Bankfilialens fremtid

Bankfilialens fremtid

Tidsstempel: 1. september 2023 3:54
The future of the bank branch PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertical Search. Ai.
Rapporter om bankfilialens død er sterkt overdrevet, selv om du snart kanskje ikke kan gjenkjenne den gamle gutten. Bankfilialen har virkelig en fremtid, spesielt hvis man henvender seg til bestemte grupper eller er basert i visse deler av verden, SunTec Business Solutions President Amit Dua sa.

Her er hva som endret bankfilialen

Han forklarte at flere faktorer konspirerte til å endre bankfilialen. Ettersom Internett skapte digital bankvirksomhet, reduserte det kostnadene ved å fullføre en transaksjon på nettet sammenlignet med personlig. Det er enda billigere på mobil.
Tenk på betydningen av dette skiftet i fremvoksende markeder hvor kontoene er markant mindre. Banker i India, Russland og Brasil genererer fortjeneste ved å nå ut til så mange mennesker som mulig. Servicekostnader er avgjørende i disse regionene.
"De gikk etter disse teknologiene for å betjene kunder som om det ikke fantes noen morgen," sa Dua. Det var statistikk som hver bank presenterte på hvor mange kunder som har migrert fra filialen til minibanken og deretter til Internett og mobil.»
Minibanker eliminerte mye av behovet for å snakke med bankpersonell, men i det minste i de første dagene måtte du fortsatt gå dit. Neobanker gnidd det helt ut. Så kom pandemien. Mange følte at det var slutten.
Ikke så fort, advarte Dua. Med digitalisering kom depersonalisering. Det er greit for grunnleggende transaksjoner, men mange føler at noe mangler selv når det fungerer bra. Dagene med filialer som service- og generelle transaksjonsknutepunkter for alle er faktisk over.

Bankfilialen som empatisenter

Dua ser tre grupper som fortsatt trenger grenerfaringen. Den første er eldre mennesker som er komfortable i det miljøet; det er alt de vet. Så kommer de velstående, som ønsker skreddersydde løsninger. Den tredje er selvstendig næringsdrivende som ønsker empati og noen til å møte deres forretningsbehov.
"På slutten av dagen blir det et senter for å levere en emosjonell og personlig opplevelse til hver av disse tre forbrukersegmentene," sa Dua.
Det krever en annen kompetanse for å levere den empatiske opplevelsen enn bare en transaksjonell. Kunder må sees på som mer enn summen av de finansielle produktene de har ved den institusjonen.
"Det handler ikke om å ha muligheten til å selge hver gang personen kommer inn," rådet Dua. «Det handler om empati, råd og en mulighet til å bygge relasjoner og lære mer om kunden. Merkevarens natur endres fullstendig fra å være en service- og transaksjonsorientert bank til en som tilbyr empati, råd og lojalitetsbygging.»
Hvis du ikke oppnår det, mister du kundene dine. Når bankfolk bytter jobb, forventes det at de tar med seg kunder. Hvorfor flytter disse menneskene også? Det er fordi de verdsetter forholdet til bankmannen.
Det er noen unike modeller i forskjellige deler av verden. På steder som Dubai og De forente arabiske emirater kan filialer forkjempe merkevarene sine. Man kan finne en Ferrari midt i grenen, sammen med de nyeste dingsene. Noen tilbyr deg umiddelbart en Starbucks-kaffe. Dette er ikke rettet mot at noen skal miste sine papirruteinntekter.
Satellittgrener har en klar fremtid. Noen ganger er de nærhetsbaserte, slik at seniorer og lokale bedriftseiere kan fullføre sine vanlige transaksjoner. Det er også den nye trenden med små filialer i områder med høy trafikk som kjøpesentre. De tilbyr kanskje noen få minibanker og én person til å svare på spørsmål.
Når fremvoksende økonomier vokser, må bankfolks profiler endres fordi filialen må endres. Folk i disse regionene lærer hvordan de skal håndtere nye velstandsnivåer, og banker hjelper dem å lære hvordan de skal håndtere økonomien sin. Noen produserer videoer om budsjettering, kredittsjekk og økonomisk helse. Bevæpnet med mengder av bevis fra mer modne økonomier, prøver de å hjelpe kundene sine med å unngå smerten som for eksempel oppstår ved å ikke betale en regning.

AI og personalisering?

Hvordan påvirker AI tjenestetilpasning? Dua ser at Generative AI gjør det bra i forskning, som å identifisere potensielt undervurderte aksjer. Foreløpig kan den ikke ta avgjørelser, personliggjøre eller vise empati. AI kan foreslå for ansatte hva du måtte trenge før du når disken, men hva hjelper det hvis personen bak disken ikke forholder seg til deg?
Økende inflasjon spiller også inn i personalisering. Ettersom kostnadene øker etter pandemien, er folk nervøse og ønsker bedre åpenhet og mer kontroll over økonomien. Hvilke gebyrer tar du og hvorfor? Er de godt synlige? Noen banker prioriterer dette når de utformer sine kundereiser. Vis kundene hva de vil bli belastet før de forplikter seg.
"Det handler om å kjenne konteksten og gi kunden fordelen av det forholdet der dere begge drar nytte av," konkluderte Dua.

Tidstempel:

Mer fra Fintech-nyheter