5 pytań z … Bank of America SVP Jorge Camargo

Bank Ameryki Starszy wiceprezes Jorge Camargo koncentruje się na dostarczaniu zaawansowanej technologicznie, zaawansowanej strategii w celu poprawy doświadczeń klientów. 

Bank o wartości 3.1 biliona dolarów nadal inwestuje w oba talent techniczny oraz w wirtualnym asystencie banku, Erica — wysiłek, który przewodziło Camargo. 

Wiadomości dotyczące automatyzacji banku niedawno spotkał się z Camargo, aby omówić Ericę i strategię cyfrową banku na rok 2023. Poniżej znajduje się zredagowana wersja tej rozmowy. 

Wiadomości dotyczące automatyzacji banku: Jaka jest strategia innowacyjna Bank of America na rok 2023?

Jorge Camargo: Rozumiejąc, że perspektywy gospodarcze na rok 2023 są niepewne, instytucje finansowe muszą oferować klientom zindywidualizowane rozwiązania bankowe, które ewoluują wraz z ich potrzebami i stylem życia. Rozwiązania te powinny być spersonalizowane dla każdego klienta i stale zmieniać się i ewoluować zgodnie z jego priorytetami. W 2023 r. będziemy kontynuować inwestycje w sztuczną inteligencję i automatyzację. Wraz ze wzrostem adopcji i zaangażowania firmy Erica oraz innych możliwości cyfrowych będziemy nadal przyglądać się interakcjom klientów i ogólnym potrzebom finansowym w oparciu o ich bieżące wykorzystanie, aby pomóc nam w inwestycjach w nowe oferty cyfrowe . 

ZAKAZ: Jak ulepszenia AI poprawiły Ericę w 2022 roku?

JC: Bank of America nadal rozwija i udoskonala możliwości Erica, aby zapewnić klientom dalsze spostrzeżenia i wskazówki dotyczące optymalizacji przepływów pieniężnych, zarządzania długiem, monitorowania transakcji, wykorzystywania możliwości oszczędności i równoważenia konkurujących priorytetów w celu osiągnięcia krytycznych celów finansowych. We wrześniu 2022 r. wdrożyliśmy Mobile Servicing Chat firmy Erica, aby łączyć klientów z przedstawicielami w celu odpowiadania na żywo na bardziej złożone pytania serwisowe. Odbyło się już ponad 170,000 XNUMX czatów.

Zintegrowaliśmy również możliwości firmy Erica we wszystkich obszarach naszej działalności, włączając w to uruchomienie programu Erica for Benefits online oraz poszerzenie wiedzy firmy Erica o doradztwo w zakresie planowania emerytalnego. Nieustannie ulepszamy umiejętności Eriki; najnowszy przykład obejmuje rozpoznawanie wielu typowych wyszukiwań, które widzimy na naszej stronie internetowej bankowości internetowej. 

ZAKAZ: Czy na horyzoncie dla firmy Erica są ulepszenia automatyzacji?

JC: Nasze ciągłe inwestycje w możliwości Erica oparte na sztucznej inteligencji umożliwiają nam szybkie reagowanie na interakcje głosowe, czat tekstowy lub ekranowe od klientów, którzy potrzebują pomocy przy transakcjach finansowych, przy jednoczesnym proaktywnym dostarczaniu spersonalizowanych informacji i porad w kluczowych momentach. Erica oferuje unikalne interaktywne informacje na temat tego, jak zaoszczędzić pieniądze, spłacając karty kredytowe lub powiadamiając klientów o nieoczekiwanym wzroście opłat cyklicznych, takich jak rachunki za telefony komórkowe lub abonamenty.  

Nieustannie udoskonalamy i automatyzujemy nasz proces dostrajania, aby zapewnić, że Erica będzie coraz inteligentniejsza, a udzielane odpowiedzi będą aktualne i odpowiednie dla naszych klientów. Tuning to ciągły proces monitorowania i ponownego szkolenia, który nasz zespół prowadzi w tle, aby zagwarantować, że Erica pozostanie najnowocześniejszą asystentką finansową. 

ZAKAZ: W jaki sposób bank wybiera ulepszenia dla Eriki?

JC: Byliśmy na drodze do zwiększania możliwości Erica, aby dotrzeć do wszystkich sektorów doświadczenia bankowego klienta. Nasz zespół stale przegląda interakcje klientów firmy Erica i określa je, aby zrozumieć potrzeby i prośby klientów. Etykietowanie to proces mapowania pytania lub prośby klienta na wynikającą z tego akcję, którą wykona Erica. Jeśli podczas procesu etykietowania zostaną zidentyfikowane jakiekolwiek problemy lub możliwości ulepszeń, nasz zespół wykorzysta te wnioski do ponownego przeszkolenia modelu sztucznej inteligencji firmy Erica. Ten proces jest powtarzany tysiące razy w roku, aby zapewnić, że Erica będzie coraz bardziej inteligentna.  

ZAKAZ: Jakie technologie planujesz na rok 2023?

JC: Bank of America inwestuje każdego roku ponad 3 miliardy dolarów w nowe inicjatywy technologiczne. Koncentrujemy się na otwartości, elastyczności i szybkości, inwestując w najnowocześniejszą technologię bankowości cyfrowej, aby pomóc naszym klientom w łatwym i bezpiecznym zarządzaniu finansami. Zawsze przyglądamy się innowacjom technologicznym i sztucznej inteligencji, które pomagają w dalszej automatyzacji na dużą skalę i zapewniają bezpieczną i bezproblemową obsługę klienta, przy jednoczesnym zachowaniu kontroli nad swoimi informacjami.  

Stosowanie danych, sztucznej inteligencji i analizy biznesowej w celu tworzenia dostosowanych doświadczeń z wiodącymi możliwościami oraz odpowiednimi i aktualnymi informacjami, które wzmacniają pozycję naszych klientów, jest w centrum wszystkiego, co robimy. W Bank of America jesteśmy oddani ciągłemu ulepszaniu naszej oferty cyfrowej, a także słuchaniu opinii klientów i analizie danych, aby kierować tym, co działa i jak możemy ulepszyć nasze usługi. 

Bank Automation Summit US 2023, który odbędzie się 2-3 marca w Charlotte, to kluczowe wydarzenie poświęcone automatyzacji i technologii automatyzacji w bankowości. ZOBACZ WIĘCEJ i zarejestruj się na Bank Automation Summit US 2023.