Krypto -utvekslinger har kundeservice fra helvete

Når det gjelder kundeserviceundersøkelser, havner kabelselskaper og flyselskaper vanligvis på siste plass. Men kryptoselskaper gir dem løp for pengene.

Når det gjelder allment hatede Comcast eller Frontier Airlines, kan du til slutt få et levende menneske til å ta samtalen din. Jada, det kan ta evigheter, og agenten du når kan vise seg å være ubrukelig, men disse selskapene ansetter folk til å snakke med deg. Ingen slik hell i kryptoland.

Selv cryptos beste meglerhus, Coinbase og Robinhood, har ikke et fungerende telefonnummer. Hvis du får problemer på plattformene deres, kan du gå gjennom hjelpesider på nettet og lete etter svar, eller sende e-post for et automatisk svar. Hvis det ikke fungerer og behovet ditt er presserende, gud hjelpe deg.

Kriptokundernes knipe blir drevet hjem til meg hver gang jeg skriver om en klassesaksjonen som beskriver opprørende kundeserviceforseelser fra Coinbase eller Robinhood. Som svar lyser innboksen min opp med ynkelige e-poster i stil med: «Pengene mine mangler og ingen i selskapet vil svare meg. Du er mitt siste håp. Vennligst gjør noe."

Beklager kompis, jeg ville hvis jeg kunne. Men du har å gjøre med organisasjoner som får postkontoret eller DMV til å se nyttig ut i sammenligning. Bare i det siste eksemplet på grusom oppførsel, 6000 (!) Coinbase-kunder fikk sine kontoer utslettet i phishing-angrep, og først denne uken fant selskapet det nødvendig å fortelle dem om det og oppgi et telefonnummer for å hjelpe.

Hvorfor oppfører kryptoselskaper seg på denne måten? Lett. Svaret er penger. Robinhood og Coinbase ble smidd i Silicon Valley, der den viktigste verdien er skalering – å bli stor og rik så fort som mulig. Å ansette mennesker, spesielt de som jobber i et kostnadssenter som kundeservice, kommer i veien for oppdraget. Hvorfor betale noen for å svare på en telefon når du kan spinne opp en chatbot eller spørsmål og svar på et nettsted i stedet? De gjorde en beregning om at det er verdt å få en liten prosentandel av kundene til å fortvile så lenge de tjener penger på resten.

Det regnestykket har fungert veldig bra for dem. Robin Hood ble offentlig i juli og trekker inn kryptofortjeneste (skjønt Q3 var mindre glamorøst), mens Coinbase postet rekordoverskudd på $ 1.6 milliarder siste kvartal. De kunne bruke noe av den moolahen til å ansette en hel skyskraper av telefonoperatører, men det kan bremse planene deres om å skalere større.

Spørsmålet er hvor lenge dette kan fortsette. Grunnen til at kabel- og internettleverandører kan være så forferdelige, er fordi de er monopoler eller nesten-monopoler. Kundene deres har bokstavelig talt ingen andre steder å gå. Det er ikke tilfelle med krypto, hvor nye konkurrenter kommer nesten hver uke, og tilbyr den samme kjernetjenesten for å hjelpe deg med å kjøpe og selge Bitcoin og Ethereum. Hvis noen av disse utfordrerne bestemmer seg for å behandle kundene sine som mennesker, kan det hende de bare tar opp store markedsandeler.

Det er tegn på at de store aktørene får beskjeden. Myntbase annonserte en 24/7 telefonlinje skal komme innen slutten av året, og dekryptere hører Robinhood kommer til å gjøre det samme enda tidligere. Det er på tide. Vellykkede forbrukermerker som Toyota, Nike, Costco og Google har lært at du kan oppnå markedstak på flere milliarder dollar uten å behandle kundene dine som søppel. Det er på tide at kryptoselskaper gjør det samme.

Dette er Roberts på Crypto, en helgespalt fra Decrypt-sjefredaktøren Daniel Roberts og dekrypter Executive Editor Jeff John Roberts. Registrer deg for Dekrypter Debrief nyhetsbrev via e-post for å motta den i innboksen din i fremtiden. Og les forrige helgs spalte: Solanas voksende smerter.

Kilde: https://decrypt.co/82444/coinbase-robinhood-customer-service