de siste årene på grunn av nye gunstige regler, fremskritt innen teknologi og endrede kundevaner. I Singapore har digital bankvirksomhet akselerert ettersom deregulering oppmuntret internettselskaper som Sea Group og Grab til å gå inn på markedet.

Superapp-operatøren Grab og partner Singtel lanserte i august 2022 sin digitale bank. Kalt GXS Bank, tilbyr antrekket for tiden sine tjenester til utvalgte Grab- og Singtel-kunder, og tilbyr sparekontoer og faste innskudd. Partnerne har en samlet lokal kundebase på mer enn tre millioner, ifølge til en Nikkei Asia-rapport. Sea Groups MariBank, i mellomtiden, er kun tilgjengelig til ansatte i konsernet.

En annen netthandelsbank som ble lansert i fjor er Trust Bank. Trust Bank, et partnerskap mellom Standard Chartered og Singapores største supermarkedskjede FairPrice Group, ser ut til å ha gjort noen fremskritt siden lanseringen i september 2022, etter å ha tiltrukket seg mer enn 450,000 9 kunder og oppnådd XNUMX% av bankmarkedsandelen i Singapore innen fem måneder, CNBC rapportert i februar.

Utvalgt bildekreditt: Redigert fra Freepik

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• PlatoESG. Bil / elbiler, Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
• BlockOffsets. Modernisering av eierskap for miljøkompensasjon. Tilgang her.
• kilde: https://fintechnews.sg/76233/virtual-banking/salesforces-findings-show-that-consumers-crave-better-experiences-from-their-bank/