Hvordan finansielle tjenester følger i fotsporene til Amazon med digital identitet

I motsetning til andre forbrukervendte bransjer, har finanssektoren vært relativt treg til å omfavne den digitale standardmodellen.

Selv før pandemien rammet, flyttet sektorer som detaljhandel, spill eller e-helsetjenester raskt til å omfavne hastigheten, bekvemmeligheten og opplevelsen av digitale tjenester – ledet av teknologipionerer som Amazon eller Google.

Tradisjonelt har konvensjonelle banker og finansinstitusjoner oppfordret kunder til å besøke avdelinger, til tross for tilgjengeligheten av nettbaserte verktøy og støtte via apper eller chatbots.

Denne tilnærmingen kom fra en oppfatning om at svindel var vanskeligere å oppdage i den virtuelle verden, siden mange manglet midler til å digitalt autentisere en persons identitet på en sikker måte. I tillegg hadde de et naturlig ønske om å utnytte sine store investeringer i fysisk tilstedeværelse for å generere sterk kundetillit og lojalitet gjennom personlig interaksjon.

Men de siste par årene har pandemien fungert som en digital katalysator, både for banker og kundebehov. Finansielle tjenester hadde ikke lenger råd til å nøle i det digitale landskapet – alle som utsetter vil finne seg selv å falle lenger bak i en verden i rask omstilling. Faktisk viste en McKinsey-studie at nedstengningen akselererte digitaliseringen med syv år, mens en annen av S&P Global fant at 60 % av kundene ikke besøker fysiske filialer så mye som de pleide.

Når banker vurderer hvordan de kan bygge tillit og samhandle med kunder i den digitale verden, er det viktig at de ser mot ledere i å skape digitale opplevelser, som Amazon, som et eksempel på beste praksis å følge.

Setter kundene først

En av Amazons definerende attributter er kundens besettelse. Den fokuserer intenst på alle aspekter av kundeopplevelsen og effektiviserer den nådeløst med kontinuerlige eksperimenter og A/B-tester. Uten en selger der for å innlede en transaksjon, må den digitale opplevelsen være sømløs slik at kunden kan gjøre alt selv. Det er en leksjon som Amazon lærte for to tiår siden, men en som den tradisjonelle finansnæringen først nå tar for seg.

For ti år siden ville ingen ha drømt om å gjøre noe som å handle en madrass på nett. Selv ideen om å kjøpe et par solbriller på nettet uten først å være sikker på at de ser bra ut i ansiktet hørtes risikabelt ut. Men Amazon bidro til å presse markedene i en ny retning. I stedet for å kjøre til møbelbutikken, teste ut et dusin eller så madrasser, for så å få den valgte madrassen levert noen dager senere, ble kundene vant til Amazons fire-klikk-prosess: legg varen i handlekurven, kassen, bekreft frakt, kjøp.

Derimot tvinger finansnæringen kundene til å hoppe gjennom dusinvis av bøyler i deres forsøk på å få tilgang til enkle bankverktøy. For å opprette en bankkonto på nettet, må potensielle kunder svare på en endeløs rekke spørsmål som prøver å bekrefte identiteten deres. Finanteq fant ut at noen store banker krever over 120 klikk for å åpne en bankkonto. Når du sammenligner det med Amazon-opplevelsen... Hvor mange ville kjøpt noe hvis det tok 120 klikk?

En fersk forbrukerundersøkelse vi gjennomførte forsterket viktigheten av sømløs kundeopplevelse. Den fant at 60 % av forbrukerne rapporterte at de forlot en nettregistrering på grunn av at prosessen var for lang, prosessen var for forvirrende, eller at de var bekymret for sikkerheten til dataene deres. Banker som tillater en dårlig digital opplevelse vil sannsynligvis ikke vinne mange fans.

En strømlinjeformet, friksjonsfri kundeopplevelse er avgjørende – og viktigst av alt, det er mulig for alle som prioriterer det.

Nærmer seg en friksjonsfri reise

Banker søker nå å etterligne Amazon-opplevelsen, og ved å gjøre det – med intens fokus på kundene sine – har mange funnet ut at en moderne onboarding-prosess kan være inngangsporten til tillit, sikkerhet og en forbedret brukeropplevelse. I stedet for å tvinge kunder til å stille inn dusinvis av spørsmål og hoppe gjennom ulike bøyler i et forsøk på å tilfredsstille anti-hvitvasking av penger (AML) og kjenne kundenes (KYC) krav, kan bankene strømlinjeforme prosessene for identitetsverifisering på en måte som både er sikker og effektiv.

Hvordan? Mange velger å omfavne en ny modell basert på digitale identiteter. Drevet av de nyeste teknologiene, som AI og biometri, oppfyller digitale identiteter de strengeste KYC-forskriftene og reduserer samtidig onboarding-tidene og skaper en jevnere prosess for kundene. Dette er den kundebesatte reisen som vil tillate finansielle tjenester å følge i fotsporene til Amazon.

Men disse verktøyene er ikke bare for nybegynnere, de er klare til å bli omfavnet og distribuert i hele bransjen. Banker som gjør dette vil delta i den digitale identitetsrevolusjonen, samtidig forbedre kundenes opplevelse og øke sikkerheten til deres onboarding-prosess. Men dette er ikke mulig hvis bankene ikke forstår hvor mange trinn deres onboarding-prosess krever for øyeblikket, og hvor på reisen de mister kunder. Denne kunnskapen om hvem kundene deres er, hvordan de er ombord, og hvor friksjonen ligger, er hvordan digitalt kunnskapsrike konkurrenter vinner krigen.

I tillegg må finansnæringen være forberedt på å fullstendig reimagine den digitale opplevelsen og sette kundenes ønsker og behov i sentrum av digitale veikart. Ved å bruke moderne teknologier kan banker og andre institusjoner spore onboarding-flyter og forstå nøyaktig hvor og hvordan kundeanskaffelsesreisen blir forsinket, og nådeløst eksperimentere med A/B-tester som forbedrer opplevelsen og fjerner hindringer ved hvert trinn. Dette er hvordan Amazon ville gjort det.

I dagens post-pandemiske verden er digital standard standard, og kundene prioriterer enkelhet og bekvemmelighet. For å virkelig vinne kundelojalitet og tillit, må finansielle tjenester fokusere på å skape friksjonsfrie digitale opplevelser som gir brukerne frihet, kontroll og sikkerhet til å få tilgang til økonomien deres på en måte som passer dem best.