5 nøkkeltemaer for FIer som ønsker å bygge neste generasjons betalingsopplevelser

Pandemien utløste en økning i kontaktløse betalinger da mesteparten av handel skiftet på nettet og akselererte betraktelig overgangen til digital i detaljhandelsindustrien. Mer enn 75 % av amerikanerne bruker en eller annen form for digital betaling, med mer enn 50 % av amerikanske forbrukere som har flyttet kjøp på nettet fra fysiske butikker siden utbruddet av COVID-19, ifølge en nylig McKinsey rapportere.

Gapet mellom hva kundene ønsker og hva finansinstitusjoner kan tilby med sine eldre plattformer øker kontinuerlig. Kunder – påvirket av erfaringer de har fra teknologiselskaper som Uber, Amazon og Google, samt nyere fintechs – forventer at bankene deres skal gjenskape samme nivå av digital-første, personlig tilpassede og «i-øyeblikket»-opplevelser.

Med hensyn til de allestedsnærværende plastbitene – kredittkort – skiller det kortholdere har i lommeboken i dag svært lite fra kredittkortene som først ble opprettet på 1950-tallet.

Et kort i dag ser og fungerer grunnleggende på samme måte som det gjorde for 50 år siden i en tid da nesten alt annet ved vår verden har endret seg. Hva bør være neste steg i utviklingen av disse kortopplevelsene?  

Hvordan kan FIer møte dette gapet? 

Vi har identifisert fem nøkkeltemaer som banker må imøtekomme for å levere fremtidssikre opplevelser på tvers av detaljbetalinger og kort: 

1. Nå, ikke senere; 
2. Brukerstyrte kontroller over kundeservice; 
3. Dynamisk vs statisk sikkerhet;
4. Hyper-tilpasning for kundesegmenter av ONE; og 
5. Presenter når og hvor det trengs. 

La oss grave i hver av disse i detalj. 

1. Nå, ikke senere 

Dagens kunder er vant til opplevelser og tilbud levert i sanntid, noe som ikke er annerledes når det gjelder detaljbetalinger og kredittkort. Førti-fire prosent av personer undersøkt i Deloitte Forbrukerbetalingsundersøkelsen 2021 indikerte sterkt at umiddelbar utstedelse ville forbedre betalingsopplevelsen deres. I likhet med utstedelser, må utstedere gjøre betalingsprosessen friksjonsfri. Dette inkluderer å tilby kundene muligheten til å skyve kortene sine til deres foretrukne digitale kortlommebøker og forhandlere.  

Finansinstitusjoner er ikke og ble aldri begrenset av deres fantasi eller deres sterke ønske om å tilby umiddelbare løsninger til sine kunder. De har imidlertid blitt undergravd i årevis av eldre teknologiplattformer som går tilbake til begynnelsen av internett-æraen og aldri ble designet for umiddelbarheten av dagens kundeforventninger.  

2. Brukerstyrte kontroller over kundeservice 

Ettersom svindelraten fortsetter å øke, ønsker kundene å ha kontroll. Mer enn 60% av Gen Y- og Gen Z-kunder sier at de sannsynligvis vil bruke kortkontroller. I løpet av de siste årene har utstedere adressert denne forventningen ved å tilby kontroller som muligheten til å blokkere transaksjonstyper og fryse kort - men disse har blitt bordinnsatser. Kunder forventer nå enda større kontroll og åpenhet over kortene og betalingsmetodene deres, inkludert geolokaliseringsgrenser, individualiserte forbruksgrenser, tidsbaserte kontroller, blokkeringer av selgerkategorier samt spesifikke selgerrelaterte grenser.  

Kunder vil ha muligheten til å kontrollere kortene sine samt muligheten til å gjøre det fra sine mobile enheter. De ønsker ikke lenger å vente i telefonsenterkøer for å få sperret/opphevet sperringen av kortene sine eller sette transaksjonsgrenser. Verdiforslaget taler for seg selv. McKinsey fant ut at kostnad for å betjene kunder (med 100 som et markedsgjennomsnitt) er mindre enn 40 for fintechs (som utelukkende er avhengige av digitale støttekanaler), rundt 55 for banker med topp resultater (som har veldefinerte digitale støttekanaler), og 100 for den gjennomsnittlige ytelsesbanken ( med gjennomsnittlige eller underutviklede digitale støttekanaler).

3. Dynamisk vs. statisk sikkerhet 

De nåværende sikkerhetsfunksjonene til et kort er statiske og utsatt for svindel. Alle sikkerhetsfunksjoner for et kredittkort i dag er statiske, inkludert PIN-koden (fire til seks sifre lang), et fast kortnummer og en CVV-kode (tre sifre lang) - alle disse funksjonene har et lavere sikkerhetsnivå enn en typisk kundes Netflix-konto.  

En sofistikert bedrager kan enkelt overvinne disse sikkerhetsfunksjonene, og kortholdere er forståelig nok bekymret: 77% av dem fremhever sikkerhet som en av de viktigste tingene de ser etter når de velger hvordan de vil betale i fremtiden. 

Utstedere har en mulighet til å komme i forkant av denne trenden og tilby dynamiske CVV, PIN og utløpsdatoer som endres hvert 30. sekund, noe som gjør det vanskelig for noen å få tilgang til dataene hvis informasjonen deres brytes. En annen innovasjon er å umiddelbart utstede unike og sikre virtuelle kort som kan utstedes umiddelbart for engangsbruk for å forhindre at kortnummeret blir eksponert. Og dette er bare utgangspunktet – samlet sett kan disse funksjonene bidra til å fundamentalt negere svindel.

4. Tilpass for et segment av EN  

Kunder krever større personalisering. Ifølge EY, 81% of Gen Z kunder tror at mer personlig service kan bidra til å utdype deres forhold til utstederen4. Som et resultat må utstedere vurdere hvordan de kan utvide sin evne til å tilby personalisering på tvers av mange variabler, inkludert formfaktor, selgerkategori, transaksjonsbeløp, demografi, plassering og mer – og tilby unike opplevelser for hver kunde.  

Et slikt eksempel er digital kunst. Utstedere kan tilby kundene muligheten til å tilpasse sine digitale kort gjennom digital kunst og mikroanimasjoner – og legge til flere lag med digital opplevelse. På samme måte kan belønningsprogrammer og avgifter tilpasses behovene og personligheten til en spesifikk kunde og skape verdiforslag som er virkelig skreddersydde og herlige.  

5. Presenter hvor og når det trengs 

I tidligere tider gikk folk på jakt etter vann til innsjøer og elver. Akkurat det vannet renner nå inn i hjemmene våre når og hvor vi trenger det. Bankvirksomhet gjennomgår også lignende transformasjon - mens kunder tidligere dro til filialer og fysiske lokasjoner for å betale og for å handle, ønsker de nå å kunne foreta betalinger, konvertere kjøp til lån, motta tilbud - på kontekstuelt og tidsmessig relevante måter. 

De mest sofistikerte FI-ene anerkjenner dette og har investert i å bygge ikke bare sine egne digitale kanaler, men også samarbeide med distribusjonspartnere, dvs. fintechs, co-brands og leverandører som kan distribuere kortproduktene deres etter hvert som bankvirksomheten blir mer innebygd. Dette gjør at de både kan drive større kundeanskaffelse og skaper glede når kundene opplever et kredittkort eller annet finansielt produkt (f.eks. et BNPL-lån) i forbindelse med et kjøp, eller et besøk i en butikk, eller på et tidspunkt når de er aktivt engasjert i en partners merkevare.  

Hvor neste? 

Hvis bankene kan tilby og bygge videre på disse erfaringene, kan de ikke bare møte de utviklende kundeforventningene, men også fremtidssikre virksomheten sin mot nye digitale konkurrenter.  

Men med de eldre plattformene som finansinstitusjoner er avhengige av i dag, er det nesten umulig å oppnå dette og gjør det tungvint å raskt takle skiftende markedsrealiteter. 

Å møte neste generasjons behov krever en neste generasjons plattform. Kortbehandlingsplattformer som Zeta er bygget helt opp med skybaserte, API-first og digital-first-funksjoner, og kommer forhåndskonfigurert med rike kundeopplevelser og muligheten til å hyper-personliggjøre tilbud, og gir dermed utstedere mulighet til å virkelig forme en bedre fremtid for sine kunder. 

Bhavin Turakhia er medgründer og administrerende direktør i Zeta, en bankteknologisk enhjørning og beviser for neste generasjons kredittkortbehandling.