Co to jest konwersacyjny interfejs użytkownika (CUI) i jak go wykorzystać?

Spis treści:

– Co to jest konwersacyjny interfejs użytkownika (CUI)?
– Zdefiniuj swoje cele chatbota
– Miej na uwadze jakość i przebieg rozmowy
– Zadbaj o branding swojego chatbota  
– Testuj raz za razem, zarówno przed uruchomieniem, jak i po uruchomieniu
– Idź i porozmawiaj

 

Wszyscy ludzie są w sercu rozmówcami. Działamy najlepiej, gdy wchodzimy w interakcje, czy to z rodziną, kolegami, czy nawet maszynami. 

Podróż w kierunku komunikacji konwersacyjnej była ciągła od zarania informatyki, przechodząc od kodu do poleceń pisemnych i żądań głosowych. 

Jest coś naturalnego w mówieniu lub wysyłaniu SMS-ów za pomocą naszych urządzeń, tak jak my byśmy werbalnie. Według Business Insidera, prawie 40% internautów na całym świecie woli chatboty od mniej konwersacyjnych wirtualnych agentów. 

Powszechna popularność głosowych interfejsów użytkownika, takich jak Siri, Alexa i Google Assistant, tylko jeszcze bardziej świadczy o przejściu na naturalne, interakcje konwersacyjne między użytkownikiem a komputerem. Systemy te spotykają się z użytkownikami tam, gdzie się znajdują, zaprogramowanymi tak, aby „mówić po ludzku”, zamiast oczekiwać, że użytkownicy „mówią maszynowo”.

Rozmowa z naszymi maszynami też nie jest chwilową modą – według badań Allied Market Research, globalny przemysł interfejsów głosowych $ 13.65 mld w 2020 roku i ma zyskać kolejne 95.41 miliarda dolarów do 2030 roku. 

Teraz jest idealny czas na wprowadzenie narzędzi konwersacyjnych do projektu interfejsu użytkownika w Twojej firmie. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak sprawić, by pracowały dla Ciebie – i jak uniknąć niektórych typowych pułapek chatbotów.

Co to jest konwersacyjny interfejs użytkownika (CUI)?

Konwersacyjny interfejs użytkownika lub CUI, to interfejs, który umożliwia ludziom i systemom komputerowym interakcję za pomocą głosu lub tekstu, czerpiąc wskazówki z rzeczywistych rozmów. Oprogramowanie do analizy języka pomaga botom rozpoznawać i interpretować ludzką mowę w oparciu o ogromną bibliotekę wzorców konwersacyjnych.

CUI może usprawnić interakcje w Internecie, za pośrednictwem aplikacji mobilnych, a nawet przez telefon. Jego główną zaletą jest łatwość użycia, dzięki czemu użytkownicy mogą pytać dokładnie o to, czego chcą, bez konieczności uczenia się określonych słów kluczowych lub fraz. 

Efekt jest jednym z rozmowa jeden na jednego. Różnica polega na tym, że bot może jednocześnie prowadzić tysiące rozmów. Co więcej, technologia przetwarzania języka stojąca za chatbotami i interfejsami głosowymi jest w stanie uczyć się w miarę postępu, ewoluując wraz z użytkownikami.

Nic dziwnego, że firmy projektują chatboty i głosowe interfejsy użytkownika, aby zaspokoić rosnącą listę potrzeb biznesowych, od generowanie leadów do obsługi klienta.

 

Określ cele swojego chatbota

Zagłębienie się w projektowanie botów jest kuszące, ale zanim to zrobisz, musisz zdefiniować oparty na dowodach cel, który interfejs ma spełnić.

Jak w przypadku wszystkich rozwiązania z zakresu obsługi klienta, Twój konwersacyjny interfejs użytkownika musi być zorientowany na klienta. Zbuduj konkretną wizję tego, kto będzie wchodził w interakcję z Twoim systemem AI, korzystając z analizy danych, aby zrozumieć każdą osobowość odbiorców. Teraz wyobraź sobie wrażenia z Twojej witryny, usługi lub produktu widziane ich oczami.

Zidentyfikuj wszelkie problemy użytkownika, w których wsparcie konwersacyjne może pomóc. Na przykład, jeśli klienci mają tendencję do opuszczania Twojej witryny w pewnym momencie lejka sprzedaży, umieszczenie tutaj okna czatu na żywo może ponownie ich zaangażować. Alternatywnie, jeśli Twoja witryna jest często wyszukiwana w celu uzyskania informacji kontaktowych klientów, łatwo widoczny bot pomocy na stronie głównej może zaoszczędzić wiele frustracji.

Opłaca się również zastanowić się nad własnymi problemami i czy bot może pomóc w płynnym prowadzeniu operacji biznesowych. Jeśli Twoja firma otrzymuje dużo telefonów od klientów dotyczących konkretnej usługi lub polityki, pomocne bot głosowy mogliby przeprowadzić ich przez opcje najlepiej pasujące do ich pytania. Pozwoliłoby to pracownikom ludzkim swobodnie odpowiadać na trudniejsze pytania, jednocześnie zwiększając produktywność pracowników i satysfakcję klientów.

Miej na uwadze jakość i przebieg rozmowy

Gdy już wiesz, co osiągnie Twój agent AI, nadszedł czas na zaprojektowanie rozmowy. Wielu dostawców usług interfejsu użytkownika oferuje teraz usługę botów w stylu „wybierz swoją przygodę”. Pozwalają one projektantom na tworzenie rozmów od podstaw, podłączając pytania i szereg klikalnych sugestii odpowiedzi, takich jak słowa, frazy, a nawet emotikony.

To rozwiązanie jest idealne dla niektórych zastosowań, takich jak samouczek dotyczący określonej usługi lub interaktywna strona z treścią w samoobsługowym portalu pomocy. Jeśli jednak naprawdę chcesz zadziwić swoich klientów, musisz dać im swobodę żądania i reagowania w sposób, który wydaje im się najbardziej naturalny. Wymaga to bardziej złożonej sztucznej inteligencji, używając Przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby zrozumieć i analizować w podróży.

Tworząc skrypt dla chatbota NLP, należy pamiętać o jego zachowaniu jakość rozmowy i przepływ w umyśle. Aby naprawdę angażować, czat musi być naturalny i niewzruszony od początku do końca. Biegać najwyższą jakość sprawdza na każdym etapie procesu projektowania, podwajając się i sprawdzając, czy to, co wprowadzasz, przypomina naturalną mowę.

Gdy osiągniesz ostatnie etapy swojego Procesy kontroli jakości, możesz nawet zaprosić użytkowników końcowych do wypróbowania prototypu jako modelu beta. Ma to podwójną zaletę: promuje nową usługę i daje szersze pojęcie o tym, co jest naturalne dla użytkowników, a co nie. Uzyskaj informacje zwrotne od testerów wersji beta na temat autentyczności rozmowy i sposobu, w jaki oceniają ton głosu bota.

 

Zadbaj o branding swojego chatbota 

Jeśli chodzi o ton, nie zapominaj, że Twój głos lub chatbot jest ambasadorem Twojej marki na pierwszej linii. To sprawia, że ​​jest to nie tylko narzędzie, ale także kluczowa okazja do budowania marki. Nasączając czat na czacie osobowością swojej marki, możesz stworzyć poczucie prawdziwego połączenia i budowania zaufanie klientów.

Nie martw się, że Twoje boty będą brzmiały jak ludzie — w końcu ważne jest, aby nie wprowadzać w błąd klientów, którzy sądzą, że rozmawiają z agentem. Jednak według Journal of Retailing and Consumer Services, ludzie wolą wirtualnych asystentów, którzy wydają się naprawdę szczęśliwi. Oznacza to, że możesz zamienić niektóre szorstkie i rzeczowe odpowiedzi w skrypcie swojego bota na coś bardziej zapadającego w pamięć.

Zastanów się, jaki głos chcesz, aby Twoja marka miała – czy jest to pomocny everyman, kompetentny mędrzec czy buntownik łamiący schematy? Jak właściwie brzmi ten głos? Pozwól, aby Twój konwersacyjny interfejs użytkownika wyrażał to, czy to poprzez unikalny głos zamiany tekstu na mowę, czy też rozpoznawalny styl pisania.

Uważaj jednak, aby nie poświęcać jasności na rzecz osobowości. Według badań z Penn State University, boty o cechach podobnych do ludzkich, ale o niskiej interaktywności mogą powodować więcej frustracji niż te bez osobowości. Dlatego opłaca się priorytetowo traktować szybkie i poprawne odpowiedzi, a nie przyjemne doświadczenie użytkownika. 

W końcu szybka i pouczająca komunikacja powinna być tak samo częścią tożsamości Twojej marki, jak Twój ton głosu.

Testuj, raz za razem, zarówno przed uruchomieniem, jak i po uruchomieniu

Dzięki szerokiej gamie dostępnych usług oprogramowania do projektowania botów nawet osoby bez wiedzy programistycznej mogą szybko uruchomić i uruchomić konwersacyjny interfejs użytkownika. Ważne jest jednak, aby nie być zbyt pochopnym, ponieważ słabe interakcje z klientami w pierwszych kilku tygodniach mogą prowadzić do mniej niż pożądanej reputacji wśród Twojej bazy klientów.

Zamiast tego uczyń prototyp istotną częścią swojego lista kontrolna przed uruchomieniem. Umożliwi to Tobie i Twoim współpracownikom interakcję z systemem przed jego uruchomieniem, testując go za pomocą różnych zapytań i podejść konwersacyjnych. Prowadź szczegółowy dziennik potencjalnych problemów i korzystaj z nich testy eksploracyjne dostosować każdą gałąź konwersacyjną do perfekcji.

Pamiętaj, że znasz już pożądany wynik rozmowy, więc zaproś kilku testerów, którzy nie widzieli bota w produkcji. Będzie znacznie bardziej prawdopodobne, że pomylą twój skrypt z przypadkami skrajnymi lub potocznym sformułowaniem.

Na każdym etapie testowania zadaj sobie pytanie, czy chatbot rozumie pytania użytkowników, czy jego odpowiedzi są szybkie, dokładne i trafne, a rozmowa jest wciągająca i przyjemna. Zastanów się, czy przed osiągnięciem punktu końcowego jest za dużo lub za mało etapów konwersacji.

Z biegiem czasu to aktywne testowanie pomoże zbudować model interakcji, w tym niuanse różnych żądań użytkowników i odpowiednie odpowiedzi AI w każdym przypadku. Na przykład w niektórych przypadkach użytkownicy nie pomyślą o użyciu żadnego z konkretnych słów kluczowych, które bot jest zaprogramowany, aby połączyć z konkretną odpowiedzią. W takich przypadkach bot może kontynuować rozmowę, wydobywając więcej informacji, aż do użycia odpowiedniego słowa kluczowego.

 

Idź dalej i rozmawiaj

W miarę jak coraz bardziej czujemy się komfortowo, gdy werbalnie pytamy telefony o wskazówki lub wpisujemy pełne pytania w Google, staje się jasne, że interfejs konwersacyjny to nowa norma. 

W rzeczywistości rynek chatbotów jest przewidywany wzrost w tempie 24.9% od chwili obecnej do 2028 r. Co więcej, firmy zatrudniają obecnie specjalistów od marketingu konwersacyjnego – obszaru marketingu opartego wyłącznie na interfejsach czatowych i głosowych. 

Rozwój usług projektowania chatbotów i interfejsów głosowych oznacza, że ​​nawet mniejsze przedsiębiorstwa mogą szybko wykorzystać moc sztucznej inteligencji. Prawidłowo wykorzystany CUI może stać się potężnym narzędziem w arsenale każdego biznesu, pełniąc rolę agenta wsparcia, asystenta sprzedaży, promotora, generatora leadów, a nawet rekrutera.

Należy jednak pamiętać, że interfejs użytkownika jest tylko tak dobry, jak skrypt, który otrzymuje. Poświęć trochę czasu na utwórz rozmowę które są wciągające, pouczające i zgodne z Twoją marką. Z dokładnym testowanie w produkcji i ekipa beta testerów dla użytkowników końcowych, możesz z niecierpliwością oczekiwać powitania bota w swoim zespole.

---

Post Co to jest konwersacyjny interfejs użytkownika (CUI) i jak go wykorzystać? pojawiła się najpierw na Inbenta.

• Coinsmart. Najlepsza w Europie giełda bitcoinów i kryptowalut.
• Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. DARMOWY DOSTĘP.
• CryptoJastrząb. Radar Altcoin. Bezpłatna wersja próbna.
• Źródło: https://www.inbenta.com/en/blog/what-is-a-conversational-user-interface/