AIAs digitale strategi går videre fra transformasjon

AIAs digitale strategi går videre fra transformasjon

Tidsstempel: 10. januar 2024 5:47
AIAs digitale strategi går videre fra transformasjon av PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikalt søk. Ai.

AIA går videre fra "digital transformasjon" etter det forsikringsselskapet anser som et vellykket, treårig program for å møte teknologi- og databehovene. Nå er fokuset på å bygge inn intelligens, inkludert generativ kunstig intelligens, i distribusjon, drift og kundeservice.

Selskapet forventer at bruken av genAI-copiloter (AI-assistenter) vil tjene som et massivt produktivitetsverktøy. "Vi trenger folk til å omfavne dette," sa Sue Coulter, leder for gruppe digital og analytics i Hong Kong. "Det handler ikke om å erstatte ansatte."

Flyttingen til å bygge inn intelligens er en stor kontrast til tidligere års arbeid, som var en grunnleggende transformasjon på tvers av skyadopsjon, prosessautomatisering, nye digitale applikasjoner og økt bruk av data og analyser. De neste tre årene vil fokusere på å forbedre distribusjonen – inkludert agenter og bankforsikring – og kundeservice.

"GenAI vil ha en positiv innvirkning i hjertet av virksomheten vår," sa Coulter.

Dette betyr ikke at AIA ikke ser på mange operasjonelle bruksområder for kunstig intelligens. Det ruller ut en rekke piloter, fra revisjon til vurdering av krav. Men mens et bredt fremstøt for digital transformasjon handler om forretningsomfattende grunnlag, kan AI testes og distribueres for spesifikke brukstilfeller, og å øke agentproduktiviteten gir den største muligheten til å øke inntektene.

Grunnarbeid

Coulter har vært AIAs digitale maven siden 2016, men det var ikke før i 2020 at forsikringsselskapet gjorde digital transformasjon til en strategisk prioritet. Det var både året da Covid-pandemien avslørte institusjonenes digitale tilbakestående, og da AIA utnevnte en ny konsernsjef og president, Lee Yuan Siong, som tok over etter Mark Tucker.

Under Lee lanserte selskapet Operation Vulcan som en innsats fokusert på å forbedre agenters digitale salgsevner, da de slet med den brå slutt på kundeinteraksjon ansikt til ansikt. Det inkluderte også ideer rundt bruk av digitale verktøy for å rekruttere og lære opp agenter.

I løpet av seks måneder hadde selskapet rullet ut funksjoner som å muliggjøre ekstern kundeonboarding og salg. Men ledelsen innså også at de trengte en omfattende digital transformasjon, noe som førte til lanseringen av TDA-programmet – for teknologi, data og analyse – sent i 2020.

Dette programmet ble ledet av Biswa Misra, konsernsjef for teknologi og livsdrift, som fører tilsyn med en enorm portefølje som inkluderer teknologi, drift, infrastruktur, systemarkitektur og utviklerteam. Coulter, som rapporterer til Misra, er ansvarlig for digitalisering, analyse og AI.

Transformasjon kom ikke billig: AIA satte av et budsjett på 1 milliard dollar for å oppnå en myriade av KPIer innen en frist på tre år.

Oppdrag utført

Programmet ble offisielt avsluttet i desember 2023, og Coulter sier at de fleste KPIer har blitt oppfylt: "TDA galvaniserte organisasjonen rundt et sett med felles mål."

Selv om hun ikke viste DigFin resultatene av TDA, valgte hun noen få prestasjoner. På tre år flyttet AIA omtrent 89 prosent av databehandlingen til offentlig sky, og omtrent 76 prosent av kjerneprosessene for visse funksjoner (som krav, garanti og kundeservice) er nå helautomatisert.

TDA implementerte også nye funksjoner på områder, inkludert digitale salgsemner, automatisering av aspekter ved bankforsikring (inkludert dens regionale partner, Citibank), og app-butikkvurderinger: gjennomsnittet steg fra 2.7 stjerner i 2020 til 4.5 stjerner i dag, sier Coulter.

Å få et så ekspansivt prosjekt til å fungere på tvers av hele konsernet på relativt kort tid krevde oppkjøp fra toppen og et rammeverk for styring, slik at standarder og beste praksis kunne spres til alle forretningsenhetene.

Denne styringen ga også en verktøykasse for å få ting til å skje. "Det er én ting å sette et mål, men hvordan sikrer vi at alle våre markeder når disse målene?" Coulter relatert. "Hvordan gjør vi dette egentlig?"

For eksempel ble det snart klart at teamene trengte funksjoner for brukeropplevelse (UX) og brukergrensesnitt (UI). Coulter etablerte et "senter for fremragende design". Ditto for analyser, smidige dev-ops og sist AI.

Skiftende benchmarks

Coulters bakgrunn er bank – hun er opprinnelig fra Storbritannia og var digital sjef hos Credit Union Australia før hun begynte i AIA. Forsikringsbransjen sies rutinemessig å ligge flere år bak bankene når det kommer til teknologi. Hva tok hun?

Hun aksepterer forutsetningen og bemerket at i 2020 ga AIA i oppdrag en konsulent for å hjelpe til med TDA som utarbeidet en målestokk mot regionens mest digitalt kunnskapsrike kommersielle banker, som DBS og Commonwealth Bank of Australia. AIA var faktisk bak, det samme var resten av forsikringsbransjen.

Da TDA-programmet ble avviklet i fjor, ba hun om en ny benchmarking. Konsulenten fant nå at AIAs digitale kapasitet hadde nådd nivået for CBA-ene og DBS-ene for tre år siden. Så firmaet har tatt igjen, men selvfølgelig har ikke de bankene stått stille.

Men når AIA retter fokuset mot AI, sier Coulter at matchende banker ikke lenger er målet.

"Vi benchmarker nå mot selskaper som AirBnb, Uber og Apple, fordi disse digitale opplevelsene er det folk nå forventer."

Dette skiftet er en annen grunn til at den neste epoken med teknologiutvikling handler mer om agenter og kunder.

Front-office fokus

Coulter refererer nå til TDA som "TDA 1.0", og vendingen til AI som "TDA 2.0". Men denne stenografien fanger ikke det smalere fokuset i forsikringsselskapets satsing på å ta i bruk forskjellige typer AI.

"Vi er fortsatt en virksomhet ansikt til ansikt," sa Coulter. "Agenter er fortsatt nøkkelen."

Et uttrykk for dette er viktigheten som AIA legger på Million Dollar Round Table, eller MDRT, en USA-basert sammenslutning av finansielle fagfolk som innrømmer forsikringsagenter som samler inn store summer hvert år. AIA hevder flest MDRT-agenter globalt, en status den forsøkte å opprettholde under Covid.

AIA er ikke unik når det gjelder å verdsette MDRT-er, ettersom ethvert forsikringsselskap med tilknyttede agenter er opptatt av å pleie dyktige selgere. Men nå kommer digitale verktøy i fokus for å berike en transportørs byrånettverk.

Som en del av TDA 1.0 hjalp AIA agenter med å bruke og distribuere innhold via sosiale medier, for å forbedre kundeengasjement og bygge potensielle kunder, eller prosesser for å hjelpe med å underskrive retningslinjer raskere.

Den piloterer nå bruken av AI i rekrutteringsprosesser for å identifisere personer som sannsynligvis vil bli en høytselgende agent. Slik profilering kan også identifisere hvilke typer opplæring som vil være til nytte for en agent.

Når disse pilotene går over til produksjon, vil AIA utvide bruken til andre distribusjonsområder, samt til å tilpasse digitalt engasjement med forsikringstakere, spesielt med hensyn til produkter og tjenester for helse og velvære.

"Det er spennende å se AI og bruken av data bevege seg i et slikt tempo," sa hun.

Administrere AI

Ny teknologi betyr nye risikoer. Firmaet har allerede etablert et AI-råd og rammer for håndtering av kunstig intelligens. Det tester Microsoft-copiloter ved hjelp av interne data. Problemet er ikke hallusinasjoner eller feil, som oppstår når språklæringsmodeller som ChatGPT riffer av hele internett.

Problemet er at AIAs egen dokumentasjon kan være feil – for eksempel sier Coulter at pilotene kan grave opp to dokumenter som bruker forskjellige begreper for samme betydning, eller motsetninger i prosedyrer.

Disse copilotene krever også en viss grad av trening. For eksempel, å bruke LLM-er for å generere rapporter for interne revisorer handler ikke bare om å mate dataene: revisorer snakker sitt eget språk, når det gjelder tone og frasering, og promptmotoren må gjenspeile dette.

Men når disse verktøyene er implementert, kan de utgjøre en stor forskjell i produksjonen. For eksempel innhold og markedsføring: de kreative menneskene kan nå designe en enkelt kampanje og bruke AI til å transformere det til innhold på tvers av 18 markeder, på forskjellige språk, med lokalt sensitive bilder.

Og, i motsetning til TDA 1.0, krever ikke dette nye strategiske fremstøtet et budsjett på 1 milliard dollar: mulighetene eksisterer allerede, dataforskerne er allerede ansatt, ekstra produkter som LLM API-er kan kjøpes fra hyllevare. For AIA er håpet, etter å ha investert i det uglamorøse arbeidet med digital transformasjon, er teknologien klar til å høste synlige belønninger.

Tidstempel:

Mer fra DigFin